{"id":82761,"date":"2018-05-29T04:00:00","date_gmt":"2018-05-29T08:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.applause.com\/blog\/enseignes-retail-experiences-client\/"},"modified":"2026-04-21T10:58:36","modified_gmt":"2026-04-21T14:58:36","slug":"enseignes-retail-experiences-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.applause.com\/fr\/blog\/enseignes-retail-experiences-client\/","title":{"rendered":"Enseignes retail : au-del\u00e0 des produits, des exp\u00e9riences \u00e0 vivre"},"content":{"rendered":"

Enseignes retail : au-del\u00e0 des produits, des exp\u00e9riences \u00e0 vivre<\/h1>\n

Le secteur du retail n\u2019est pas sur le d\u00e9clin, il est en mutation. Au fur-et-\u00e0-mesure que de nouveaux canaux d\u2019achat apparaissent, les clients deviennent de plus en plus pointus. \u00c0 titre d\u2019exemple, Amazon est conscient de cette \u00e9volution et acc\u00e9l\u00e8re sans cesse sa transformation digitale en cons\u00e9quence. L\u2019entreprise comprend ses clients, et en retour, a fait \u00e9voluer sa strat\u00e9gie commerciale pour la centrer davantage sur le consommateur.<\/p>\n

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Je d\u00e9finirais Amazon par nos grandes id\u00e9es, qui sont l\u2019orientation client, mettre le client au c\u0153ur de tout ce qu\u2019on fait.<\/p>\n

Jeff Bezos<\/div>\n<\/div>\n<\/blockquote>\n

Qu\u2019est-ce que l\u2019exp\u00e9rience client ?<\/strong><\/h3>\n

Lorsque les clients font du shopping, que cela soit en ligne ou en magasin, ils vivent une exp\u00e9rience avec les marques via leurs services et produits. Chaque interaction est une exp\u00e9rience. Un manque d\u2019interaction peut \u00e9galement constituer une exp\u00e9rience, bien qu\u2019elle soit alors plut\u00f4t n\u00e9gative.<\/p>\n

L\u2019exp\u00e9rience client est bas\u00e9e sur les \u00e9motions que ressentent les clients lorsqu\u2019ils ach\u00e8tent ou utilisent un produit ou un service. Bonnes ou mauvaises, les \u00e9motions nous aident \u00e0 nous souvenir des \u00e9v\u00e9nements. Si l\u2019exp\u00e9rience est r\u00e9ussie, nous serons plus susceptibles d\u2019acheter \u00e0 nouveau un produit de cette marque car nous y associerons un sentiment positif. C\u2019est ainsi que se cr\u00e9e la fid\u00e9lit\u00e9 envers la marque.<\/p>\n

Pourquoi est-il si important d\u2019avoir des clients fid\u00e8les ?<\/strong><\/h3>\n

La r\u00e9ponse peut sembler \u00e9vidente, pourtant de nombreuses marques sous-estiment encore la valeur des visiteurs r\u00e9currents. Que ce soit pour le bouche \u00e0 oreille ou simplement pour le taux de conversion bien meilleur,\u00a0un client r\u00e9current est en g\u00e9n\u00e9ral un client dont il faut prendre particuli\u00e8rement soin.<\/a>\u00a0Chaque exp\u00e9rience donne au consommateur l\u2019envie d\u2019en avoir plus. Plus l\u2019exp\u00e9rience que propose une marque est de qualit\u00e9, plus les attentes des clients seront ensuite \u00e9lev\u00e9es. Les entreprises qui n\u2019ont pas int\u00e9gr\u00e9 cette attente ne parviendront pas \u00e0 p\u00e9renniser leur succ\u00e8s.<\/p>\n

Pourquoi le secteur du retail doit se concentrer sur l\u2019exp\u00e9rience client ?<\/strong><\/h3>\n

Comme le d\u00e9montrent les \u00e9tudes sur les Millenials et la G\u00e9n\u00e9ration Y, les Millennials pr\u00e9f\u00e8rent les exp\u00e9riences aux biens mat\u00e9riels et attendent un service exceptionnel. Les Millennials sont d\u00e9j\u00e0 la population la plus importante en Am\u00e9rique et sont en passe de le devenir en Allemagne. Et les G\u00e9n\u00e9rations Z et Alpha, qui ont grandi avec les nouvelles technologies, sont encore plus \u00e0 l\u2019aise avec celles-ci, et habitu\u00e9es \u00e0 un meilleur service.<\/p>\n

Les syst\u00e8mes de Click and collect, les paiements sans contact, les publicit\u00e9s cibl\u00e9es, les exp\u00e9riences interactives en magasin sur smartphone et les magasins sans caisse sont devenus la norme. Une fois que les clients ont v\u00e9cu ces exp\u00e9riences une fois, ils attendront une exp\u00e9rience de qualit\u00e9 \u00e9gale ou sup\u00e9rieure la fois suivante. Gr\u00e2ce \u00e0 la personnalisation et aux interactions avec les clients, les marques retail deviennent des exp\u00e9riences \u00e0 vivre.<\/p>\n

Zara en est un parfait exemple. Avec son slogan \u00ab Experience the look \u00bb, l\u2019enseigne espagnole Zara a r\u00e9cemment lanc\u00e9\u00a0sa nouvelle application de r\u00e9alit\u00e9 augment\u00e9e<\/a>\u00a0dans le monde entier. Cette application donne r\u00e9ellement vie \u00e0 la mode.<\/p>\n

\u00ab Vous pouvez orienter la cam\u00e9ra sur n\u2019importe quoi, depuis un mannequin \u00e0 une vitrine Zara vide en passant par l\u2019\u00e9cran de vos achats en ligne, et l\u2019article prendra vie sur un mod\u00e8le pendant quelques secondes. \u00c0 partir de l\u00e0, vous pouvez cliquer pour acheter le look et les articles associ\u00e9s. \u00bb<\/em><\/p>\n

Zara cherche \u00e0 stimuler les visites en magasin gr\u00e2ce \u00e0 son exp\u00e9rience connect\u00e9e, avec pour objectif de faire en sorte que les clients se rappellent COMMENT ils ont achet\u00e9 leur look. Dans les faits, Zara transforme le retour sur investissement en retour d\u2019exp\u00e9rience.<\/p>\n

Comment garantir une exp\u00e9rience client r\u00e9ussie pour les enseignes retail ?<\/strong><\/h3>\n

Si elles veulent cr\u00e9er une exp\u00e9rience client r\u00e9ussie, les marques doivent sortir des sentiers battus (et s\u2019int\u00e9resser aux autres secteurs). Les clients d\u2019aujourd\u2019hui prennent la meilleure exp\u00e9rience d\u2019un secteur donn\u00e9 et exigent une exp\u00e9rience similaire ou sup\u00e9rieure dans les autres.<\/p>\n

Vice-pr\u00e9sident senior chez Walmart Services and Digital Acceleration, Daniel Eckert affirme que l\u2019exp\u00e9rience client consiste \u00e0\u00a0\u00ab (\u2026) faire \u00e9conomiser du stress, du temps, et r\u00e9pondre aux points sensibles des clients.\u201d<\/a><\/p>\n

Ma\u00eetriser les diff\u00e9rents canaux online et offline signifie s\u2019adapter aux besoins et pr\u00e9f\u00e9rences des clients et savoir o\u00f9 et quand ils souhaitent des produits et services personnalis\u00e9s. En revanche, le plus important est de rester authentique avec vos clients et de cr\u00e9er une relation bas\u00e9e sur l\u2019\u00e9motion. En cr\u00e9ant des interactions avec le client qui laissent une impression positive, les marques peuvent cr\u00e9er une v\u00e9ritable exp\u00e9rience qui dure.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Au del\u00e0 des produits qu’elles vendent, les enseignes retail sont aussi en concurrence par rapport \u00e0 l\u2019exp\u00e9rience client.<\/p>\n","protected":false},"author":42,"featured_media":83002,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[281],"tags":[969,945],"resource-industry":[],"resource-solution":[],"resources\/types":[1242],"class_list":["post-82761","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-non-classifiee","tag-tendances","tag-vente-detail","resource-type-blogues"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.applause.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/82761","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.applause.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.applause.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.applause.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/42"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.applause.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=82761"}],"version-history":[{"count":2,"href":"https:\/\/www.applause.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/82761\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":156039,"href":"https:\/\/www.applause.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/82761\/revisions\/156039"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.applause.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/83002"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.applause.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=82761"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.applause.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=82761"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.applause.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=82761"},{"taxonomy":"resource-industry","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.applause.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/resource-industry?post=82761"},{"taxonomy":"resource-solution","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.applause.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/resource-solution?post=82761"},{"taxonomy":"resource-type","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.applause.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/resources\/types?post=82761"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}