Quelles tendances se dessinent dans le domaine de l’UX en 2020?

Julien Mascaro Julien Mascaro
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En 2020, concevoir un parcours utilisateur parfait est devenu un point incontournable

L’expérience utilisateur (UX) est un terme désormais omniprésent auprès des spécialistes produits, tels que les products owners, et plus généralement de la tech. Par le biais du design thinking, de l’UI (user interface), ou encore de l’UX design, chaque entreprise prend maintenant en compte la globalité de l’interaction de ses clients, tant dans l’environnement digital que dans le monde réel. La continuité et la facilité de basculer entre ces deux univers sans point de friction apparaît aujourd’hui comme une évidence.

Il est vrai que la qualité du parcours d’enregistrement, d’achat ou tout simplement l’expérience produit font partie intégrante des critères de choix d’un client, quand il s’agit de sélectionner un bien ou un service. En outre, la facilité de compréhension, le graphisme et le design, la personnalisation ou encore l’ergonomie, sont autant de facteurs à prendre en compte lors de la conception d’un parcours utilisateur.

3 leviers UX permettent aux marques de se différencier

Au moment où les marques cherchent toujours plus à se différencier, certaines tendances dans l’UX suscitent un intérêt particulier tant elles sont potentiellement vecteur d’avantage concurrentiel. Nous allons donc détailler trois leviers UX qui permettront dans les années à venir de poursuivre cette quête du « Graal ».


1. Le Cross Platform

De plus en plus développé par les marques ayant une forte présence digitale, le cross platform est la possibilité de pouvoir commencer une expérience sur un canal et pouvoir la continuer sur un autre.

Que cela soit par le biais d’un environnement numérique, où lors d’une expérience en magasin, la possibilité de poursuivre un processus d’une manière différente de celle ayant permis son démarrage est très séduisant d’un point de vue UX.

Typiquement, l’exemple le plus parlant provient de Netflix. Qui n’a jamais commencé à regarder un film depuis son salon, pour le poursuivre sur son téléphone dans les transports ou sa tablette lors d’un voyage.

Dans un autre registre, la chaîne de magasins de bricolage Leroy Merlin illustre également très bien cette continuité de l’expérience utilisateur. Grâce à son application mobile, de nombreuses possibilités s’offrent au client. Elle met particulièrement l’accent sur la rencontre de son expérience en magasin et celle du monde digital. Par le biais de cette dernière, il est notamment en capacité de :

  • Scanner un produit en magasin et de le retrouver sur l’application pour en connaître les caractéristiques techniques ;
  • Obtenir au même endroit ses tickets de caisse en magasin et ses commandes en ligne ;
  • Faire ses courses en magasin sans passer en caisse ;
  • Accéder au stock des différents magasins de la marque ;
  • Accéder à une palette de services étoffées.

Le cross platform n’a de limite que l’imagination des marques, et le triptyque tablette/téléphone/ordinateur est alors rejoint par d’autres objets connectés, étendant le champ des possibles à court et moyen termes. En effet, de nouveaux environnements ayant fait leur apparition (voitures, montres, domotique), créent de nouvelles opportunités intéressantes pour le futur du cross platform.

2. Le design inclusif

Avec les changements sociétaux que nous rencontrons, le design inclusif s’impose désormais de plus en plus comme une nécessité afin de prendre en compte la pluralité des acteurs. L’objectif affiché étant de leur donner un accès égalitaire aux services digitaux.

Selon un article de SPIRIA le 14 mars 2019, le design inclusif se définirait comme tel :

« Il s’agit d’une conception qui tient compte de tout l’éventail de la diversité humaine en ce qui a trait aux capacités, à la langue, au revenu, à la culture, au sexe, à l’âge et à d’autres caractéristiques. »

Le handicap est notamment un point du design inclusif qui est de plus en plus pris compte dans la conception des applications, en particulier dans le domaine public qui se doit de rendre un accès à tout un chacun.

L’article mentionné ci-dessus ajoute également que le design inclusif permet non seulement de répondre aux défis sociétaux, mais également de solutionner des problèmes que la marque n’aurait pas imaginé :

« En rendant votre produit plus inclusif, vous le rendez aussi plus efficace pour TOUS vos utilisateurs. (…) Les sous-titrages peuvent être utiles à une personne sourde ou malentendante, mais aussi à une personne qui regarde une vidéo dans un stade de hockey bruyant ou à côté d’un conjoint endormi. »

Des solutions simples existent déjà, comme la possibilité de grossir les caractères pour les malvoyants, permettre de naviguer sur un site Internet uniquement avec un clavier, mais aussi rendre compatible ses applications avec les programmes de contrôle vocal.

Enfin, il est possible d’imaginer dans un futur proche des applications utilisant l’écriture inclusive pour permettre d'assurer une égalité des représentations entre les femmes et les hommes.

3. L’extrême personnalisation va se poursuivre

Enfin, chaque marque essaiera de rivaliser d’inventivité pour proposer une expérience unique et adaptée à chaque client. CB News résume très bien cette tendance déjà existante :

« Les opportunités pour l’internaute de consommer du contenu sont innombrables. Ce sera au contenu de faire la différence pour réussir à capter l’attention des utilisateurs et les inciter à investir plus de leur temps auprès de la marque et bien sûr... d’argent. Il revient aux experts UX et UI de comprendre les utilisateurs qu’ils souhaitent toucher »

D’autres variables peuvent être utilisées par les marques pour proposer des produits, services ou contenus adaptés à leurs clients. De plus en plus, elles seront capables d’utiliser des éléments contextuels tels que la géolocalisation, le jour de la semaine ou la météo, afin de déterminer les éléments les plus pertinents à proposer.

Netflix ou Deezer sont très pointus quand il s’agit de proposer un contenu personnalisé à leurs utilisateurs. En analysant les goûts et le détail du contenu consommé, ces marques sont capables d’offrir de nouvelles suggestions au plus proche des goûts de leurs utilisateurs, rendant de facto l’expérience plus agréable.


L’utilisateur va être aussi de plus en plus impliqué personnellement dans le contenu qu’il consulte. L’épisode Bandersnatch de Black Mirror sur Netflix, suivi de la série You vs Wild de Bear Grylls, avaient notamment fait grand bruit. En effet, elles étaient en capacité de plonger l’utilisateur dans une expérience immersive en lui faisant faire des choix ayant une implication directe sur le contenu consommé.

De nombreuses autres tendances sont à venir

Pour finir, même si ces trois tendances ne sont pas les seules à impacter durablement les perspectives UX dans un futur proche, elles représentent néanmoins des leviers à prendre en compte dans le développement, la conception et l’approche de son environnement digital et réel. En matière de testing, de nouveaux défis seront posés par l’intégration de ces dernières.

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