Entretien sur l'accessibilité avec BBVA

Marta, comment votre organisation sensibilise-t-elle vos employés et/ou vos clients à l'accès et à l'inclusion numériques ?

Bien qu'il s'agisse d'un sujet sur lequel nous travaillons depuis quelques années maintenant, l'optique change. Dans un secteur comme le nôtre où l'interaction avec l'utilisateur final est constante, la diversité des approches est immense.

D'une part, nous continuons à nous concentrer sur l'adaptation de l'accès à nos bureaux et, comme la relation avec nos clients s'est progressivement renforcée grâce aux canaux numériques, nos efforts ont été adaptés à ces besoins. Cependant, ce n'est pas quelque chose qui peut être réalisé en peu de temps, car il y a de nombreuses fonctionnalités à adapter et de nombreuses équipes à former sur ce sujet. En bref, nous devons intégrer l'accessibilité dans la définition et le développement des services numériques.

Où voyez-vous les besoins les plus urgents en termes d'accès et d'inclusion numérique pour vos clients ? Quels canaux leur offrez-vous pour exprimer leurs besoins ?

Comme nous l'avons déjà mentionné, les besoins les plus pertinents sont requis dans les opérations à travers les canaux numériques. L'application BBVA dispose des fonctionnalités les plus utilisées et accessibles à tous, et nous continuons à résoudre certains obstacles afin d'avoir bientôt une accessibilité totale. En outre, la banque dispose d'autres canaux comme le Centre de contact et, bien sûr, les agences, si le client préfère interagir d'une autre manière.

Quelle est votre vision pour devenir (plus) accessible et inclusif pour ceux qui utilisent vos produits numériques ?

Jusqu'à présent, la plupart de nos efforts ont consisté à rendre nos produits compréhensibles pour tous les types de personnes, des plus instruites financièrement à celles qui ne le sont pas du tout. Cela s'est fait par le biais du programme TCR, qui vise à rendre toute notre documentation "transparente", "claire" et "responsable". Cela a commencé par les pages de produits et les contrats, puis par les documents publicitaires. Récemment, des travaux ont également été réalisés dans le monde numérique. Ces développements visent à ce que tout client puisse parfaitement comprendre les caractéristiques des produits financiers qui l'intéressent.

Et en plus de ce projet, nous concentrons nos efforts sur l'accessibilité des canaux, non seulement du point de vue de la conformité réglementaire, mais aussi pour nous assurer que l'expérience utilisateur est la meilleure possible.

Comment travaillez-vous pour concrétiser cette vision ? Laquelle de vos offres est un excellent exemple d'accès et d'inclusion numériques et pourquoi ?

Nous travaillons sur l'accessibilité des deux canaux numériques (app et web) à différents niveaux : depuis le BBVA Design System, dans la définition des produits numériques, la formation/sensibilisation des équipes et la programmation et les tests accessibles dans le cycle de vie de nos logiciels. Pour aborder le plan, nous avons demandé un audit à une société spécialisée et les suggestions indiquées sont progressivement incorporées avec une priorisation ordonnée.

En outre, notre partenaire Applause nous aide tout au long de ce processus : il audite, vérifie et indique le niveau de conformité concernant l'accessibilité de nos applications et sites web.

Quels sont les défis auxquels vous avez été confrontés dans votre cheminement vers un accès et une inclusion numériques (plus/meilleur) ? Avec qui travaillez-vous en partenariat pour vous aider à relever ces défis ?

Le défi le plus important est le nombre de nouvelles fonctionnalités qui sont ajoutées à ces canaux chaque mois. Comme les clients disposent d'un très grand nombre de fonctionnalités sur ces canaux, il est très difficile d'obtenir de bons taux d'accessibilité pour toutes ces fonctionnalités. Un autre défi majeur est le maintien de la qualité au fil du temps.

Quels sont les principaux enseignements que vous avez tirés jusqu'à présent ? Qu'aimeriez-vous dire aux autres organisations qui s'efforcent de proposer des produits et services numériques plus accessibles et inclusifs ?

Notre principal apprentissage est venu de nos clients malvoyants eux-mêmes. Ils ne veulent pas avoir des applications différentes et adaptées pour fonctionner, mais ils exigent de fonctionner à partir de la même et unique application que le reste des clients. C'est à cela que nous travaillons.

D'autre part, l'accent sur l'accessibilité doit être mis par la direction de l'entreprise, de manière à ce qu'il imprègne l'ensemble de l'organisation.