Ce à quoi les détaillants doivent s'attendre pour la période des fêtes de fin d'année 2021

Ce à quoi les détaillants doivent s'attendre pour la période des fêtes de fin d'année 2021

Pour la troisième année consécutive, Applause a mené une étude pour identifier les plans et les tendances en matière d'achat pour les fêtes et les vacances. Cette année, l'enquête s'est déroulée en octobre auprès de plus de 2 800 répondants des régions Amériques, EMEA et APAC. L'étude a révélé des changements significatifs d'une année sur l'autre dans la façon dont les consommateurs prévoient de faire leurs achats et de dépenser pendant la période des fêtes.

Le retour aux achats en magasin n'augmente pas forcément les dépenses en magasin

La pandémie a profondément impacté le comportement des consommateurs l'année dernière, puisque moins de la moitié des personnes interrogées (46 %) ont déclaré se sentir à l'aise pour faire des achats en magasin. Selon la National Retail Federation, le nombre d'acheteurs en ligne du Black Friday a franchi la barre des 100 millions pour la première fois en 2020. Alors que 69 % des répondants ont déclaré qu'ils se sentaient suffisamment à l'aise pour retourner dans des magasins physiques cette année, 45 % de ceux qui prévoient de faire des achats en magasin ont l'intention de dépenser moins qu'en 2020. D'autre part, sur les 91 % des personnes interrogées qui ont l'intention de faire des achats en ligne, 68 % prévoient de dépenser le même montant ou plus en ligne que l'année dernière.

Plus d'achat avec les appareils mobiles

Dans l'enquête de 2020, 53 % ont déclaré préférer utiliser un ordinateur, portable ou fixe, pour faire des achats en ligne, les 47 % restants privilégiant un smartphone ou une tablette. Cette année, les rôles se sont inversés : 57,5 % ont déclaré préférer un appareil mobile, tandis que 42,5 % ont choisi l'option ordinateur fixe ou portable. Alors que les acheteurs se tournent de plus en plus vers les téléphones et les tablettes, il est plus important que jamais pour les détaillants de s'assurer que les processus de paiement fonctionnent sans problème sur les appareils mobiles.

En outre, 28,6 % des acheteurs ont déclaré qu'il était probable ou très probable qu'ils utilisent des enceintes intelligentes pour acheter des cadeaux de Noël. Les fabricants d'Amazon Echo, de Google Home et d'appareils similaires doivent s'assurer que les clients peuvent facilement les utiliser pour les achats de Noël.

Faites en sorte que l'omnicanal réponde aux attentes des consommateurs

Si les consommateurs prévoient de faire leurs achats en ligne, ils s'attendent à profiter des options de récupération en magasin et en point de collecte. Dans l'enquête de cette année, 58 % des personnes interrogées ont déclaré qu'elles utilisaient davantage des services comme le ramassage en point de collecte, le click & collect et le BORIS (retour en magasin de produits achetés en ligne) en raison de la COVID-19, et 66 % ont indiqué qu'elles étaient plus susceptibles de faire leurs achats auprès de marques offrant des options omnicanales.

Bien que de plus en plus de détaillants proposent le click & collect et la récupération en point de collecte, la majorité ne maîtrise pas encore l'exécution fluide de ces services de leur offre omnicanale. Près d'un quart (24 %) des acheteurs qui avaient déjà utilisé la récupération en point de collecte ont déclaré avoir eu des difficultés à trouver un endroit où se garer pour recevoir leur commande et/ou à trouver l'option de récupération en point de collecte lorsqu'ils commandaient en ligne. Étant donné que 35,6 % des répondants à l'enquête déclarent qu'il est probable ou très probable qu'ils quittent une marque après une expérience d'achat omnicanale médiocre ou peu sécurisée, les entreprises doivent se concentrer sur la rationalisation de ces parties du parcours client afin d'assurer des ventes répétées.

Le nombre d'acheteurs citant l'expérience utilisateur comme un facteur décisif dans les achats en ligne est passé à 12,3 % cette année, contre 9,5 % en 2020. Bien que les acheteurs soient plus nombreux à considérer l'expérience utilisateur comme cruciale dans l'enquête de 2021, ils déclarent toujours préférer une marque de confiance (61 %) à une expérience facile/intuitive (39 %) pour les achats en ligne.

Les acheteurs ont déclaré que le fait de rencontrer un bug pendant le processus de paiement était le facteur le plus susceptible de les amener à abandonner un achat. Plus de la moitié des personnes interrogées partageaient cette opinion, tant en 2021 (52 %) qu'en 2020 (60 %).

Augmentez l'utilisation du portefeuille mobile

Les méthodes de paiement préférées évoluent, tout comme les appareils utilisés pour faire les achats. À l'échelle mondiale, les cartes de crédit et de débit (71,2 % combinés) sont le choix préféré pour les achats des vacances de fin d'année dans le monde entier, suivies des portefeuilles mobiles (14,2 %), puis des espèces (11,3 %). Dans les régions APAC et EMEA, les portefeuilles mobiles ont été un choix particulièrement populaire, avec respectivement 26 % et 16 % des acheteurs qui ont préféré ce mode de paiement. Les Amériques sont la seule région où l'argent liquide a dépassé les portefeuilles mobiles par une légère marge de 9 % contre 8 %.

Les préoccupations concernant la chaîne d'approvisionnement peuvent influencer quand les gens font leurs achats

Notre enquête a révélé que 40 % des acheteurs dans le monde tiennent compte des retards de la chaîne d'approvisionnement dans leurs plans d'achat pour les fêtes. Comme les consommateurs achètent plus tôt pour tenter d'obtenir des cadeaux à temps pour les fêtes, les ventes du Black Friday et du Cyber Monday pourraient atteindre des niveaux records, et les détaillants doivent se préparer à des pics importants de volume, tant en ligne qu'en magasin. Un examen approfondi des processus d'achat et de paiement, ainsi que de la préparation opérationnelle aux pics saisonniers, est un élément crucial de la préparation de la saison la plus chargée du commerce de détail.

Consulter l'infographie pour voir d'autres points à retenir de l'enquête de cette année.



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Jennifer Waltner
Global Content Marketing Manager
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