Rester en phase avec le client : un enjeu clé pour les marques en 2018
Digital Trends

Rester en phase avec le client : un enjeu clé pour les marques en 2018

Scott Siegler • 11 janvier 2018

L’ère de l’impatience est là.

Nous vivons dans un monde où il est possible de trouver en seulement quelques minutes un trajet pour la destination de son choix, un film de n’importe quel genre, ou une personne avec qui partager un rendez-vous n’importe où. Et il n’a échappé à personne que côté client le niveau d’impatience est à la hausse, et que la tolérance à une quelconque perte de temps semble fondre comme neige au soleil.

Remettons les choses en perspective : à l’heure actuelle 280 entreprises proposent des services à demande dans 16 secteurs différents. Et l’économie à la demande n’en est encore qu’à ses balbutiements : le cabinet BIA/Kelsey estime que ces activités ne représentent que 7 % d’un marché évalué à 758 milliards de dollars.

Cette évolution vers un marché de l’économie à la demande a des répercussions majeures pour les marques dans tous les secteurs. Les clients veulent des produits et services, ils les veulent tout de suite, et ils rechercheront les marques qui pourront leur proposer les expériences digitales les plus simples et les plus efficaces.

Proposer aux clients l’expérience la plus simple possible est cependant tout sauf une mince affaire. Dès qu’une nouvelle méthode pour se connecter, naviguer ou acheter des produits émerge, elle semble devenir la nouvelle norme en moins de temps qu’il n’en faut pour le dire, obligeant les marques à aussitôt s’adapter. Ces avancées rapides sont cependant une très bonne nouvelle pour le client, et aussi pour les marques. 87 % des entreprises pensent d’ailleurs que la révolution numérique peut permettre de gagner en compétitivité.

Mais cette évolution rapide est également déstabilisante, et demande un effort particulier aux marques. Cette préoccupation apparaît notamment lorsque les plus grands dirigeants du monde citent les évolutions technologiques et numériques comme le principal défi à relever.

La raison de cette préoccupation ?

Le moteur qui alimente cette prolifération technologique échappe totalement au contrôle d’une quelconque entreprise.

Les marques ne sont que les témoins de la déferlante de téléphones, tablettes et appareils connectés qui inonde le marché en continu. Et il est compliqué d’anticiper le moment où une nouvelle technologie de reconnaissance vocale, de réalité virtuelle ou augmentée, de paiement ou de biométrie va sortir. En revanche, les marques sont tenues pour responsables des expériences négatives qui sont proposées via ces technologies, et n’ont guère d’autre choix que de devoir réagir rapidement.

Mais à mesure que nous nous dirigeons vers un marché à la demande, réagir rapidement risque de ne plus suffire. Pire encore, il faut même s’attendre à ce que ce défi (des clients toujours plus impatients et des technologies toujours plus performantes) devienne de plus en plus difficile à relever à mesure que les capacités digitales augmentent.

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