Voice Stakes Claim as First-Class Citizen
Die Zukunft lässt sich nicht exakt voraussagen, aber manchmal ist offensichtlich, dass etwas Erfolg haben wird. Die Voice-Technologie ist zweifellos ein solcher Fall. Das beweisen auch die geballte Innovationskraft und der Enthusiasmus beim jährlichen VOICE Summit, der in diesem Jahr zum zweiten Mal stattfand.
Ja, Voice steckt quasi noch in den Kinderschuhen und es wird sicherlich noch eine Weile dauern, bis wir all unsere Besorgungen und Suchanfragen per Spracherkennung tätigen können. Doch es wird Zeit, sich intensiver mit dem Thema zu beschäftigen. Für Unternehmen bieten Sprachtechnologien unzählige Möglichkeiten zur Kundenansprache sowie zur Vereinfachung und Optimierung von Nutzererlebnissen. Was geschieht morgen und in naher Zukunft? Wir werfen einen Blick auf die größten Trends beim VOICE Summit.
Barrierefreies Voice Design
Viele von uns nutzen die Eingabe per Sprachbefehl als komfortable Möglichkeit, alltägliche Aufgaben zu erledigen. Die Spracheingabe funktioniert schneller und bequemer als die manuelle Eingabe über den Touchscreen oder Computer. Es gibt allerdings auch viele Menschen, für die Voice-Lösungen nicht nur praktisch, sondern unverzichtbare Begleiter im Alltag sind. Sprachgesteuerte Nutzererlebnisse sollten daher inklusiv gestaltet sein, um die Bedürfnisse unterschiedlicher Menschen in ihren vielfältigen Lebenssituationen zu berücksichtigen.
Beim Thema digitale Barrierefreiheit (Accessibility) denkt man häufig an die inklusive Gestaltung von Webseiten und Apps. Doch auch Sprachanwendungen müssen so konzipiert sein, dass alle von ihnen profitieren können. Vielleicht drängt sich jetzt die Frage auf, ob Voice-Lösungen nicht gerade für blinde und sehbehinderte Menschen konzipiert sind. Ja, sie können eine große Hilfestellung bieten, aber es gibt immer noch viele Funktionen, die nicht richtig ausgestaltetsind und so das Nutzungserlebnis für Menschen mit Beeinträchtigungen erheblich einschränken können.
Doch nicht nur die Bedürfnisse von blinden und sehbehinderten Menschen sollten im Designprozess Berücksichtigung finden. Der Fokus sollte ebenso auf Personen mit Hörbeeinträchtigungen und anderen Einschränkungen gerichtet werden. Beispielsweise müssen Hörgeschädigte die Möglichkeit haben, die Lautstärke zu regulieren. Für alle Benutzer und insbesondere für Menschen mit kognitiven Beeinträchtigungen sind hingegen den Kontext berücksichtigende Dialoge unverzichtbar. Da digitale Barrierefreiheit inzwischen ein Kernanliegen ist, müssen auch Sprachtechnologien diesen Anforderungen genügen.
Stärkere Personalisierung durch Voice
Besonders stark verbreitet ist der Einsatz von Sprachtechnologie in der Medien- und Unterhaltungsindustrie. Ich persönlich nutze Spracherkennung am häufigsten, um im Nahfeldbereich per Fernbedienung oder im Fernfeldbereich über den Smart Speaker Musik zu streamen, Nachrichten zu hören oder Sendungen auszuwählen. Das ist allerdings nur ein Bruchteil dessen, was Voice im Bereich Medien alles leisten kann.
Durch die Kombination von Sprachsteuerung und künstlicher Intelligenz (AI) können Nutzererlebnisse stärker personalisiert werden. Steve Keller von Pandora und Neala Gollomp von Comcast diskutierten beim Voice Summit darüber, welche Rolle diese Technologien bei der Erstellung benutzerspezifischer Inhalte spielen können. Denkbar ist etwa die Identifizierung von Personen über die Stimme, um statt pro Haushalt oder Account personenspezifische Optionen anbieten zu können.
Medienexperten diskutieren beim Voice Summit 2019, wie Voice die Zukunft der Medien verändert.
Wenn ich beispielsweise per Sprachbefehl nach Komödien suche, sollte ich andere Vorschläge erhalten, als wenn meine Frau diese Suchanfrage stellt. Eine spannende Vorstellung, dass Sprachsteuerung und digitale Sprachassistenten nicht nur für eine hohe Convenience sorgen, sondern komplette Nutzerfahrungen verbessern können.
Angesichts der Vielzahl neuer Medien, die bei der Bereitstellung von Inhalten von der Sprachtechnologie profitieren (z. B. Nachrichten oder Hörbücher), darf man gespannt sein, wie die Medienlandschaft in nur einem Jahr aussieht. Wenn der gegenwärtige Trend anhält, ist davon auszugehen, dass Voice schon sehr bald im Zentrum der Aufmerksamkeit stehen wird.
Sprachautomatisierung verbessert UX
Wie ich an anderer Stelle bereits erwähnt habe, wird das Thema Voice und insbesondere die Sprachautomatisierung für den Handel immer relevanter. Noch ist der Einkauf per Sprachbefehl für Verbraucher nicht zur Selbstverständlichkeit geworden. Dennoch erweist sich der Einsatz von Voice-Lösungen auf dem Gebiet der Conversational Customer Experience als äußerst vorteilhaft.
Tatsache ist, dass Menschen nicht skalierbar sind und Bots keine Beziehungen aufbauen können, doch wenn man beides optimal kombiniert, sind die Vorteile enorm.
Marken müssen überall dort präsent sein, wo ihre Kunden sind. Das gilt auch für Voice. Die Technologie hat sich zwar noch nicht als konsistenter Einkaufskanal etabliert, kann aber ein wichtiger Touchpoint entlang der Customer Journey sein. Für Amit Shah, den Marketingverantwortlichen von 1-800-FLOWERS, trägt Sprache zur Transparenz und Personalisierung des Einkaufserlebnisses bei. Die Kombination von Sprache und Automatisierung ermöglicht es Kunden, ein reales Gespräch mit einer freundlichen Stimme zu führen, statt auf dem Touchscreen umständlich durch Listen zu scrollen.
Ob Kunden nun wissen, dass sie mit einer automatischen Stimme sprechen oder nicht: Fest steht, dass die Interaktion mit realen Personen für das Kundenerlebnis einen spürbaren Unterschied macht. Nach einem Bericht der Sitel Group von 2018 kommunizieren 70 Prozent der Verbraucher lieber mit einem menschlichen als mit einem digitalen Gegenüber. Wenn Händler die Vorteile beider Ansätze kombinieren, ergänzen sie das Kundenerlebnis um eine wertvolle Komponente und können gleichzeitig Kosten senken, da weniger Mitarbeiter in Echtzeit zur Verfügung stehen müssen.
Für mich stachen diese drei Trends beim VOICE Summit 2019 am deutlichsten hervor. Dabei handelt es sich allerdings nur um einen Bruchteil der möglichen Einsatzgebiete von Sprache zur Verbesserung moderner Unternehmensprozesse und Kundenerlebnisse. Voice mag bei vielen Unternehmen derzeit noch nicht ganz oben auf der Prioritätenliste stehen, doch das wird sich angesichts der allgegenwärtigen innovativen Tatkraft schon sehr bald ändern. So viel steht fest.
