{"id":82699,"date":"2021-07-21T04:00:00","date_gmt":"2021-07-21T08:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.applause.com\/blog\/experiences-de-commerce-numerique-sont-essentielles\/"},"modified":"2025-07-21T11:28:49","modified_gmt":"2025-07-21T15:28:49","slug":"experiences-numerique-sont-essentielles","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.applause.com\/fr\/blog\/experiences-numerique-sont-essentielles\/","title":{"rendered":"Les exp\u00e9riences du commerce num\u00e9rique sont essentielles : en ligne et hors ligne"},"content":{"rendered":"

Les exp\u00e9riences du commerce num\u00e9rique sont essentielles : en ligne et hors ligne<\/h1>\n

Vous le savez d\u00e9j\u00e0 : la pand\u00e9mie de COVID-19 a chang\u00e9 les habitudes d\u2019achat des personnes puisque la fermeture des magasins physiques a incit\u00e9 les clients \u00e0 acheter davantage en ligne.<\/p>\n

Dans un premier temps, les consommateurs achetaient en ligne puisque c\u2019\u00e9tait le seul choix disponible. Ensuite, avec l\u2019all\u00e8gement du confinement, de nombreux consommateurs ont d\u00e9cid\u00e9 de continuer \u00e0 acheter en ligne puisque cette option \u00e9tait plus s\u00fbre. Apr\u00e8s quelque temps, certains consommateurs ont m\u00eame tout simplement arr\u00eat\u00e9 de se rendre dans les magasins, s\u00e9duits par la simplicit\u00e9 de pouvoir acheter ce dont ils avaient besoin sans quitter leur maison.<\/p>\n

Cette tendance a entra\u00een\u00e9 une augmentation exponentielle des commerces en ligne. D\u2019apr\u00e8s des\u00a0donn\u00e9es<\/a>\u00a0r\u00e9centes, en 2020 le chiffre d\u2019affaires des commerces en ligne europ\u00e9ens a doubl\u00e9 par rapport \u00e0 l\u2019ann\u00e9e pr\u00e9c\u00e9dente, avant la pand\u00e9mie. Plut\u00f4t que de reproduire ou d\u2019essayer de remplacer l\u2019exp\u00e9rience d\u2019achat en magasin, la plupart des exp\u00e9riences de commerce num\u00e9rique mises en place pendant la pand\u00e9mie ont \u00e9t\u00e9 con\u00e7ues simplement comme des points d\u2019achat : une offre pour un besoin. Un achat en ligne n\u2019avait peut-\u00eatre rien \u00e0 voir avec un achat en personne, mais c\u2019\u00e9tait une exp\u00e9rience rapide, s\u00fbre et, dans la majorit\u00e9 des cas, simple.<\/p>\n

D\u00e9\u00e7us, dans un premier temps, par la fermeture des magasins, les consommateurs confin\u00e9s ont commenc\u00e9, partout dans le monde, \u00e0 d\u00e9couvrir l\u2019exp\u00e9rience du commerce num\u00e9rique. En juin 2021, lorsqu\u2019on leur a demand\u00e9 de r\u00e9fl\u00e9chir \u00e0 la mani\u00e8re dont les restrictions COVID-19 avaient influenc\u00e9 leur comportement de consommateur, plus de la moiti\u00e9 des personnes interrog\u00e9es dans le cadre d\u2019une\u00a0enqu\u00eate<\/a>\u00a0PwC ont d\u00e9clar\u00e9 \u00eatre devenues plus num\u00e9riques. Ici, le mot cl\u00e9 est\u00a0devenir<\/em>. Plut\u00f4t que de fournir une solution temporaire, les exp\u00e9riences de commerce num\u00e9rique ont modifi\u00e9 de mani\u00e8re irr\u00e9versible les habitudes des consommateurs d\u2019une mani\u00e8re qui devrait avoir un impact durable sur le secteur du commerce.<\/p>\n

Ceci \u00e9tant dit, il serait peut-\u00eatre plus juste d\u2019affirmer que la pand\u00e9mie a irr\u00e9versiblement\u00a0consolid\u00e9<\/em>\u00a0les habitudes des consommateurs. Les confinements nationaux n\u2019ont fait qu\u2019acc\u00e9l\u00e9rer une tendance d\u00e9j\u00e0 pr\u00e9sente de favorisation des exp\u00e9riences de commerce num\u00e9rique. D\u2019apr\u00e8s un\u00a0rapport<\/a>\u00a0d\u2019Ibotta, en 2018 pr\u00e8s de la moiti\u00e9 des consommateurs (47 %) faisaient d\u00e9j\u00e0 davantage d\u2019achats sur mobile qu\u2019en magasin. L\u2019adoption massive des exp\u00e9riences de commerce num\u00e9rique pendant le confinement ne sort pas de nulle part.<\/p>\n

Les mauvaises exp\u00e9riences de commerce num\u00e9rique repoussent les clients<\/strong><\/h3>\n

M\u00eame si les exp\u00e9riences de commerce num\u00e9rique \u00e9taient d\u00e9j\u00e0 une priorit\u00e9 pour les commer\u00e7ants, la crise du COVID-19 les a contraints \u00e0 r\u00e9duire consid\u00e9rablement leurs d\u00e9lais d\u2019innovation. Les magasins ont d\u00fb fermer du jour au lendemain, laissant peu de temps aux commer\u00e7ants pour s\u2019assurer que leurs produits \u00e9taient accessibles \u00e0 un nombre sans pr\u00e9c\u00e9dent de clients en ligne. Pour certains commer\u00e7ants, cette situation impliquait de mettre en place des solutions de commerce en ligne en partant de z\u00e9ro. Pour d\u2019autres, la priorit\u00e9 \u00e9tait d\u2019augmenter la capacit\u00e9 et de proposer de nouveaux services comme le click and collect.<\/p>\n

Compte tenu de l\u2019urgence de la situation, les commer\u00e7ants ont d\u00fb travailler avec des d\u00e9lais extr\u00eamement courts. Une\u00a0\u00e9tude<\/a>\u00a0de McKinsey montre que les entreprises ont agi 27 fois plus rapidement pour r\u00e9pondre \u00e0 la demande croissante des clients en mati\u00e8re d\u2019achats et de services en ligne qu\u2019elles ne l\u2019auraient fait avant la crise du COVID-19. Autre mani\u00e8re de voir cette statistique : en 22 jours les entreprises ont mis en \u0153uvre des changements qui auraient d\u00fb leur prendre 20 mois. Pour les commer\u00e7ants, le besoin pressant d\u2019adopter le num\u00e9rique s\u2019est fait au d\u00e9triment de l\u2019assurance qualit\u00e9. Ce chamboulement a g\u00e9n\u00e9r\u00e9 des exp\u00e9riences num\u00e9riques pr\u00e9cipit\u00e9es, insuffisamment test\u00e9es, qui ont laiss\u00e9 les consommateurs sur leur faim au mieux et frustr\u00e9s dans le pire des cas.<\/p>\n

Les cons\u00e9quences en disent long sur les attentes des consommateurs. L\u2019\u00e9puisement num\u00e9rique d\u00fb \u00e0 des applications mal con\u00e7ues est d\u00e9sormais la principale raison qui emp\u00eache les consommateurs d\u2019adopter des exp\u00e9riences num\u00e9riques apr\u00e8s la pand\u00e9mie. Dans une autre\u00a0enqu\u00eate<\/a>\u00a0r\u00e9alis\u00e9e par McKinsey, parmi les personnes insatisfaites des services num\u00e9riques disponibles pendant le confinement, plus de la moiti\u00e9 ont cit\u00e9 l\u2019inconfort de l\u2019exp\u00e9rience\/interface utilisateur comme la principale raison les dissuadant de continuer \u00e0 utiliser les options de commerce en ligne apr\u00e8s la pand\u00e9mie. En fait, pour les personnes interrog\u00e9es, la simplicit\u00e9 d\u2019utilisation des services de commerce en ligne est deux fois plus importante que le fait de proposer les prix les plus avantageux.<\/p>\n

Applause l\u2019a constat\u00e9 \u00e0 plusieurs reprises avec ses clients : les utilisateurs qui ont du mal \u00e0 comprendre comment utiliser une application, ou qui ont des difficult\u00e9s \u00e0 l\u2019utiliser, arr\u00eatent rapidement de s\u2019en servir. La crise du COVID-19 a \u00e9t\u00e9 une \u00e9preuve du feu pour le commerce qui a montr\u00e9 \u00e0 quel point la qualit\u00e9 des exp\u00e9riences de commerce num\u00e9rique peut d\u00e9terminer le succ\u00e8s d\u2019une strat\u00e9gie de mise sur le march\u00e9.<\/p>\n

Acc\u00e9l\u00e9rer la tendance existante d\u2019adoption du num\u00e9rique<\/strong><\/h3>\n

Bien que de nombreux commer\u00e7ants aient eu du mal \u00e0 cr\u00e9er des exp\u00e9riences de commerce num\u00e9rique exceptionnelles \u00e0 court terme, leur travail acharn\u00e9 de r\u00e9\u00e9valuation de leurs d\u00e9lais d\u2019innovation paiera dans les ann\u00e9es \u00e0 venir. En effet, le passage au num\u00e9rique n\u2019\u00e9tait pas une simple tendance passag\u00e8re inspir\u00e9e par des clients confin\u00e9s. Il s\u2019agit d\u2019un changement qui avait d\u00e9j\u00e0 commenc\u00e9 de mani\u00e8re organique bien avant les premiers cas de COVID-19.<\/p>\n

Les statistiques parlent d\u2019elles-m\u00eames : les consommateurs choisissent de plus en plus d\u2019interagir avec les commer\u00e7ants par le biais d\u2019actifs num\u00e9riques, et ce depuis des ann\u00e9es. Avant m\u00eame le d\u00e9but de la pand\u00e9mie,\u00a0une \u00e9tude<\/a>\u00a0de Salesforce a montr\u00e9 que 87 % des acheteurs commen\u00e7aient leur recherche de produits sur les canaux num\u00e9riques. D\u2019ici 2024, la part de march\u00e9 du commerce \u00e9lectronique devrait atteindre 21,8 %, alors qu\u2019elle n\u2019\u00e9tait que de 7,4 % en 2014, selon de r\u00e9centes\u00a0donn\u00e9es<\/a>\u00a0de consommation. Pour certains secteurs, notamment celui des cosm\u00e9tiques, la majorit\u00e9 des ventes sont d\u00e9j\u00e0 r\u00e9alis\u00e9es sur internet.<\/p>\n

Si les achats en personne \u00e9taient pr\u00e9f\u00e9r\u00e9s aux achats en ligne avant la pand\u00e9mie, ce n\u2019est pas parce que l\u2019exp\u00e9rience d\u2019achat en magasin \u00e9tait intrins\u00e8quement meilleure que sur Internet. C\u2019est parce que c\u2019\u00e9tait ce \u00e0 quoi \u00e9taient habitu\u00e9s les consommateurs. Lorsqu\u2019on a demand\u00e9 aux acheteurs europ\u00e9ens, dans un\u00a0rapport<\/a>\u00a0d\u2019Eurostat, de citer les principales raisons de ne pas acheter en ligne en 2019, l\u2019habitude figurait parmi les crit\u00e8res les plus cit\u00e9s. Le COVID-19 a r\u00e9ussi \u00e0 transformer radicalement ces habitudes. En fin de compte, comme l\u2019a dit le PDG de BestBuy, Corrie Barry, au CES 2021 : \u00ab Les gens ne reviendront pas \u00e0 leurs comportements de 2019. \u00bb<\/p>\n

Exp\u00e9riences de commerce num\u00e9rique au del\u00e0 du commerce en ligne<\/strong><\/h3>\n

Si l\u2019augmentation des ventes en ligne est appel\u00e9e \u00e0 se poursuivre, il en va de m\u00eame pour la disponibilit\u00e9 d\u2019autres exp\u00e9riences de commerce num\u00e9rique, en ligne et hors ligne. Cette \u00e9volution est due en grande partie au nombre croissant d\u2019acheteurs de la g\u00e9n\u00e9ration Z qui arrivent sur le march\u00e9. Commun\u00e9ment appel\u00e9e \u00ab gen Z \u00bb, cette jeune g\u00e9n\u00e9ration d\u2019acheteurs n\u00e9s avec le num\u00e9rique consid\u00e8re le fait de pouvoir acheter en ligne comme un minimum.<\/p>\n

Alors que le shopping en ligne est encore une nouveaut\u00e9 pour certains mill\u00e9niaux, il est tout \u00e0 fait courant, presque banal, pour la g\u00e9n\u00e9ration Z. Elle passe plus de temps en ligne que n\u2019importe quelle g\u00e9n\u00e9ration avant elle, une \u00e9tude d\u2019Adobe ayant r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que les membres de la g\u00e9n\u00e9ration Z passent 10,6 heures par jour \u00e0 consulter du contenu en ligne. 50 % des membres de la g\u00e9n\u00e9ration Z utilisent m\u00eame plusieurs appareils \u00e0 la fois, se servant souvent d\u2019un ordinateur portable, d\u2019un appareil mobile et d\u2019un appareil connect\u00e9 dans le cadre d\u2019une seule et m\u00eame activit\u00e9. La technologie fait partie de leur quotidien.<\/p>\n

L\u2019int\u00e9gration fluide de la technologie dans la vie de la g\u00e9n\u00e9ration Z signifie que les commer\u00e7ants doivent penser au-del\u00e0 du commerce \u00e9lectronique lorsqu\u2019ils cr\u00e9ent des exp\u00e9riences num\u00e9riques de commerce. Malgr\u00e9 les d\u00e9fis \u00e9vidents que repr\u00e9sente la surveillance de plusieurs actifs num\u00e9riques, la possibilit\u00e9 de cr\u00e9er un lien avec un nombre croissant de clients en ligne change la donne pour les commer\u00e7ants. Des commer\u00e7ants comme IKEA offrent d\u00e9j\u00e0 aux consommateurs la possibilit\u00e9 de voir comment les produits s\u2019int\u00e9greraient chez eux gr\u00e2ce \u00e0 la technologie RV, ce qui permet de stimuler les ventes et de r\u00e9duire les retours en permettant aux clients d\u2019essayer avant d\u2019acheter. D\u2019autres commer\u00e7ants sont susceptibles d\u2019embo\u00eeter le pas d\u00e8s qu\u2019Apple sortira son casque XR l\u2019ann\u00e9e prochaine.<\/p>\n

Puisque la g\u00e9n\u00e9ration Z est d\u00e9sormais plus susceptible de quitter la maison sans son portefeuille que sans son t\u00e9l\u00e9phone portable selon un\u00a0rapport<\/a>\u00a0du Global Web Index, m\u00eame les commer\u00e7ants en magasin doivent s\u2019engager aupr\u00e8s des membres de la g\u00e9n\u00e9ration Z sur Internet s\u2019ils veulent capter cette partie du march\u00e9. L\u2019application de vente est un bon exemple de ce type de technologie. Au-del\u00e0 de l\u2019am\u00e9lioration du commerce \u00e9lectronique, les applications de vente permettront aux commer\u00e7ants de lier une exp\u00e9rience de commerce num\u00e9rique en magasin \u00e0 l\u2019appareil mobile d\u2019un individu, qu\u2019il s\u2019agisse d\u2019envoyer des offres lorsque les internautes passent devant les articles ou de fournir aux acheteurs des informations sur les stocks en temps r\u00e9el.<\/p>\n

La marque de v\u00eatements de sport NIKE conna\u00eet la valeur que l\u2019innovation en magasin peut avoir sur les ventes. Malgr\u00e9 la baisse de fr\u00e9quentation li\u00e9e \u00e0 la pand\u00e9mie, la marque vient d\u2019ouvrir sa quatri\u00e8me House of innovation (Maison de l\u2019innovation). Comme IKEA, NIKE compte \u00e9galement la RV dans son arsenal technique, mais il l\u2019utilise pour fournir un service d\u2019ajustement num\u00e9rique des soutiens-gorge. Et ce n\u2019est pas \u00e9tonnant : selon Cathy Sparks, directrice g\u00e9n\u00e9rale des magasins NIKE Direct, les outils num\u00e9riques destin\u00e9s aux employ\u00e9s ont un taux de conversion de 75 %.<\/p>\n

Le message est clair : \u00e0 partir de 2021, il n\u2019y aura plus de distinction nette entre la brique et l\u2019internet dans le monde du commerce. Nous sommes entr\u00e9s dans l\u2019\u00e8re du shopping \u00ab phyrique \u00bb, dans lequel le num\u00e9rique am\u00e9liore l\u2019exp\u00e9rience d\u2019achat en magasin. Alors que les plateformes de commerce en ligne deviennent le principal point d\u2019achat des consommateurs, les magasins physiques deviennent des sites offrant des exp\u00e9riences de commerce num\u00e9rique immersives gr\u00e2ce \u00e0 des technologies innovantes.<\/p>\n

R\u00e9sultat important ne rime pas forc\u00e9ment avec risque \u00e9lev\u00e9<\/strong><\/h3>\n

La technologie est en train de changer le visage du commerce et cet article n\u2019a fait qu\u2019effleurer quelques-uns des domaines dans lesquels les exp\u00e9riences de commerce num\u00e9rique am\u00e9liorent les parcours clients.<\/p>\n

Avec autant d\u2019exp\u00e9riences num\u00e9riques potentielles dans lesquelles investir, de l\u2019optimisation des plateformes de commerce en ligne au d\u00e9veloppement d\u2019applications de vente en passant par l\u2019investissement dans l\u2019IA, comment les commer\u00e7ants peuvent-ils savoir si un investissement sera rentable ? La r\u00e9ponse r\u00e9side dans les prototypes. \u00c0 l\u2019instar des supermarch\u00e9s Amazon Go qui ont d\u2019abord \u00e9t\u00e9 test\u00e9s dans des lieux d\u00e9finis, les commer\u00e7ants doivent mettre leurs produits entre les mains des clients et voir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.<\/p>\n

En suivant une approche de test et d\u2019apprentissage, la Product Excellence Platform (PEP) d\u2019Applause permet aux commer\u00e7ants de tester de nouvelles id\u00e9es avant de les adapter \u00e0 un environnement de marque plus cons\u00e9quent. L\u2019\u00e9poque o\u00f9 la r\u00e9ussite des exp\u00e9riences num\u00e9riques se limitait \u00e0 l\u2019\u00e9limination des d\u00e9fauts de votre plateforme de commerce en ligne est r\u00e9volue. C\u2019est pourquoi l\u2019approche de PEP en mati\u00e8re de qualit\u00e9 est exhaustive. Sur le march\u00e9 du commerce post-COVID, les consommateurs ne s\u2019attendent pas seulement \u00e0 ce que vos offres num\u00e9riques fonctionnent parfaitement, ils attendent des exp\u00e9riences num\u00e9riques exceptionnelles \u00e0 chaque interaction avec votre marque, en ligne ou hors ligne.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

La crise du COVID-19 a renforc\u00e9 les exigences des consommateurs en mati\u00e8re d’exp\u00e9riences de commerce num\u00e9rique \u00e0 toutes les \u00e9tapes du parcours client.<\/p>\n","protected":false},"author":42,"featured_media":68358,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[999,281],"tags":[946,945],"resource-industry":[1162],"resource-solution":[],"resources\/types":[1242],"class_list":["post-82699","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-customer-stories-insight","category-non-classifiee","tag-ecommerce","tag-vente-detail","resource-industry-vente-au-detail","resource-type-blogues"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.applause.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/82699","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.applause.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.applause.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.applause.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/42"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.applause.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=82699"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/www.applause.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/82699\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.applause.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/68358"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.applause.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=82699"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.applause.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=82699"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.applause.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=82699"},{"taxonomy":"resource-industry","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.applause.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/resource-industry?post=82699"},{"taxonomy":"resource-solution","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.applause.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/resource-solution?post=82699"},{"taxonomy":"resource-type","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.applause.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/resources\/types?post=82699"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}