En quoi la covid altère les exigence en matière d’expérience client pour les opérateurs de télécommunications

Florian Sasse
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Les effets de la crise du coronavirus ne se dissipent pas pour les entreprises du secteur des télécommunications.

Les attentes des clients, en particulier, se sont accrues durant l’année écoulée. La raison ? Depuis le début de cette crise mondiale, nombreux sont les employés en télétravail. Alors qu’auparavant la proportion de ceux qui travaillaient de chez eux n’était que de quatre pour cent, elle est montée en flèche durant le premier confinement, en avril 2020, pour atteindre environ 30 pour cent. En janvier de cette année, à nouveau, en raison du fort taux d’infection au coronavirus, près d’un quart des actifs travaillaient exclusivement ou principalement à distance.

La façon de penser de beaucoup d’entre eux a évolué en raison du temps passé à travailler sur internet : là où, jusqu’alors, l’importance de ce réseau s’était possiblement limitée à quelques heures quotidiennes, le recours prolongé à un poste de travail à distance a requis du secteur des télécommunications des performances ad hoc au long de la journée. L’expérience client (EC) numérique joue donc un rôle décisif pour répondre à ces exigences croissantes. De plus, l’importance de l’EC s’est encore accrue du fait de l’obligation temporaire pour les magasins de suspendre la vente sur site et certaines prestations.

Un taux de résiliation élevé

L’importance de l’expérience client pour les entreprises des télécommunications a été mise en lumière dans une étude réalisée par Aspect : des cinq secteurs qui en faisaient l’objet, à savoir ceux du commerce de détail, des télécommunications, du tourisme, des services financiers et des grandes surfaces, le secteur des télécommunications présentait le second taux de résiliation le plus élevé : 27 pour cent, en raison d’un service à la clientèle insatisfaisant. L’année précédente, il était de 23 pour cent.

Outre ce taux de résiliation élevé, en Allemagne, les opérateurs de télécommunications se sont bien souvent laissés clairement distancer par rapport aux autres pays en matière de satisfaction client. Tel est le résultat d’une enquête réalisée par Truspilot en Amérique du Nord et en Europe. Sur une échelle de 1 à 10, les opérateurs de télécommunications allemands obtiennent une note de 1,7 en matière de satisfaction client. Alors que cette valeur est à peine plus élevée aux États-Unis, où elle atteint 2,1 pour cent, en Suisse, par exemple, elle est déjà sensiblement plus haute : 5,9. La question suivante se pose donc : quelles mesures peuvent prendre les opérateurs de télécommunications afin d’améliorer l’expérience client ?

Des mesures permettant une meilleure expérience client

La première étape pour les opérateurs de télécommunications consiste à adopter une approche à deux niveaux, orientée vers l’utilisateur. En plus de la création de produits et de services, il est nécessaire d’accorder de l’attention à la qualité du réseau. L’un des principaux griefs émis envers le secteur des télécommunications porte sur l’insuffisance de la couverture de réseau. Dans ce contexte, il faut prendre en compte le fait qu’adopter le point de vue de l’expérience utilisateur sur un produit semble voué à l’échec lorsqu’il ne saurait répondre aux attentes fondamentales des clients. En proposant le niveau minimum avec une bonne qualité de réseau et de façon fiable, les entreprises des télécommunications construisent des fondations solides sur lesquelles s’appuyer pour offrir des services supplémentaires.

L’étape suivante vers la satisfaction client et vers la croissance est atteinte en simplifiant et rendant plus transparents l’ensemble des services et produits. Plutôt que d’incorporer sans cesse de nouveaux éléments, rendant ainsi la palette de produits et de services toujours plus complexe, les opérateurs devraient simplifier leur infrastructure de services et d’applications. Sur le plan du point de contact client, concrètement parlant, les mesures suivantes ressortent : les opérateurs pourraient notamment, dans la mesure du possible, automatiser la gestion des tickets de service, afin d’économiser en matière de coûts et, en même temps, de réduire le délai de traitement des requêtes. Simplifier la facturation ainsi que réduire la quantité d’erreurs de service constituent également de bonnes options. Ces solutions, certes de longue haleine, qui permettent d’améliorer l’expérience client peuvent être en effet difficiles à mettre en œuvre. À long terme, cependant, sur le plan de la satisfaction client et de la croissance de l’entreprise, elles portent leurs fruits.

En complément des mesures évoquées, les entreprises des télécommunications devraient investir dans l’analyse de leur immense base de données. Données issues de l’utilisation d’applications dédiées à la santé, aux divertissements, à l’entretien physique, à la finance ou aux médias sociaux, constats dressés durant les interactions client aux points de contact physiques ainsi que données socio-démographiques : les données dont disposent les opérateurs de télécommunications sont innombrables. Des analyses approfondies peuvent ainsi donner un aperçu édifiant des périodes de forte utilisation. Les opérateurs sont donc en mesure de prendre des dispositions actives pour contrer les surcharges de réseau. De même, le recueil régulier de données client individuelles peut aider l’exploitant à faire la distinction entre clients prioritaires et clients enclins à changer d’opérateur. Afin de prévenir toute perte en matière de chiffre d’affaires, il serait alors plus pertinent pour les opérateurs de télécommunications de concentrer leurs ressources sur les clients prioritaires.

Du point de vue de l’expérience client, les opérateurs devraient, en règle générale, non seulement proposer dans leur gamme uniquement des produits parfaitement fonctionnels, mais aussi créer une valeur ajoutée aux services existants. La crise ayant encore amplifié l’importance des points de contact numérique, il leur est également nécessaire de renforcer leur présence sur les canaux numériques existants, tels les sites internet, les applications mobiles et les chaînes personnelles sur les médias sociaux.

La suite

L’évolution des exigences des clients envers les opérateurs de télécommunications suite à la crise sera un sujet passionnant à observer. Ces exigences vont-elles alors reculer à nouveau ? Quelles exigences s’ancreront en dépit d’une nouvelle réduction de la part des actifs en télétravail ? Se produira-t-il une résiliation de masse chez plusieurs opérateurs parce que, pendant la crise, personne n’aura eu le temps de réfléchir longuement à obtenir son équipement auprès d’éventuels nouveaux opérateurs ? Les mois à venir apporteront la réponse à ces questions.


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