Transformation numérique des prestataires de service de communication
Les prestataires de service de communication (CSP = communication service provider) subissent depuis plusieurs années de plus en plus de pression de par les réglementations en vigueur ainsi que les évolutions du marché. Leurs sources de revenus traditionnelles évoluent, de même que la concurrence croissante des services par contournement (over-the-top service, OTT). La lutte pour le maintien et l'augmentation du chiffre d'affaires et l'expansion des parts de marché est rude.
Afin de se différencier, les prestataires de service doivent repenser leur façon d'interagir avec les clients. Au vu de l'afflux de services de données qui inondent le marché, il n'a jamais été aussi important de traiter les clients en tant qu'individus et de construire des relations par le biais d'interactions personnalisées, rapides, pertinentes et en accord avec le contexte. Ce changement aura pour conséquence que les prestataires de service de communication des entreprises de télécommunication, services de téléphonie mobile et services de câble traditionnels se développeront pour devenir des prestataires de service numériques (DSP = digital service provider).
Nouvelles possibilités
Les avancées de l'intelligence artificielle (IA) jouent un rôle important dans ce changement et créent de nouvelles possibilités pour une meilleure communication avec les clients, et ce sur tous les canaux. Avec le développement des points de contact tels que les chatbots, les assistants virtuels, la messagerie instantanée dans les applications et les conversations par SMS, on assiste à la création d'un écosystème robuste qui modifie en profondeur le paysage des communications.
Si elle est correctement utilisée, l'IA peut aider les DSP à offrir une bien meilleure expérience client et augmenter ainsi l'engagement client. L'intelligence artificielle permet l'automatisation de processus pour une grande partie des interactions avec les clients par téléphone, Internet, SMS, applications mobiles, réseaux sociaux et messageries instantanées. Il est important que l'IA soit capable de faire cela de manière efficace et de renforcer la confiance des clients envers les interfaces non humaines.
Voici trois possibilités par lesquelles l'IA peut soutenir la transformation numérique des prestataires de service de communication :
1. Les assistants virtuels capables de conversation peuvent lancer un dialogue avec le client et permettre ainsi un véritable engagement sur tous les canaux. Ces assistants numériques peuvent être intégrés à presque tout appareil connecté, y compris les voitures, les Smart TV/Set-Top-Box, les applications mobiles et les technologies de domotique comme Alexa d'Amazon et Google Home. Ils peuvent servir à aider les abonnés dans la découverte de contenus et d'offres de divertissement, ainsi que pour opérer des appareils connectés.
2. Les énormes quantités d'informations dont disposent les CSP sur leur clientèle peuvent servir à générer un chiffre d'affaires supplémentaire. Au fur et à mesure que les données sont analysées et les connaissances sur le comportement des clients approfondies, les possibilités de personnalisation deviennent toujours plus précises et prédictives. En utilisant l'IA et l'apprentissage automatique, des services ciblés, pertinents, rapides et individualisés peuvent être fournis aux abonnés au bon moment via le bon canal. Cela permet d'avoir un marketing proactif et très pertinent, ce qui confirme, aux yeux des abonnés, que le prestataire de service est un partenaire de confiance pouvant être d'une grande aide, ce qui renforce également la relation.
3. L'utilisation de l'IA et de l'analyse des données peut changer les activités de marketing en livrant des informations détaillées sur les taux de conversion des offres, les profils d'abonné, l'utilisation de contenus et les activités de réseau, afin de créer et placer des offres qui sont faites sur mesure pour un client en particulier. De plus en plus d'abonnés préfèrent gérer leur relation avec leur prestataire de service par le biais d'un canal mobile et attendent une interaction personnalisée de standard élevé. Pour soutenir cela, les nouveaux prestataires de service numériques veulent combiner l'analyse IA et l'apprentissage automatique à des technologies telles que le software-defined networking, la virtualisation et l'automatisation. Le tout dans le but d'offrir un excellent service client tout en baissant les prix.
Perspective
Des processus intelligents, intuitifs et efficaces augmentent la satisfaction des clients et peuvent également avoir comme effet une réduction des coûts d'exploitation. Cela donne la possibilité d'investir plus dans l'innovation des produits et des services, car l'implémentation de nouvelles technologies a besoin d'un business case robuste pour se développer. L'intelligence artificielle permet de mesurer clairement le retour sur investissement.
Il est évident que l'IA fournit des résultats de valeur aux prestataires de service qui reconnaissent son potentiel. Néanmoins, il y a encore peu d'entreprises qui se reposent de manière régulière sur cette technologie. On peut cependant s'attendre à une augmentation marquée de son utilisation.
La majorité des prestataires de service de communication voient la transformation numérique de leur entreprise comme une cible importante et imminente. Avec l'IA, cela permettra, à l'aide d'une mise à disposition efficace et ciblée des services d'information et de divertissement, de créer des possibilités de monétisation presque illimitées : musique et vidéos à la demande, services financiers, publicité, ainsi que services de domotiques et d'IdO avec des applications dans les bâtiments et les véhicules. Si l'on ajoute encore tout ce qui n'a pas encore été découvert, alors le potentiel est immense.
