Comment optimiser l’expérience de vos clients lors de la recharge d’un véhicule électrique

Comment optimiser l’expérience de vos clients lors de la recharge d’un véhicule électrique

Le marché des véhicules électriques (VE) croît de manière exponentielle. Les ventes de VEs ont déjà dépassé celles de véhicules diesel en Europe en décembre 2021. Alors que l’Union européenne prévoit d’interdire la vente de véhicules thermiques d’ici à 2035 – ainsi qu’une interdiction complète au Royaume-Uni en 2030 – les ventes de VEs représentent une opportunité commerciale majeure pour les entreprises du secteur de l’énergie.

Ce n’est pas une surprise que les entreprises de l’énergie soient activement en train d’essayer d’obtenir une part importante du marché de la recharge des véhicules électriques. Au cours du troisième trimestre 2021, les ventes d’électricité de BP ont augmenté de 45% par rapport au précédent trimestre. Reuters a rapporté récemment que les chargeurs BP de VEs deviennent plus rentables que de faire le plein d’une voiture thermique – un changement de paradigme poussé par l’augmentation de la demande en chargeurs rapides de batterie au Royaume-Uni et en Europe. La vente d’électricité est également centrale pour les activités de vente au détail de Royal Dutch Shell : d’ici à 2025, l’entreprise prévoit de mettre à disposition 500 000 points de rechargement au niveau mondial, contre 60 000 actuellement.

Si les entreprises du secteur de l’énergie sont entièrement capables de capitaliser sur la vente de VEs et de maximiser leur retour sur investissement, elles ont cependant besoin d’une stratégie digitale. De l’onboarding à l’organisation de l’installation d’un chargeur à domicile et au chargement dans un espace public, les conducteurs ont plus recours qu’avant au digital.

Avec un grand choix de fournisseurs, la qualité des expériences digitales déterminera le choix du fournisseur en question. C’est particulièrement vrai au regard du fait que les infrastructures de chargement, la sécurité, les protocoles et moyens de paiements deviennent standardisés. Dans le cadre d’une interview, le fondateur de Experiences Per Mile Advisory Council a déclaré : “La différenciation vient de l’expérience utilisateur proposée, et à quel point les différentes fonctionnalités sont intégrées et apporte de la valeur ajoutée au client”.

Onboarding & installation

J’ai récemment acheté ma toute première voiture électrique. Comme beaucoup d’autres acheteurs de VEs, j’avais de nombreuses questions. Quand est-ce que j’aurais des informations de la part de mon fournisseur d’énergie pour organiser l’installation de mon point de chargement à domicile ? Comment fonctionnera l’installation et qu’aurais-je besoin de faire pour la préparer ? Ai-je besoin d’une application distincte pour charger depuis mon domicile ou un espace public ?

Les réponses étaient difficiles à obtenir. Le premier email que j’ai reçu de la part de mon fournisseur d’énergie est allé dans mon dossier de spam. Quand je me suis aperçu de l’email quelques semaines plus tard, j’ai effectivement cru que c’était un spam – il ne faisait référence à aucun véhicule électrique que j’avais acheté et ne disposait d’aucune personnalisation autre que mon nom et mon adresse email. Ce n’est qu’à partir du moment où j’ai appelé le fournisseur qu’ils m’ont confirmé que l’entreprise était légitime. Ce n’était que le début d’un processus d’inscription frustrant et fastidieux.

Si les entreprises de l’énergie veulent éviter de perdre des clients lors de l’inscription, elles doivent :

  • Utiliser la même adresse email au nom de l’entreprise dans l’ensemble de leurs communications (les communications de tierces parties finissent souvent dans les spam), ainsi que garder le même branding ;

  • Personnaliser les emails et rendre clair le fait que vous contactez le conducteur à la suite de son achat de VE, afin d’éviter que l’email soit considéré comme un spam ;

  • Localiser les informations comme le “code postal”, et non pas le “ZIP code” pour les clients français, pour éviter que les clients pensent avoir choisi un fournisseur n’étant pas familier – ou même disponible – dans leur propre pays ;

  • Conseiller les clients à l’aide d’une documentation adéquate pour les renseigner sur ce qu’ils doivent faire en amont du processus d’enregistrement ;

  • Proposer des menus déroulants avec les éléments importants sur lesquels les clients sont susceptibles de faire des erreurs, comme le modèle de leur VE ;

  • Indiquer où le client peut trouver des informations techniques comme la dimension du câble, mais également sur comment ces informations doivent être formatées.

Tester les moyens de paiement est également important. Installer un point de chargement à domicile est considéré comme étant un investissement financier important par les conducteurs. Une expérience d’achat de mauvaise facture pourrait semer le doute auprès clients, en particulier ceux ayant déjà une appréhension à acheter un VE. Il en va de même pour les bonus à l’achat proposé par l’État, sans lesquels certains clients n’auraient probablement pas acheté de VE en premier lieu.

Charger depuis son domicile

L’avantage procuré par le rechargement à domicile est la raison principale pour laquelle les utilisateurs se tournent vers l’électrique. Une étude par Simon Kucher & Partners a identifié que les conducteurs de VEs voient la plus grande flexibilité et la réduction des coûts comme étant les avantages principaux du point de rechargement à domicile. En particulier, les conducteurs valorisent la possibilité de pouvoir connecter à leur point de rechargement à domicile des systèmes de gestion de l’énergie, et de pouvoir opérer et suivre le système de chargement à distance.

Afin de répondre à ces attentes, les entreprises de l’énergie doivent s’assurer que les conducteurs peuvent programmer de manière transparente le chargement de leur voiture depuis leur application. Les conducteurs doivent pouvoir choisir et mettre en place une fenêtre de chargement adaptée à leur style de vie, leur permettant de tirer parti des heures creuses, en début de matinée ou fin de soirée. L’application doit pouvoir informer les conducteurs du processus de chargement à l’aide d’un dashboard et de notifications qui les avertissent quand le véhicule est complètement chargé, ou si le chargement s’est arrêté de manière inopinée.

Les fonctionnalités de gestion des coûts deviendront de plus en plus importantes pour les conducteurs dans les années à venir, tandis que le coût de l’énergie augmente drastiquement. En effet, le détail du coûts, les factures intégrées à l’application ainsi que les limites mensuelles permettent aux conducteurs de suivre leurs dépenses.

Chargement dans un espace public

Tous les conducteurs ne disposent pas de parking privatif, ou de moyens suffisants pour faire installer un point de chargement à domicile. Ainsi, les points de chargement dans un espace public sont une partie essentielle de la stratégie digitale des entreprises de l’énergie.

Du point de vue du conducteur, le chargement d’un VE est plus complexe que de faire le plein avec du diesel ou du sans-plomb, principalement parce que cela doit être contrôlé par une application digitale. Les conducteurs doivent également s’assurer que les points de chargement soient disponibles en fonction de la rapidité de chargement de leur véhicule. Afin de faciliter les clients à transitionner vers des VEs, les entreprises de l’énergie doivent leur fournir des fascicules et manuels facilement compréhensibles concernant le chargement de leur véhicule.

Les entreprises de l’énergie doivent également minimiser l’anxiété vis-à-vis de l’autonomie. 58% des conducteurs indiquent que l’anxiété vis-à-vis de l’autonomie est une barrière à l’achat d’un VE, tandis que 65% expérimentent une anxiété par rapport à leur périmètre de déplacement suite à leur premier achat de VE, selon Volvo. Tandis que des investissements au profit de plus de point de chargement diminueront fortement ces inquiétudes au fil du temps, les expériences digitales jouent aussi un rôle important. Les applications de chargement doivent notamment proposer :

  • Une information détaillée et en temps-réel concernant les points de rechargement disponibles : la station ou point le plus proche, le nombre de baies disponibles, les taux pratiqués et le temps d’attente ;

  • La possibilité de réserver un point de rechargement pour une période de temps limitée, afin que les conducteurs n’aient pas à s’inquiéter de devoir chercher un autre point ;

  • Un système intégré de planification d’itinéraire afin que les conducteurs puissent planifier leurs déplacements basés sur leur niveau de batterie et la localisation des points de rechargement : encore mieux si cet itinéraire peut être personnalisé en prenant en compte les informations personnelles, les préférences utilisateur, la météo, le trafic, etc…

Si offrir des fonctionnalités réduisant l’anxiété quant à l’autonomie du véhicule peut aider à transitionner vers les VEs, c’est la qualité de l’expérience de rechargement en elle-même qui permettra de garantir la fidélité des clients. Alors que le rechargement prend plus de temps que faire le plein, les entreprises de l’énergie doivent repenser le business model de leurs stations de rechargement – ce qui amène l’UX et le testing fonctionnel au cœur des préoccupations.

Les applications les plus réussies :

  • Permettent aux conducteurs de vérifier l’évolution du rechargement de leur véhicule et envoient des notifications s’il y a une interruption dans le processus ; personne ne souhaite rester assis à attendre une demi-heure pour découvrir que leur VE s’est arrêté de charger au moment où ils l’ont branché ;

  • Offrent des récompenses pouvant être collectées aux baies de chargement, que cela soit un café gratuit ou l’électricité elle-même – et s’assurent que les clients peuvent s’en servir.

Les paiements sont également un aspect crucial du chargement à la demande. Les clients peuvent choisir parmi plusieurs moyens de paiement, du sans-contact au « charge & go ». Il existe également des options de paiement en fonction des clients, comme des cartes de fidélité, des cartes à puce pour l’autopartage et les abonnements dans le cadre de flottes d’entreprises. Autant de cas qui complexifient le testing des moyens de paiement.

L’expérience de rechargement de VE a encore du chemin à faire

En 2022, le gouvernement britannique a publié un rapport sur l’expérience client dans les espaces publics de rechargement. Il en a conclu que les consommateurs rencontrent trop souvent des frustrations quant à la complexité des infrastructures publiques de rechargement. Pour que les conducteurs de VEs aient confiance dans le réseau de rechargement public, le rapport a identifié quatre étapes dans le parcours utilisateur qui nécessitent des améliorations :

  • Localiser les espaces de rechargement ;

  • Comparer les coûts de rechargement ;

  • Recharger le véhicule ;

  • Payer pour la recharge.

Le rapport a également mis en lumière que le rechargement de VE a besoin d’être accessible, compte-tenu de son importance pour l’autonomie et l’indépendance d’une personne ainsi que l’utilisation en toute confiance de son véhicule.

Chaque étape de l’expérience client lors de la recharge d’un VE (localisation, comparaison, rechargement et paiement) implique une interaction par le biais d’une interface digitale. Pour les clients actuellement frustrés par la complexité du processus de rechargement, l’expérience digitale qui réduit ces difficultés, diminue l’anxiété quant à la portée et simplifie le rechargement sortira du lot. Si les entreprises de l’énergie répondent aux attentes, elles doivent le faire à l’aide d’une stratégie digitale impliquant une approche au testing fonctionnel, UX, localisation et accessibilité concernant leurs différentes applications.

Applause travaille avec des entreprises internationales du secteur de l’énergie et de l’automobile afin d’offrir des expériences digitales appréciées de leurs clients. Quand il s’agit de rechargement de VE, nous proposons des équipes de testeurs entrainées et évaluées disposant de véhicules et de systèmes de rechargement spécifiques. Elles sont en mesure tester l’intégralité du parcours utilisateur, de l’onboarding aux solutions de paiement, par le biais d’un nombre illimité de combinaisons de périphériques, OS et méthodes de paiement.

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Nigel Wilson
Major Accounts Manager
Temps de lecture: 10 min

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