L'UX au service des banques en ligne françaises : retours et attentes des utilisateurs

Hubert Hareux Hubert Hareux
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Le paysage bancaire français a évolué, les attentes de ses utilisateurs aussi. Passons en revue quelques retours et attentes de clients vis-à-vis de l'UX de leurs banques en ligne, afin de comprendre au mieux ce qui comptera le plus dans les années à venir.

D’après une récente étude de l’APCR, on apprend que le taux de pénétration des banques en ligne représente 6,5 % de la population française soit 4,4 millions de personnes. Lorsque cette même étude indique que l’objectif d’ici fin 2020 est d’atteindre plus de 13 millions de comptes (soit un nombre multiplié par 3 dans l’intervalle), on peut se rendre compte du challenge que cela représente pour les différents acteurs du marché français !

Par conséquent, il est important pour les intéressés de savoir précisément ce que pensent les utilisateurs des banques en ligne, et de s’intéresser à leurs différentes attentes. Ceci leur permettra de tirer des conclusions et de sélectionner plusieurs axes d’amélioration afin d’atteindre leur objectif de croissance.

Tour d’horizon du marché français de la banque en ligne

Quels sont les acteurs principaux ?

En France, on peut comptabiliser 6 acteurs principaux de la banque en ligne qui font face aujourd’hui à l’arrivée de nouveaux concurrents tel que Orange Bank, le compte Nickel ou encore N26.

  • Boursorama Banque : cette filiale du groupe Société Générale domine le marché en ligne avec 1,5 millions de clients en 2019
  • ING Direct avec 1 million de clients
  • Fortuneo Banque, forte de 450 000 clients et positionnée comme étant la banque la moins chère
  • HelloBank ! qui comptabilise 400 000 clients et qui peut s’appuyer sur BNP Paribas pour poursuivre son développement
  • Monabanq appartenant au Crédit Mutuel a pour sa part séduit 320 000 clients grâce à son offre sans condition de revenus, sans domiciliation et sans obligation de verser de l’argent tous les mois
  • BforBank qui rassemble pour sa part 215 000 clients et qui se positionne comme le spécialiste de l’épargne

Comment les Français perçoivent-ils les banques en ligne ?

Les résultats d’une étude de la revue « Que choisir » permettent de mettre en lumière le ressenti des utilisateurs vis-à-vis de leur banque en ligne. Quelques conclusions peuvent en être tirées :

Les enseignes 100% numériques (et donc non reliées à une banque traditionnelle), composées de nombreux challengers et de nouveaux arrivants, dominent largement les enseignes traditionnelles dont les frais bancaires sont jugés trop élevés, le service client de qualité inférieure ainsi que la personnalisation du conseil jugée insuffisante.

Ainsi, on apprend que le taux moyen de satisfaction des banques en ligne dépasse les 93% tandis que pour les banques traditionnelles, on atteint un score de 79%. Un autre chiffre permet également de noter l’avance des banques en ligne : seuls 7% des utilisateurs de banque en ligne envisagent de changer de banque, contre 19% pour les clients de banques traditionnelles.

Le taux moyen de satisfaction des banques en ligne dépasse les 93%, contre 79% pour les banques traditionnelles.

Quelles sont les attentes des utilisateurs quant à leurs applications bancaires ?

Les clients attendent aujourd’hui de leur application bancaire qu’elle soit simple à utiliser, réactive face à leurs besoins et innovante. La 8e édition de l'étude Deloitte sur les « relations entre banques et clients » permet de tirer des conclusions intéressantes quant aux attentes des clients des banques en ligne :

Il y a tout d’abord les axes d’amélioration classiques comme le montant des frais bancaires, la rémunération des produits d’épargne ou bien encore le coût des crédits.

Mais au-delà de ces attentes, 3 nouveaux services semblent être attendus par les Français :

  • La sécurisation des données sur internet
  • La création d’un coffre-fort électronique
  • La gestion des documents administratifs

Enfin, il est a noter que les Français sont moins enthousiastes lorsqu’il s’agit de la mise en place d’un chatbot, que seuls 46% seraient prêts à utiliser. Cette revue des retours et attentes des utilisateurs nous permet de mieux discerner les changements que pourraient apporter les banques en lignes françaises pour contenter leurs clients à l’avenir.

Biais d’amélioration du secteur bancaire en ligne


1. Jouer sur les fonctionnalités et la sécurité

Afin de se démarquer de la concurrence, les banques rivalisent d’ingéniosité pour proposer des fonctionnalités toujours plus innovantes. On peut citer par exemple :

  • La possibilité d’uploader ses pièces justificatives lors d’une ouverture de compte
  • Des données sans cesse actualisées lors de la consultation des comptes
  • Les transferts d’argent par SMS ou courriel
  • Le paiement mobile sans contact ou via l’intégration de services de paiements (Apple Pay, Paypal…)
  • La possibilité d’entrer en contact directement avec un conseiller

Et n’oublions pas l’aspect sécuritaire qui constitue l’un des éléments primordiaux de l’utilisation d’une application bancaire :

  • La géolocalisation des dépenses permettant de tracer les achats effectués.
  • La reconnaissance biométrique par l’empreinte digitale ou par la voix.
  • L’utilisation de photos (comme le font par exemple Monabank ou BforBank) pour valider un document ou une transaction.
  • Une aide en ligne qui n’est malheureusement pas toujours au rendez-vous ou d’assez bonne qualité


2. Améliorer l’interface client

Aujourd’hui, le design des applications ainsi que leur interface graphique sont particulièrement scrutés par le client et ceci jouera un rôle clé dans l’adoption d’une application bancaire par les utilisateurs. Il faut tout d’abord, au premier coup d’œil, pouvoir reconnaître quelle banque se cache derrière une application. La prise en main doit être rapide et permettre en quelques clics d’accéder à l’information voulue.

Un point appréciable consiste à utiliser des animations (popups d’explications, infographies) ou des vidéos (présentant les informations de manière ludique et interactive) afin de guider l’utilisateur à travers les différents produits offerts sur la plateforme en ligne ainsi que lors de l’utilisation de fonctionnalités un peu plus complexes qui vont venir aider l’utilisateur dans ses démarches.

Enfin, l’utilisation d’aides graphiques (sous forme de jauges par exemple) va permettre à l’utilisateur de suivre son budget, ses dépenses, son patrimoine voire ses connexions, et ce à partir de différents appareils.


Découvrez aussi : Ce que les banques traditionnelles peuvent apprendre des fintechs



3. Rendre plus simple la mobilité par le traitement des données

A l’avenir, les utilisateurs français demanderont à leurs applications bancaires d’être de plus en plus flexibles : permettre par exemple de recevoir une offre de crédit instantanée ou retirer de l’argent en scannant simplement un QR code.

Ainsi, le traitement de données permettra, dans le futur, aux clients de bénéficier des services bancaires où qu’ils se trouvent et sur de nombreux supports différents. Ils s’attendront à pouvoir effectuer rapidement des transactions et obtenir facilement des réponses quant aux produits qui leurs correspondent.

C’est par le biais du traitement de données en temps réel que les banques pourront contenter leurs clients tout en rationalisant leurs coûts et leur délais.

Dès aujourd’hui, on peut citer le groupe Société Générale pour qui le traitement des données est un actif stratégique, notamment à travers le RGPD. La Société Générale s’assure de donner la priorité à la sécurité et à la protection des données de ses clients, tout en les utilisant de manière à améliorer son service client, la gestion de ses risques ainsi que son efficacité opérationnelle.

Conclusion : Des banques toujours plus innovantes

Après avoir découvert puis commencé à adopter les banques en lignes, les utilisateurs français sont devenus plus exigeants. Les nombreux acteurs du marché vont devoir prendre en compte ces différentes attentes et remontées clients afin de mieux s’adapter à la demande et proposer une offre toujours plus compétitive et attrayante. Comme nous avons pu le voir, la sécurité, l’interface client ou encore la mobilité vont constituer les nouvelles pistes d’améliorations qui vont permettre au secteur bancaire de réussir à mieux pénétrer ce marché en constante évolution.

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