{"id":82701,"date":"2021-06-16T04:00:00","date_gmt":"2021-06-16T08:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.applause.com\/blog\/effets-covid-experience-client-telecom\/"},"modified":"2025-07-21T11:28:27","modified_gmt":"2025-07-21T15:28:27","slug":"effets-covid-experience-client-telecom","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.applause.com\/fr\/blog\/effets-covid-experience-client-telecom\/","title":{"rendered":"En quoi la covid alt\u00e8re les exigence en mati\u00e8re d\u2019exp\u00e9rience client pour les op\u00e9rateurs de t\u00e9l\u00e9communications"},"content":{"rendered":"

En quoi la covid alt\u00e8re les exigence en mati\u00e8re d\u2019exp\u00e9rience client pour les op\u00e9rateurs de t\u00e9l\u00e9communications<\/h1>\n

Les attentes des clients, en particulier, se sont accrues durant l\u2019ann\u00e9e \u00e9coul\u00e9e. La raison ? Depuis le d\u00e9but de cette crise mondiale, nombreux sont les employ\u00e9s en t\u00e9l\u00e9travail. Alors qu\u2019auparavant la proportion de ceux qui travaillaient de chez eux n\u2019\u00e9tait que de quatre pour cent, elle est mont\u00e9e en fl\u00e8che durant le premier confinement, en avril 2020, pour atteindre environ 30 pour cent. En janvier de cette ann\u00e9e, \u00e0 nouveau, en raison du fort taux d\u2019infection au coronavirus, pr\u00e8s d\u2019un quart des actifs travaillaient exclusivement ou principalement \u00e0 distance.<\/p>\n

La fa\u00e7on de penser de beaucoup d\u2019entre eux a \u00e9volu\u00e9 en raison du temps pass\u00e9 \u00e0 travailler sur internet : l\u00e0 o\u00f9, jusqu\u2019alors, l\u2019importance de ce r\u00e9seau s\u2019\u00e9tait possiblement limit\u00e9e \u00e0 quelques heures quotidiennes, le recours prolong\u00e9 \u00e0 un poste de travail \u00e0 distance a requis du secteur des t\u00e9l\u00e9communications des performances ad hoc au long de la journ\u00e9e. L\u2019exp\u00e9rience client (EC) num\u00e9rique joue donc un r\u00f4le d\u00e9cisif pour r\u00e9pondre \u00e0 ces exigences croissantes. De plus, l\u2019importance de l\u2019EC s\u2019est encore accrue du fait de l\u2019obligation temporaire pour les magasins de suspendre la vente sur site et certaines prestations.<\/p>\n

Un taux de r\u00e9siliation \u00e9lev\u00e9<\/strong><\/h4>\n

L\u2019importance de l\u2019exp\u00e9rience client pour les entreprises des t\u00e9l\u00e9communications a \u00e9t\u00e9 mise en lumi\u00e8re dans une \u00e9tude r\u00e9alis\u00e9e par Aspect : des cinq secteurs qui en faisaient l\u2019objet, \u00e0 savoir ceux du commerce de d\u00e9tail, des t\u00e9l\u00e9communications, du tourisme, des services financiers et des grandes surfaces, le secteur des t\u00e9l\u00e9communications pr\u00e9sentait le second taux de r\u00e9siliation le plus \u00e9lev\u00e9 : 27 pour cent, en raison d\u2019un service \u00e0 la client\u00e8le insatisfaisant. L\u2019ann\u00e9e pr\u00e9c\u00e9dente, il \u00e9tait de 23 pour cent.<\/p>\n

Outre ce taux de r\u00e9siliation \u00e9lev\u00e9, en Allemagne, les op\u00e9rateurs de t\u00e9l\u00e9communications se sont bien souvent laiss\u00e9s clairement distancer par rapport aux autres pays en mati\u00e8re de satisfaction client. Tel est le r\u00e9sultat d\u2019une enqu\u00eate r\u00e9alis\u00e9e par Truspilot en Am\u00e9rique du Nord et en Europe. Sur une \u00e9chelle de 1 \u00e0 10, les op\u00e9rateurs de t\u00e9l\u00e9communications allemands obtiennent une note de 1,7 en mati\u00e8re de satisfaction client. Alors que cette valeur est \u00e0 peine plus \u00e9lev\u00e9e aux \u00c9tats-Unis, o\u00f9 elle atteint 2,1 pour cent, en Suisse, par exemple, elle est d\u00e9j\u00e0 sensiblement plus haute : 5,9. La question suivante se pose donc : quelles mesures peuvent prendre les op\u00e9rateurs de t\u00e9l\u00e9communications afin d\u2019am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client ?<\/p>\n

Des mesures permettant une meilleure exp\u00e9rience client<\/strong><\/h4>\n

La premi\u00e8re \u00e9tape pour les op\u00e9rateurs de t\u00e9l\u00e9communications consiste \u00e0 adopter une approche \u00e0 deux niveaux, orient\u00e9e vers l\u2019utilisateur. En plus de la cr\u00e9ation de produits et de services, il est n\u00e9cessaire d\u2019accorder de l\u2019attention \u00e0 la qualit\u00e9 du r\u00e9seau. L\u2019un des principaux griefs \u00e9mis envers le secteur des t\u00e9l\u00e9communications porte sur l\u2019insuffisance de la couverture de r\u00e9seau. Dans ce contexte, il faut prendre en compte le fait qu\u2019adopter le point de vue de l\u2019exp\u00e9rience utilisateur sur un produit semble vou\u00e9 \u00e0 l\u2019\u00e9chec lorsqu\u2019il ne saurait r\u00e9pondre aux attentes fondamentales des clients. En proposant le niveau minimum avec une bonne qualit\u00e9 de r\u00e9seau et de fa\u00e7on fiable, les entreprises des t\u00e9l\u00e9communications construisent des fondations solides sur lesquelles s\u2019appuyer pour offrir des services suppl\u00e9mentaires.<\/p>\n

L\u2019\u00e9tape suivante vers la satisfaction client et vers la croissance est atteinte en simplifiant et rendant plus transparents l\u2019ensemble des services et produits. Plut\u00f4t que d\u2019incorporer sans cesse de nouveaux \u00e9l\u00e9ments, rendant ainsi la palette de produits et de services toujours plus complexe, les op\u00e9rateurs devraient simplifier leur infrastructure de services et d\u2019applications. Sur le plan du point de contact client, concr\u00e8tement parlant, les mesures suivantes ressortent : les op\u00e9rateurs pourraient notamment, dans la mesure du possible, automatiser la gestion des tickets de service, afin d\u2019\u00e9conomiser en mati\u00e8re de co\u00fbts et, en m\u00eame temps, de r\u00e9duire le d\u00e9lai de traitement des requ\u00eates. Simplifier la facturation ainsi que r\u00e9duire la quantit\u00e9 d\u2019erreurs de service constituent \u00e9galement de bonnes options. Ces solutions, certes de longue haleine, qui permettent d\u2019am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client peuvent \u00eatre en effet difficiles \u00e0 mettre en \u0153uvre. \u00c0 long terme, cependant, sur le plan de la satisfaction client et de la croissance de l\u2019entreprise, elles portent leurs fruits.<\/p>\n

En compl\u00e9ment des mesures \u00e9voqu\u00e9es, les entreprises des t\u00e9l\u00e9communications devraient investir dans l\u2019analyse de leur immense base de donn\u00e9es. Donn\u00e9es issues de l\u2019utilisation d\u2019applications d\u00e9di\u00e9es \u00e0 la sant\u00e9, aux divertissements, \u00e0 l\u2019entretien physique, \u00e0 la finance ou aux m\u00e9dias sociaux, constats dress\u00e9s durant les interactions client aux points de contact physiques ainsi que donn\u00e9es socio-d\u00e9mographiques : les donn\u00e9es dont disposent les op\u00e9rateurs de t\u00e9l\u00e9communications sont innombrables. Des analyses approfondies peuvent ainsi donner un aper\u00e7u \u00e9difiant des p\u00e9riodes de forte utilisation. Les op\u00e9rateurs sont donc en mesure de prendre des dispositions actives pour contrer les surcharges de r\u00e9seau. De m\u00eame, le recueil r\u00e9gulier de donn\u00e9es client individuelles peut aider l\u2019exploitant \u00e0 faire la distinction entre clients prioritaires et clients enclins \u00e0 changer d\u2019op\u00e9rateur. Afin de pr\u00e9venir toute perte en mati\u00e8re de chiffre d\u2019affaires, il serait alors plus pertinent pour les op\u00e9rateurs de t\u00e9l\u00e9communications de concentrer leurs ressources sur les clients prioritaires.<\/p>\n

Du point de vue de l\u2019exp\u00e9rience client, les op\u00e9rateurs devraient, en r\u00e8gle g\u00e9n\u00e9rale, non seulement proposer dans leur gamme uniquement des produits parfaitement fonctionnels, mais aussi cr\u00e9er une valeur ajout\u00e9e aux services existants. La crise ayant encore amplifi\u00e9 l\u2019importance des points de contact num\u00e9rique, il leur est \u00e9galement n\u00e9cessaire de renforcer leur pr\u00e9sence sur les canaux num\u00e9riques existants, tels les sites internet, les applications mobiles et les cha\u00eenes personnelles sur les m\u00e9dias sociaux.<\/p>\n

La suite<\/strong><\/h4>\n

L\u2019\u00e9volution des exigences des clients envers les op\u00e9rateurs de t\u00e9l\u00e9communications suite \u00e0 la crise sera un sujet passionnant \u00e0 observer. Ces exigences vont-elles alors reculer \u00e0 nouveau ? Quelles exigences s\u2019ancreront en d\u00e9pit d\u2019une nouvelle r\u00e9duction de la part des actifs en t\u00e9l\u00e9travail ? Se produira-t-il une r\u00e9siliation de masse chez plusieurs op\u00e9rateurs parce que, pendant la crise, personne n\u2019aura eu le temps de r\u00e9fl\u00e9chir longuement \u00e0 obtenir son \u00e9quipement aupr\u00e8s d\u2019\u00e9ventuels nouveaux op\u00e9rateurs ? Les mois \u00e0 venir apporteront la r\u00e9ponse \u00e0 ces questions.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Les effets de la crise du coronavirus ne se dissipent pas pour les entreprises du secteur des t\u00e9l\u00e9communications.<\/p>\n","protected":false},"author":42,"featured_media":133801,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[281],"tags":[950,949],"resource-industry":[1297],"resource-solution":[],"resources\/types":[1242],"class_list":["post-82701","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-non-classifiee","tag-divertissement","tag-medias","resource-industry-telecommunications-fr","resource-type-blogues"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.applause.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/82701","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.applause.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.applause.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.applause.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/42"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.applause.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=82701"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/www.applause.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/82701\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.applause.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/133801"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.applause.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=82701"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.applause.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=82701"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.applause.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=82701"},{"taxonomy":"resource-industry","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.applause.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/resource-industry?post=82701"},{"taxonomy":"resource-solution","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.applause.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/resource-solution?post=82701"},{"taxonomy":"resource-type","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.applause.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/resources\/types?post=82701"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}