Wie Corona die Anforderungen an die Customer Experience bei Telekommunikationsanbietern verändert
Speziell die Kundenerwartungshaltung ist im vergangenen Jahr erheblich gestiegen. Der Grund: viele Arbeitnehmer arbeiten seit Beginn der weltweiten Krise aus dem Homeoffice. Lag der Anteil derer, die von zu Hause aus arbeiteten, vor der Krise nur bei vier Prozent, stieg der Anteil während des ersten Lockdowns im April 2020 massiv an und lag bei rund 30 Prozent. Auch Ende Januar diesen Jahres arbeitete aufgrund hoher Corona-Infektionszahlen wieder knapp ein Viertel der Erwerbstätigen ausschließlich oder überwiegend im Homeoffice.
Durch die im Homeoffice verbrachte Zeit haben viele Menschen umgedacht: war das Internet vorher vielleicht nur ein paar wenige Stunden am Tag wichtig, musste durch den dauerhaften Einsatz im Home Office die Performance der Telcos den ganzen Tag über stimmen. Um die steigenden Anforderungen zu erfüllen, spielt die digitale Customer Experience (CX) demnach eine entscheidende Rolle. Die Bedeutung der digitalen CX wuchs außerdem zunehmend, da physische Shops als Point of Sale sowie für etwaige Serviceleistungen vorübergehend schließen mussten.
Hohe Abwanderungsquote
Wie wichtig der Customer Service von Telekommunikationsunternehmen ist, wird in einer von Aspect durchgeführten Studie deutlich: Unter den fünf dort untersuchten Branchen Einzelhandel, Telekommunikation, Reisewirtschaft, Finanzdienstleistung und Big Box Retailer hatte die Telekommunikationsbranche mit 27 Prozent die zweithöchste Abwanderungsquote aufgrund von schlechtem Customer Service. Im Vorjahr lag dieser Wert bei 23 Prozent
Neben der hohen Abwanderungsquote ist auch auffällig, dass Telekommunikationsanbieter in Deutschland im Vergleich zu anderen Ländern bei der Kundenzufriedenheit teils weit abgeschlagen sind. Dies ist das Ergebnis einer Umfrage von Trustpilot in Nordamerika und Europa. Auf einer von 1 bis 10 normierten Skala erreichen deutsche Telekommunikationsanbieter hinsichtlich Kundenzufriedenheit einen Wert von 1,7. Während dieser Wert in den Vereinigten Staaten mit 2,1 unwesentlich höher ist, liegt er in der Schweiz mit 5,9 bereits deutlich weiter oben. Demnach stellt sich folgende Frage: Welche Maßnahmen können Telekommunikationsanbieter ergreifen, um ihre Customer Experience positiv zu beeinflussen?
Maßnahmen für eine bessere Customer Experience
Als ersten Schritt sollten Telekommunikationsanbieter einen zweigleisigen, nutzerzentrierten Ansatz verfolgen. Neben neuen Produkten und Services muss hierbei der Fokus auf die Netzqualität gelegt werden. Schlechte Netzabdeckung ist einer der Haupt-Beschwerdepunkte innerhalb der Telekommunikationsbranche. Dabei ist zu beachten, dass ein Produkt bei einem Blick durch die Customer Experience-Brille von vornherein zu scheitern droht, wenn es die grundlegenden Erwartungen der Kunden nicht erfüllen kann. Indem Telekommunikationsunternehmen mit einer guten Netzqualität das Minimum auf zuverlässige Weise anbieten, erarbeiten sie sich eine stabile Grundlage, auf der sie weitere Services anbieten können.
Ein weiterer Schritt Richtung Kundenzufriedenheit und Wachstum liegt in der Vereinfachung und Übersichtlichkeit aller Services und Produkte. Anstatt immer mehr Elemente hinzuzufügen und somit die Produkt- und Servicepalette zunehmend komplexer zu gestalten, sollten Anbieter stattdessen ihre Service- und Anwendungsinfrastruktur vereinfachen. Konkret ergeben sich auf Kunden-Touchpoint-Ebene daraus folgende Maßnahmen: Anbieter könnten beispielsweise ihr Service Ticket Management so weit wie möglich automatisieren, um Kosten zu sparen und zeitgleich die Bearbeitungsdauer von Anfragen zu verringern. Eine vereinfachte Rechnungsstellung oder die Reduktion von Service-Fehlern sind ebenfalls gute Optionen. Diese – zugegeben – langwierigen Lösungen für eine bessere Customer Experience mögen zwar schwer zu implementieren sein. Langfristig zahlen sie jedoch auf die Kundenzufriedenheit und das Unternehmenswachstum ein.
Zusätzlich zu den genannten Maßnahmen sollten Telekommunikationsunternehmen in die Analyse ihrer riesigen Datenschätze investieren. Daten aus der Nutzung von Gesundheits-, Entertainment, Fitness-, Finanz- und Social Media Apps, Erkenntnisse aus Kundeninteraktionen an physischen Touchpoints sowie soziodemografische Daten – Telekommunikationsanbieter sitzen auf Unmengen an Daten. Fortschrittliche Analysen können zum Beispiel lehrreiche Einblicke in die Hauptnutzungszeiten geben. Somit können Anbieter aktiv Vorkehrungen gegen Netzüberlastungen treffen. Ebenso kann die regelmäßige Erfassung individueller Kundendaten den Betreibern helfen, zwischen Kunden mit hoher Priorität und wechselwilligen Kunden zu unterscheiden. Um Umsatzverluste zu verhindern, wäre es dann für Telekommunikationsanbieter sinnvoller, ihre Ressourcen auf Kunden mit höchster Priorität zu konzentrieren.
Aus Sicht der Customer Experience sollten Anbieter im Allgemeinen nicht nur einwandfrei funktionierende Produkte im Sortiment haben, sondern auch einen Mehrwert für die bestehenden Dienste schaffen. Durch die Krise wurde die Bedeutung der digitalen Touchpoints noch wichtiger – bestehende digitale Kanäle wie die Website, Mobile Apps und eigene Channel auf den sozialen Medien müssen daher ebenfalls gestärkt werden.
Die Zeit danach
Es wird spannend zu beobachten sein, wie sich die Anforderungen der Kunden an Telekommunikationsanbieter nach der Krise verändern. Werden die Anforderungen nach der Krise wieder sinken? Welche Anforderungen werden sich verfestigen, auch wenn der Anteil der Personen, die im Home Office arbeiten, wieder sinken wird? Wird es zu Massenabwanderungen von manchen Anbietern kommen, weil in der Krise niemand Zeit hatte, lang auf die Einrichtung durch mögliche neue Anbieter zu warten? Die nächsten Monate werden Antworten auf diese Fragen liefern.
