{"id":82772,"date":"2017-09-14T04:00:00","date_gmt":"2017-09-14T08:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.applause.com\/blog\/4-etapes-comprendre-parcours-client\/"},"modified":"2025-07-21T11:19:01","modified_gmt":"2025-07-21T15:19:01","slug":"4-etapes-comprendre-parcours-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.applause.com\/fr\/blog\/4-etapes-comprendre-parcours-client\/","title":{"rendered":"Comprendre le parcours client en 4 questions"},"content":{"rendered":"

Comprendre le parcours client en 4 questions<\/h1>\n

La v\u00e9rit\u00e9 est que les clients ach\u00e8tent de mani\u00e8res infiniment diff\u00e9rentes. Ils se renseignent sur les produits de mani\u00e8res diff\u00e9rentes. Ils recherchent les produits de diff\u00e9rentes fa\u00e7ons. Ils comparent les produits \u00e0 l\u2019aide de diff\u00e9rentes m\u00e9thodes et ils ach\u00e8tent les produits \u00e0 l\u2019aide de mode de paiements divers et vari\u00e9s. C\u2019est pour cela que les marques se tournent vers\u00a0des strat\u00e9gies omnicanal<\/a>\u00a0pour r\u00e9pondre aux besoins d\u2019un parcours client unique.<\/p>\n

L\u2019omnicanal c\u2019est la mani\u00e8re de penser des consommateurs, mais\u00a0les marques tombent dans le pi\u00e8ge de croire que l\u2019omnicanal signifie simplement de relier une exp\u00e9rience digitale unique \u00e0 une exp\u00e9rience physique.<\/strong>\u00a0Un exemple de cela serait d\u2019acheter un produit en ligne et le r\u00e9cup\u00e9rer en magasin, ou d\u2019acheter le produit en magasin et de l\u2019\u00e9valuer sur une application. Ce que les entreprises doivent comprendre, c\u2019est que les canaux n\u2019existent pas dans l\u2019esprit des consommateurs. Ils ne pensent pas interagir avec le site web d\u2019une marque, son application mobile, ou sa vitrine \u2013 ils interagissent seulement avec la marque elle-m\u00eame. Pour favoriser une exp\u00e9rience client r\u00e9ussie et positive, tous ces points diff\u00e9rents de contact doivent \u00eatre coh\u00e9rents et int\u00e9gr\u00e9s les uns aux autres.<\/p>\n

Les marques peuvent d\u00e9velopper de meilleurs parcours client en se posant 4 questions simples.<\/strong><\/p>\n

1. Qui sont les clients et que font-ils ?<\/strong><\/h3>\n

Les feedbacks ne sont pas universels. Si une marque demande un feedback au m\u00eame segment de clients, venant de la m\u00eame r\u00e9gion et qui ach\u00e8tent seulement via site web mobile, cette marque va probablement obtenir des r\u00e9ponses identiques (ou similaires) de la part de tous les consommateurs. En revanche, si le p\u00e9rim\u00e8tre est \u00e9largi, les r\u00e9sultats vont plus probablement changer. Les opinions et cas d\u2019utilisations varient en fonction de la culture, du contexte et de la r\u00e9gion\u2026 donc les feedbacks aussi.<\/p>\n

Les entreprises doivent mieux comprendre leurs clients, potentiels ou actuels, avant qu\u2019elles ne puissent personnaliser le parcours client. Les entreprises ont besoin de savoir quels canaux les clients pr\u00e9f\u00e8rent, quand ils les utilisent, et pourquoi ils utilisent ces canaux en particulier.<\/p>\n

2. Les parcours consommateurs complets sont-ils \u00e9tudi\u00e9s ?<\/strong><\/h3>\n

Les consommateurs ont\u00a0plusieurs choix<\/a>\u00a0selon la m\u00e9thode d\u2019achat choisie. Ils peuvent effectuer une transaction sur un site Internet version bureau, un site mobile ou une application, dans un point de vente physique, ou m\u00eame via un objet connect\u00e9. Les marques se sont adapt\u00e9es \u00e0 ces nouvelles technologies et ont d\u00e9velopp\u00e9 de multiples points de contact avec lesquels peuvent interagir les consommateurs. Mais que ce passe-t-il lorsqu\u2019un consommateur commence son exp\u00e9rience digitale sur un canal et puis change pour un autre ?<\/p>\n

Selon une r\u00e9cente \u00e9tude de\u00a0Deloitte<\/a>, deux tiers des consommateurs pr\u00e9f\u00e8rent un parcours d\u2019achat autonome. En d\u2019autres termes,\u00a0ils veulent choisir comment et quand ils impliquent la marque<\/strong>. Seulement un tiers des consommateurs ressentait ce besoin il y a \u00e0 peine deux ans. Aujourd\u2019hui, les consommateurs sont de moins en moins satisfaits par le fait de suivre un chemin pr\u00e9d\u00e9termin\u00e9 et d\u00e9fini par la marque.<\/p>\n

L\u2019\u00e9volution des exp\u00e9riences d\u2019achat dict\u00e9es par la marque vers des exp\u00e9riences centr\u00e9es sur le client signifie que\u00a0les marques ont besoin de comprendre tous les parcours possibles que peuvent prendre les consommateurs<\/strong>. Les marques doivent estimer le parcours client complet, du physique au digital et vice-versa.
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D\u00e9couvrez aussi :\u00a03 marques qui utilisent avec succ\u00e8s le retour d\u2019exp\u00e9rience de leurs utilisateurs<\/a><\/em><\/strong><\/p>\n

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3. Les impacts de chaque interaction avec la marque sont-ils compris ?<\/strong><\/h3>\n

Il y a bien plus dans le digital que seulement un site Internet et une application. Les r\u00e9seaux sociaux, les banni\u00e8res publicitaires, les campagnes e-mail \u2013 ce sont tous ces canaux qui contribuent \u00e0 l\u2019exp\u00e9rience et \u00e0 la perception d\u2019une marque. Selon une \u00e9tude UPS\/comScore, 77% des acheteurs en ligne utilisent les r\u00e9seaux sociaux. Parmi ce groupe, 39% suivent les d\u00e9taillants sur les r\u00e9seaux sociaux, 34% d\u00e9clarent que les r\u00e9seaux sociaux les influencent dans leur achat et 23% ont achet\u00e9 un produit sur un r\u00e9seau social.<\/p>\n

Les marques doivent prendre en compte tous les canaux sur lesquels elles interagissent avec les consommateurs. Il ne s\u2019agit pas seulement de rendre une exp\u00e9rience intuitive. Les marques ont besoin de comprendre ce que \u00e7a fait r\u00e9ellement d\u2019\u00eatre un client \u00e0 chaque point de contact. L\u2019ergonomie est essentielle, mais c\u2019est seulement une partie de la fid\u00e9lisation du client.<\/p>\n

4. Parlez-vous aux clients avant de d\u00e9velopper quelque chose ou r\u00e9agissez-vous seulement une fois que vous voyez un probl\u00e8me ?<\/strong><\/h3>\n

Attendre que les clients remarquent les probl\u00e8mes avant de les r\u00e9soudre est inacceptable. Les consommateurs d\u00e9testent les bugs. Ils n\u2019aiment pas non plus les exp\u00e9riences avec lesquelles ils n\u2019accrochent pas.\u00a0Les marques doivent absolument parler aux clients pendant le processus de cr\u00e9ation et de test<\/strong>. Elles doivent proposer des wireframes et prototypes aux clients et faire en sorte qu\u2019ils fournissent des feedbacks sur les fonctionnalit\u00e9s qui ont chang\u00e9, ou les nouvelles, avant qu\u2019elles ne soient publi\u00e9es.<\/p>\n

Pour faire tout cela, les marques doivent repenser leur fa\u00e7on de lancer des produits ou mises \u00e0 jour.\u00a0Les feedbacks doivent \u00eatre inclus dans le cycle de\u00a0<\/strong>d\u00e9veloppement\u00a0<\/strong>de logiciel. Ils doivent aussi \u00eatre it\u00e9ratifs, pour avoir une longueur d\u2019avance sur ce que le consommateur veut ou ce dont il a besoin avant que les probl\u00e8mes ne s\u2019accumulent et m\u00e8nent \u00e0 la perte de clients.<\/p>\n

Le digital et le physique sont entrem\u00eal\u00e9s. Les clients interagissent avec de nombreux points de contact tout au long du chemin vers l\u2019achat et la fid\u00e9lisation. C\u2019est pourquoi il est capital de prendre leur avis en compte d\u00e8s les premi\u00e8res \u00e9tapes. Pour en apprendre plus sur nos diff\u00e9rentes m\u00e9thodes d\u2019\u00e9tudes UX, consultez l\u2019ebook ci-dessous.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Il n\u2019y a pas deux personnes pareilles. Pourquoi alors, beaucoup de marques croient que leurs clients vont suivre un parcours d\u2019achat identique ?<\/p>\n","protected":false},"author":42,"featured_media":83037,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[281],"tags":[946,945],"resource-industry":[],"resource-solution":[],"resources\/types":[1242],"class_list":["post-82772","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-non-classifiee","tag-ecommerce","tag-vente-detail","resource-type-blogues"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.applause.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/82772","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.applause.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.applause.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.applause.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/42"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.applause.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=82772"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/www.applause.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/82772\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.applause.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/83037"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.applause.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=82772"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.applause.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=82772"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.applause.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=82772"},{"taxonomy":"resource-industry","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.applause.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/resource-industry?post=82772"},{"taxonomy":"resource-solution","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.applause.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/resource-solution?post=82772"},{"taxonomy":"resource-type","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.applause.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/resources\/types?post=82772"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}