Warum „Omnichannel Customer Journeys" während der Feiertage wichtig sind
Kunden könnten all ihre Geschenke online kaufen, ohne das Haus verlassen zu müssen, aber trotzdem wird fast jeder auch in Geschäften einkaufen. Vieles deutet daraufhin, dass Läden von Marken bevorzugt werden, die ein sogenanntes Omnichannel-Einkaufserlebnis bieten.
Kunden bevorzugen Omnichannel-Shopping
Gemäß des International Council of Shopping Centers werden 96% aller Einkäufer Produkte von Marken kaufen, die sowohl physisch als auch digital vertreten sind. 91% der Einkäufer werden Produkte in den physischen Geschäften dieser Marken kaufen.
Amazon hat erneut Beweise für diesen Omnichannel-Trend pünktlich zu den Feiertagen geliefert. Das traditionell reine E-Commerce Unternehmen kündigte kürzlich an, dass beliebte Geräte wie Echo, FireTV und Kindle E-Reader in mehr als 100 Geschäften der von Amazon neu aufgekauften amerikanischen Kette ‚Whole Foods Market‘, zur Verfügung stehen werden.
Die Tatsache, dass die Menschen immer noch gerne in Geschäfte gehen, obwohl sie es nicht müssen, verrät viel über das, was den Kunden wichtig ist. Für viele geht es beim Shoppen weniger um die Käufe, vielmehr geht es um Erlebnis an sich. Die Omnichannel-Strategie bietet das beste Erlebnis, da sie die Lieblingsaspekte der Kunden beim Einkaufen berücksichtigt und gleichzeitig viele der üblichen Probleme verhindert.
Wie entfaltet sich Omnichannel im Alltag?
Einer der Omnichannel-Strategien, die Kunden diese Feiertage erleben können, umfasst sieben Touchpoints:
E-Mail-Angeboten erhalten: 81% der Einzelhändler geben an, dass E-Mails ihr wichtigstes Mittel ist, um Kunden zu binden. Dies ist also der erste entscheidende Touchpoint, der angibt, wo sich die Kunden nach Produkten und Angeboten informieren.
Produkte und Preise auf Websites vergleichen: 67% der Einkäufer sagen, dass sie vor einem Kauf verschiedene Produkte online suchen. Dies ermöglicht ihnen, Artikel und Bewertungen vieler Marken zu durchstöbern, Informationen einzuholen sowie Produkte zu vergleichen und schnell die Produkte zu finden, die ihnen am besten gefallen.
Onlinebestellungen direkt in der Filiale abholen: Gemäß einer Einzelhandelsumfrage haben 57% der Einzelhandelskunden schon einmal Onlinebestellungen aufgegeben und das Produkt vor Ort abgeholt. Dadurch entstehen für sie keine Versandkosten.
Produkte in Geschäften kaufen: Dies ist seit jeher ein wesentlicher (traditioneller) Bestandteil der Weihnachtszeit, da Käufer mit Familie und Freunden ausgehen, die festliche Weihnachtsbeleuchtung und die Dekoration in den Geschäften genießen und nach den Einkäufen miteinander essen gehen.
Eine Bestellung abholen und weitere Geschenke kaufen: Nur weil Kunden bereits einen Artikel online bestellt haben, heißt das nicht, dass sie nichts mehr kaufen wollen. Tatsächlich wollen 81% der Kunden, die online bestellten Produkte in Geschäften abholen und dabei die Gelegenheit zu nutzen, zusätzliche Einkäufe zu tätigen.
Eine Bewertung schreiben: Dies ist ein wichtiger Touchpoint, der für Einzelhändler immer wichtiger wird. Kunden schreiben immer mehr Bewertungen und 81% aller Kunden lesen diese, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen.
Artikel zurückgeben: Fast 50% aller Menschen, die online gekaufte Geschenke bekommen, erwarten, diese in den Geschäften zurückgeben zu können. Gemäß eines Berichts von Business Insider sind 25% der Kunden, die Produkte online gekauft haben und diese wieder zurückschicken, dazu bereit, zur gleichen Zeit ein neues Produkt zu bestellen.
Für Omnichannel-Einzelhändler kann es sehr schwer sein, all diese Touchpoints sowohl online als auch in den Geschäften zu synchronisieren. Wenn sie kein lückenloses Erlebnis bieten können, kann dies zu einer 56% niedrigeren Kundenbindungsrate und zu 6,6% weniger Jahresumsatz führen.
Erfahre in einem weiteren Artikel, wie Einzelhändler ein außergewöhnliches Kundenerlebnis schaffen können und warum Retail Brands lebendige Markenerlebnisse sind.
