Wie Banken das Kundenerlebnis für Omnichannel optimieren
Retail-Banken haben sehr viel mit dem Einzelhandel gemeinsam. Beide sind kundenorientiert und bieten in der ein oder anderen Form Services und Waren gegen Bezahlung an.
Auch auf der strukturellen Ebene haben Einzelhändler und Banken mit ähnlichen Sachverhalten zu tun. Daher gelten für Banken dieselben Ratschläge wie für Einzelhändler: Halte die Infrastruktur auf dem neuesten Stand, nutze Omnichannel-Modelle, schaffe Personalisierungssysteme, etc.. Omnichannel-Modelle funktionieren für Retail-Banken allerdings etwas anders, als für Einzelhändler. Banken verfügen über verschiedene Kanäle, die für Einzelhändler nicht unbedingt relevant sind.
Omnichannels, die Banken kennen sollten
Für Banken sind besonders die folgenden Kanäle für den ständigen Kundenkontakt wichtig und sollten auf dem neuesten Stand sein:
Filialen: Die Filialen sollten nahtlos Kunden- und Bankdaten sammeln und dementsprechend handeln können. So können Filialangestellte und Leitung sich auf jeden Kunden, der die Filiale betritt, individuell einstellen.
Mobile Apps: Gewährleiste für die Kunden reibungslose Zugänge über Smartphone-Apps und das mobile Web. Das heißt, die Bank muss bei allen Angelegenheiten ansprechbar sein: Überprüfung des Kontostands, Überweisungen, etc. Die Kunden sollten sämtliche Geschäfte, die sie sonst in der Filiale oder im Desktop-Browser erledigen, auch vom Smartphone aus tätigen können.
Websites: Zwar sollten Banken in solide Smartphone-Apps investieren, doch auch das Internet spielt nach wie vor eine wichtige Rolle bei der Interaktion zwischen Kunden und Marken. Daher sollten Banken sich auch auf die Desktopversion ihrer Seite konzentrieren. Informationen sollten leicht zu finden und Geschäfte (wie Darlehenszahlungen oder Rechnungsbegleichung) sollten leicht zu erledigen sein.
E-Mail: Für Retail-Banken bietet sich E-Mail vor allem für Personalisierungsmaßnahmen an. Die Interaktion zwischen der Bank und dem Kunden via E-Mail sollte zweierlei Zweck erfüllen: den Kunden die nötigen Informationen und Alarmbenachrichtigungen zum Konto (bei z.B. verdächtigen Kontoaktivitäten) senden und zugleich über personalisierte Marketingangebote informieren. Die Bank sollte beispielsweise wissen, ob der Kunde gerade einen Hauskauf plant - oder eben nicht.
Soziale Netzwerke: Die Social-Media-Landschaft bietet Banken jede Menge Raum für Kundeninteraktion. Social Media kann z.B. als Marketingkanal für den Kundenservice genutzt werden. Für die Banken (und im Grunde auch für jeden anderen Markenvertreter) liegt der Schlüssel zum Erfolg über Social-Media-Kanäle darin, dass Sie gegenüber Kunden verständnisvoll sind und die richtigen Lösungsvorschläge machen.
Bots: Facebook gibt an, dass durch den Gebrauch von automatisierten Bots auf der Messenger-Plattform die Anrufe beim Kundenservice um 50 % reduziert werden können. Den größten Nutzen für Bots haben Banken im Jahr 2017 im Bereich Kundenservice. Einfache Fragen können so beantwortet und die Kunden weitergeleitet und in die richtige Richtung gewiesen werden.
Bankautomaten: Für die meisten Kunden ist der Geldautomat der primäre Berührungspunkt mit ihrer Bank. Der Besuch am Geldautomaten sollte daher dieselben Möglichkeiten bieten wie eine App oder die Filiale vor Ort. Die Rundumerneuerung von Bankautomaten, sodass sie personalisierte Angebote machen können, erfordert einige Investitionen - sowohl in die zugrundeliegende Infrastruktur, als auch in die Geräte selbst.
Call-Center: Obwohl immer mehr Kunden über digitale Kanäle wie Apps, Webseiten oder Bots mit der Bank in Kontakt treten, spielt das Call-Center nach wie vor eine wichtige Rolle im Kundenservice. Dies gilt besonders für ältere Kunden und Kunden mit komplexeren Sachverhalten. Eine erneuerte Infrastruktur, die die Datenspeicher verschiedener Kanäle vernetzt, ermöglicht Call-Center-Mitarbeitern einen effektiveren Kundenservice.
Angestellte: Menschen haben individuelle Bedürfnisse. Manch einer will vielleicht einen Scheck ausstellen, andere möchten eine Hypothek aufnehmen oder refinanzieren lassen. Bankangestellte müssen dann schnellen Zugriff auf Informationen aus dem Omnichannel haben, damit sie direkt auf die Kundenbedürfnisse eingehen können.
Dritte Parteien: Im heutigen Digitalzeitalter sind Unternehmen oder Marken wie die Naben eines großen Rades mit vielen Speichen. Wenn Banken nun über ihr Kerngeschäft hinausgehen wollen, müssen sie Technologien aus der aufstrebenden FinTech-Landschaft adaptieren, Produkte als White-Label-Version herausbringen oder gegenüber Dritten den Fluss von Daten oder Geldbeträgen sowie hohe Funktionalität sicherstellen. Ein gutes Beispiel hierfür sind die diversen Bezahlsysteme. Banken können eine Partnerschaft mit Unternehmen wie Apple, Google, Visa oder Mastercard eingehen und Zahlungen über bankeigene Apps oder Drittanbieter wie Venmo oder Android Pay autorisieren.
