UX Corner

Quand la règle d'or du retail rencontre le monde omnicanal

Dan Haggerty • 27 mars 2018

Rappelez-vous que le client a toujours raison… même s’il a tort.

Chaque personne qui a un jour travaillé dans le retail, de la caisse d’un magasin au siège de l’entreprise, connaît cette règle d’or : le client a toujours raison. Ce vieil adage a toujours résisté à l’épreuve du temps. Il fonctionne encore aujourd’hui, alors même que les autres règles du secteur sont en pleine évolution.

Le retail a changé et une nouvelle normalité est sur le point d’émerger. Les progrès technologiques et l’importance de l’omnicanal forcent les marques à redéfinir leurs stratégies pour l’expérience client. Voici nos conseils pour rester à la pointe du retail et intégrer cette règle d’or dans un monde omnicanal.

Découvrez quelles données sont importantes

Les consommateurs sont de plus en plus difficiles à satisfaire. Ils sont également de plus en plus imprévisibles. Alors que les marques recueillent de plus en plus de données consommateur, elles ne savent pas forcément distinguer les données importantes de celles qui sont superflues, ce qui diminue la portée de leurs efforts. Ce problème ne date pas d’hier. John Wanamaker l’avait déjà identifié au début des années 1900 en déclarant : « La moitié de l’argent que je dépense en publicité est perdu, mais le problème est que je ne sais pas de quelle moitié il s’agit. »

Les clients sont les seuls à pouvoir savoir ce qu’ils attendent d’une marque. Les professionnels du retail doivent collecter des retours provenant de vrais clients pour comprendre les véritables attentes de leur cible.

Ensuite seulement, il est possible de lancer les grands travaux pour exploiter ces retours et ainsi améliorer l’expérience client.

Proposez une vraie personnalisation

79 % des consommateurs disent vouloir être entendus et compris par les marques avant d’envisager un achat. L’une des manières pour celles-ci de prouver qu’elles s’intéressent vraiment à leurs clients est de faire appel à la personnalisation.

Les acheteurs affirment qu’ils dépenseraient 4,7 % de plus en magasin si un commerçant proposait une expérience davantage personnalisée. Ces 4,7 % supplémentaires représentent 150 milliards de dollars de chiffres d’affaires en plus.

86 % des consommateurs déclarent que la personnalisation a au moins une forme d’impact sur leurs décisions d’achat. Mais que signifie « personnalisation » dans le contexte changeant du retail ?

La personnalisation ne se limite plus à la recommandation de produits. Chaque client est unique, et chaque parcours client est donc unique. Partant de là, les marques doivent modifier leur stratégie pour aller à la rencontre des consommateurs là où ils se trouvent, et personnaliser leur expérience en suivant leurs préférences.

La qualité avant tout

Les professionnels du e-commerce déclarent perdre 12,5 heures par semaine à régler divers problèmes de performance digitale. Cela revient à 652 heures de travail par personne et par an. Ces centaines d’heures sont consacrées à la résolution de problèmes qualité qui affectent l’expérience client et par conséquent le chiffre d’affaires.

C’est bien simple : si la qualité digitale n’est pas au rendez-vous, les clients ne perdront ni leur temps ni leur argent.

Il ne suffit plus de tester des expériences digitales confortablement installé depuis son laboratoire de tests. C’est effectivement une partie de la solution, mais ça ne peut pas résoudre tous les problèmes. Il faut aussi intégrer l’automatisation. Mais là encore, il ne s’agit pas en soi d’une solution miracle. Les marques doivent envisager une approche mixte utilisant l’automatisation, l’assurance qualité classique et le crowdtesting pour garantir que tous les points de contacts consommateur sont intégralement testés et peuvent être proposés au public.

L’apocalypse retail n’est pas près de s’éloigner. Les entreprises seront certainement mises à rude épreuve à mesure que cette nouvelle normalité prend de l’ampleur et que l’expérience client devient le principal champ de bataille sur lequel s’affrontent les marques. Alors que l’apocalypse retail continue de secouer le secteur, les marques qui survivront seront celles qui placent leur client au cœur de leur réflexion et qui intègrent des stratégies omnicanales qualitatives.

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