Digitale Transformation von Telekommunikationsdienstleistern

Kommunikationsdienstleister (CSP=communication service provider) sehen sich seit Jahren einem regulatorischen und marktseitigen Druck auf die traditionellen Einnahmequellen sowie einer zunehmenden Konkurrenz durch Over-the-Top-Anbieter (OTT) ausgesetzt. Der Kampf um die Beibehaltung und Steigerung der Umsätze und den Ausbau des Marktanteils ist unerbittlich.

Um sich zu differenzieren, müssen die Anbieter die Art und Weise, wie sie mit ihren Kunden interagieren, neu überdenken. Angesichts der Flut von Datendiensten, die den Markt überschwemmen, war es noch nie so wichtig wie heute, Kunden als Individuen zu behandeln und Beziehungen durch kontextbezogene, relevante, zeitnahe und personalisierte Interaktionen aufzubauen. Dieser Wandel wird dazu führen, dass sich Kommunikationsdienstleister von traditionellen Telcos, Mobilfunkanbietern und Kabelbetreibern zu vollwertigen digitalen Dienstleistern (DSP=digital service provider) entwickeln.

Neue Möglichkeiten

Der Fortschritt von Künstlichen Intelligenz (KI) spielt bei diesem Wandel eine wichtige Rolle und schafft neue Möglichkeiten für eine bessere Kundenansprache über alle Kanäle hinweg. Mit der Verbreitung von Touchpoints wie Chatbots, virtuellen Assistenten, In-App-Messaging und Zwei-Wege-SMS entsteht ein starkes Ökosystem, das die Kommunikationslandschaft grundlegend verändert.

Richtig eingesetzt kann KI den DSPs dabei helfen, ein deutlich besseres Kundenerlebnis zu liefern und dadurch die Kundenbindung zu erhöhen. Künstlichen Intelligenz ermöglicht automatisierte Prozesse für eine große Anzahl von Kundeninteraktionen über Telefon, Web, Text/SMS, mobile App, soziale Medien und Messaging-Kanäle. Wichtig ist, dass KI die Fähigkeit hat, dies effektiv zu tun und das Vertrauen der Kunden in die nicht-menschliche Schnittstelle zu stärken.

Hier sind drei Beispiele, wie KI die digitalen Transformation von Kommunikationsdienstleistern unterstützt:

• Konversationsfähige virtuelle Assistenten können in einen Zwei-Wege-Dialog mit Kunden treten und so ein echtes Omnichannel-Engagement ermöglichen. Diese digitalen Assistenten können in praktisch jedes vernetzte Gerät integriert werden, einschließlich Auto, Smart-TV/Set-Top-Box, mobile App und Smart-Home-Technologie wie Amazon Alexa und Google Home. Sie können genutzt werden, um Abonnenten bei der Entdeckung von Inhalten und Unterhaltungsangeboten sowie bei der Steuerung angeschlossener Geräte zu unterstützen.

• Die riesigen Mengen an Informationen, die CSPs über ihren Kundenstamm haben, können genutzt werden, um zusätzliche Umsätze zu generieren. In dem Maße, wie die Daten analysiert werden und das Wissen über das Kundenverhalten vertieft wird, werden die Möglichkeiten der Personalisierung immer präziser und vorausschauender. Durch den Einsatz von KI und maschinellem Lernen können zielgerichtete, relevante und zeitnahe individualisierte Services zur richtigen Zeit über den richtigen Kanal an die Abonnenten geliefert werden. Dies ermöglicht ein proaktives und hochrelevantes Marketing, das den Anbieter in den Augen des Abonnenten als hilfreichen und vertrauenswürdigen Partner bestätigt und letztlich die Beziehung stärkt.

• Der Einsatz von KI und Datenanalyse kann die Marketingaktivitäten verändern, indem er detaillierte Informationen über die Konversionsraten von Angeboten, Abonnentenprofile, die Nutzung von Inhalten und Netzwerkaktivitäten liefert, um Angebote zu erstellen und zu platzieren, die genau auf den einzelnen Kunden zugeschnitten sind. Immer mehr Abonnenten finden es bequemer, ihre Beziehung zu ihrem Dienstanbieter über den mobilen Kanal zu verwalten und erwarten einen hohen Standard an personalisierter Interaktion. Um dies zu unterstützen, wollen die neuen digitalen Serviceanbieter KI-Analytik und maschinelles Lernen mit Technologien wie Software-defined Networking, Virtualisierung und Automatisierung kombinieren, um exzellenten Kundenservice zu bieten und gleichzeitig Kosten zu senken.
  

Ausblick

Smarte, intuitive und effiziente Prozesse erhöhen die Kundenzufriedenheit und können auch eine Reduzierung der Betriebskosten bewirken. Dies bietet die Möglichkeit, mehr Investitionen in Produkt- und Serviceinnovationen zu tätigen, da die Implementierung neuer Technologien auf einem starken Business Case aufbauen muss. Mit Künstlicher Intelligenz kann der Return on Investment klar gemessen werden.

Es ist klar, dass KI wertvolle Ergebnisse für diejenigen Service Provider liefert, die ihr Potenzial erkannt haben - allerdings setzen immer noch wenige Unternehmen regelmäßig auf diese Technologie. Ein deutlicher Anstieg des Einsatzes ist jedoch zu erwarten.

Die Mehrheit der Kommunikationsdienstleister sehen die digitale Transformation ihres Unternehmens als ein unmittelbares und wichtiges Ziel an. Im Zusammenspiel mit KI wird dies dazu beitragen, durch die effektive und zielgerichtete Bereitstellung von Informations- und Unterhaltungsdiensten nahezu unbegrenzte Monetarisierungsmöglichkeiten zu schaffen: Musik und Video auf Abruf, Finanzdienstleistungen, Werbung sowie Smart-Home- und IoT-gestützte Dienste und Anwendungen sowohl im Gebäude als auch im Fahrzeug. Nimmt man die vielen weiteren hinzu, die noch gar nicht erfunden wurden, ist das Potenzial immens.