5 Engagement Best Practices für deine Omnichannel & User Experience
Erleichtere deinen Kunden die Interaktion mit deiner Marke. Menschen wollen interagieren. Sie wollen ein personalisiertes Nutzererlebnis. Und sie wollen, dass dieses Erlebnis nahtlos und authentisch ist. Im Folgenden nennen wir dir fünf Möglichkeiten, wie du für deine Kunden ein einzigartiges Digital- und Omnichannel-Erlebnis schaffen kannst.
Überzeuge deine User durch ein personalisiertes, auf sie zugeschnittenes Nutzererlebnis
Du möchtest wissen, was deinen Kunden gefällt? Frage sie einfach. Viele Kunden sind bereit, dir ihre Vorlieben mitzuteilen, sofern du offen kommunizierst, wofür du diese Auskünfte nutzt und die Angabe von Benutzerpräferenzen optional bleibt. Stelle klar, dass die Informationen verwendet werden, um das Nutzererlebnis zu personalisieren.
Ein ausgezeichnetes Beispiel dafür, wie eine personalisierte User Experience aussehen kann, bietet das Unternehmen Goodreads. Dem Nutzer werden diverse Buchgenres vorgeschlagen, aus denen er diejenigen auswählen kann, die für ihn von Interesse sind. Anhand dieser Nutzerpräferenzen kann Goodreads für seine Kunden optimale Buchempfehlungen generieren.
2. Ermögliche einen schnellen Zugriff auf häufig benötigte Funktionen und präsentiere Inhalte intuitiv
Lass deine Kunden nicht erst ewig nach häufig benötigten Funktionen suchen. Führe Usability Testing durch, um herauszufinden, welche Funktionen am häufigsten verwendet werden und platziere diese leicht zugänglich. Die App des Unternehmens &pizza präsentiert Inhalte auf eine sehr einfache und direkte Weise. Sie bietet sieben übersichtlich angeordnete Schlüsseloptionen, wovon sechs (Locations, Rewards, Menu, usw.) die gleiche Größe aufweisen. Der große Call-to-Action-Button „Order Ahead“ befindet sich am unteren Bildschirmrand – ein Indiz für seine häufige Nutzung.
3. Gib deinen Nutzern das Gefühl, besonders zu sein
Dem amerikanischen Unternehmer und Motivationstrainer Dale Carnegie zufolge ist „der eigene Name in jeder Sprache der wohlklingendste und wichtigste Laut“. Und Carnegie wusste so einiges darüber, wie man Freunde gewinnt und Menschen beeinflusst. Unternehmen sollten diese Tatsache beherzigen und ihre Kunden mit ihrem Namen ansprechen, denn es gibt ihnen das Gefühl, besonders zu sein. Die persönliche Ansprache vermittelt Sicherheit und die Gewissheit, dass das Nutzererlebnis individuell auf den Anwender zugeschnitten ist und dass alles reibungslos funktioniert. McDonald’s ist ein gutes Beispiel dafür, wie sich die persönliche Ansprache erfolgreich zur digitalen Begrüßung von Kunden einsetzen lässt.
4. Ermögliche einen schnellen und einfachen Zugriff auf Hilfe- und Supportfunktionen in unterschiedlichen Formaten
Jeder Nutzer ist anders – genau wie die jeweiligen Bedürfnisse. Das gilt auch für Supportanfragen. Aus diesem Grund ist es wichtig, unterschiedliche Hilfe- und Supportoptionen anzubieten. Nicht alle Anwender nutzen gerne die Chatfunktion, wenn sie Hilfe benötigen. Andere greifen ungerne zum Hörer. Und wieder andere Nutzer ziehen eine FAQ-Bibliothek vor und meiden die direkte Interaktion komplett. Das Unternehmen Nest bietet beispielsweise eine Vielzahl von Supportoptionen. Neben verschiedenen Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme, darunter eine Chatfunktion, eine Suche und eine Telefonhotline, bietet Nest seinen Kunden diverse Themen und Formate an, damit diese ihre Suche leichter eingrenzen können.
5. Wähle für deine Inhalte eine Tonalität, die deine Zielgruppe anspricht
Es geht nicht nur darum, was du sagst, entscheidend ist auch, wie du es sagst. Eine gelungene Marken-Tonalität ist über alle Kanäle hinweg konsistent. Egal, wohin deine Kunden gehen oder auf welchen Plattformen sie interagieren – deine Markenbotschaft sollte überall den gleichen Ton treffen. Die Menschen, die dein Produkt verwenden, sollten sich von dieser Tonalität angesprochen fühlen. Das beste Beispiel hierfür ist vermutlich Starbucks, ein Unternehmen mit einer starken Brand Identity, welche Werte wie Kaffeegenuss, Technologieaffinität und soziale Verantwortung vermittelt. Diese Tonalität durchzieht die gesamte digitale Präsenz von Starbucks, wie etwa auf der Unternehmenswebsite, auf der der Menüpunkt „Social Impact“ an prominenter Stelle platziert wurde.
Das war Teil eins unserer Serie „Omnichannel & Digital UX Best Practices“. Im nächsten Artikel erkläre ich, wie die Kommunikation mit Kunden im Kontext von UX & Omnichannel gelingen kann.
