Steht uns die Renaissance oder die Apokalypse des Einzelhandels bevor?
Digital Trends

Steht uns die Renaissance oder die Apokalypse des Einzelhandels bevor?

Dan Haggerty • 19. Januar 2018

Unter einem anderen Namen wäre eine Apokalypse genauso tödlich.

Die Redner bei der Veranstaltung der weltweit größten Einzelhandelsverbandsmesse NRF 2018 waren geteilter Meinung. Viele sagten, die Einzelhandelsbranche wäre fest in den Händen einer Apokalypse. Ihre Beweise: 2017 haben circa 9.000 Läden ihre Türen dauerhaft geschlossen. In diesem Jahr soll diese Zahl um 33 % steigen. Anerkannte Einzelhändler wie BCBG, Bebe, American Apparel, J.C. Penney, RadioShack und Payless haben erst im letzten Jahr alle mehr als 100 physische Stores geschlossen.

Allerdings ist nicht jeder davon überzeugt, dass sich der Einzelhandel in einer Apokalypse befindet. Einige der Redner des NRF 2018 sagten, dass die Veränderungen im Einzelhandel einfach nur Teil der natürlichen Entwicklung seien – dass Einzelhändler sich an die Verbreitung von mobilen Geräten und die Abhängigkeit von der Digitalisierung anpassen, sich ihr aber nicht unterwerfen müssen.

Aufgrund von Filialschließungen und Konkursanmeldungen ist es jedoch schwierig zu bestreiten, dass es sich hier um eine Entwicklung handelt, die viele Einzelhändler nicht überleben werden.

Doch vielleicht kann man durch eine optimistische Bezeichnung der Veränderungen in der Branche gelassener auf sie reagieren. Genau das hat Eric Feinberg von Forese während seiner Rede über den Wettbewerb um und das Gewinnen der Kundenerfahrung getan. Feinberg schreibt die Veränderungen in der Branche dem zu, was er als „Renaissance des Einzelhandels“ beschreibt.

Warum viele Retail-Kunden vermehrt Omnichannel unterwegs sind

„Wir leben in einer „Und“-Welt“, sagte Feinberg, „da Verbraucher mehrere Touchpoints für die Interaktion mit Marken möchten. Sie wollen sich mobil und im Laden, auf der Website und im Chat und per Sprachbefehl mit Marken vernetzen können. Es reicht nicht länger aus, Kontakt mit Verbrauchern zu suchen. Nein, Verbraucher wollen nach ihren eigenen Regeln kontaktiert werden. Feinberg bringt Foresees neueste Statistik zur Kundenzufriedenheit als Beweis an.

„60 % der Käufer, die ihre Customer Journey online beginnen, beenden diese auch online“, sagte Feinberg. „Mobile Käufe machen nun 20% des digital ausgegebenen Dollars aus.“ „Der mobile Kanal ist ein Konversionskanal und nun auch ein Beitragskanal.“

Stephen Laughlin von IBM nahm Feinbergs Auffassung der „Renaissance im Einzelhandel“ in einer Präsentation auf. Laughlin sprach davon, dass er das heutige Klima im Einzelhandel nicht als Apokalypse bezeichnen würde, es allerdings Lehren gibt, die Einzelhändler aus dieser umwälzenden Zeit ziehen können. Einzelhändler haben zur Digitalisierung gewechselt und große Fortschritte im mobilen und Onlinebereich erzielt, aber sie haben nicht genug getan, um die In-Store-Erfahrung zu verbessern.

„Haben sich unsere Läden so sehr verändert?“, fragte er das Publikum. „Jede andere Branche hat sich verändert.“

Die nötige Transformation der Retail-Branche an das digitale Zeitalter

Laughlin hat auch eine persönliche Geschichte erzählt. Dabei ging es um einen Kunden aus der Musikbranche, den er beraten hat. Der Kunde hatte großen Erfolg über die Jahre hinweg, da er sich den Veränderungen in seiner Branche angepasst hatte. Als Platten nicht mehr in Mode waren, verkaufte der Kunde bereits Kassetten. Als Kassetten veraltet waren, war der Kunde schon bereit für den Verkauf von CDs. Als Laughlin dem Unternehmen in den frühen 2000ern dazu riet, digitale Musik und MP3-Player zu verkaufen, sträubte es sich jedoch. Die Marke glaubte, dass dieser Trend sich nicht durchsetzen und digitale Musik nur eine vorübergehende Modeerscheinung sein würde.

Das Unternehmen hat nicht überlebt, da es sich nicht an das neue digitale Zeitalter angepasst hatte. Laughlin sieht einige Parallelen zwischen dieser Zeit in der Musikbranche und der derzeitigen Handelslandschaft. Er sprach zwar nicht von einer Renaissance oder Apokalypse, aber es ist eindeutig, dass er dasselbe meint, wenn auch in geringerem Umfang.

„Ein guter Schuss Paranoia kann individuelle Katastrophen verhindern,” sagte Laughlin.

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