Comment intégrer les retours utilisateur à votre roadmap produit

Daniel Knott Daniel Knott
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Recevoir des retours utilisateurs pour des produits digitaux peut être une épreuve pénible pour les entreprises, tout particulièrement pour les équipes de développement. Depuis l'essor des smartphones et applications mobiles, les consommateurs ont des attentes toujours plus élevées en termes de qualité des produits et fonctionnalités.

D'après Google, plus de 50 % des clients quittent un site web si la page ne charge pas en moins de 3 secondes. Des chiffres similaires ont été constatés par techbeacon pour les applications mobiles.

Des sites web et applications aux performances médiocres laisseront un goût amer auprès des utilisateurs, qui généralement ne manqueront pas de vous le faire savoir. Il n'a jamais été aussi simple d'évaluer et de noter une app. Dans la plupart des cas, il suffit d'un clic. Cependant, les entreprises et équipes de développement logiciel peuvent tirer parti de ces retours négatifs pour améliorer le produit, ce qui peut aussi amener à booster l’engagement client par la même occasion.

Comment recevoir des retours utilisateur

Différentes approches sont possibles lorsqu'il s'agit de collecter des retours de la part des clients. Voici plusieurs options, et les avantages et inconvénients de chacune d'entre elles.

1. Intégrez vos enquêtes au sein même du produit

Intégrer des enquêtes aux produits est une démarche courante. Habituellement une petite bannière en haut de l'écran redirige vers l'enquête et demande à l'utilisateur son avis. Une autre possibilité est de demander à l'utilisateur son avis une fois qu'il/elle a terminé une tâche dans le produit. Cette action terminée peut par exemple être l'envoi d'un message ou la fin d'un appel vidéo, à l'issue desquels on demande à l'utilisateur d'évaluer cette partie du produit.

La même technique est également utilisée pour calculer le net promoter score d'un produit ou service.

Avantages :
  • Facile à mettre en œuvre. Il existe de nombreux systèmes de sondages sur le marché qui peuvent être utilisés pour créer une enquête et l'ajouter à une bannière.
  • Permet des retours spécifiques et détaillés.
Inconvénients :
  • Les résultats peuvent être incomplets car certains utilisateurs peuvent ne pas terminer l'enquête. Une telle enquête doit être donc aussi précise et brève que possible, pour ne pas perdre l'attention de l'utilisateur.
  • La qualité des retours peut être discutable car les enquêtes anonymes sont un vecteur simple pour fournir des réponses de faible ou mauvaise qualité.
  • L'analyse des résultats peut s'avérer coûteuse en temps. Aucune entreprise ne devrait sous-estimer la quantité de travail nécessaire pour consulter et analyser tous les résultats.

2. Prenez en compte les avis des app stores

L'Apple App Store et le Google Play Store peuvent s'avérer être des sources d'information précieuses si les avis sont suffisamment détaillés. Une équipe doit toujours traiter de deux manières ces évaluations. La première est de répondre aux avis en proposant des solutions et une assistance pour résoudre le problème. La seconde est de noter et regrouper les retours et commentaires pour planifier les prochaines tâches de la feuille de route.

Avantages :
  • Aucun effort à fournir par l'équipe. Les utilisateurs vont eux-mêmes sur les App stores pour évaluer une application et laisser un commentaire.
  • Une équipe peut mettre en place une bannière « notez cette application » pour encourager les retours. La bannière ouvrira alors l'App store pour permettre à l'utilisateur de déposer un avis.
Inconvénients :
  • Dans de nombreux cas, les utilisateurs ne laissent un avis que lorsqu'ils sont mécontents du produit.
  • Certains utilisateurs laissent seulement une note sans détailler leur évaluation.
  • Les notes et commentaires sont publics. Tout le monde peut les lire et potentiellement avoir une perception négative du produit.

Découvrez aussi : Pourquoi le testing ''In the Wild" est-il capital ?


3. Organisez des cafés « retours utilisateur »

Une autre option permettant d'obtenir des retours rapides et réels est de demander à des gens directement dans un café de jeter un œil au produit ou service concerné. Dans une atmosphère agréable où les gens ont tendance à avoir plus de temps, une équipe peut obtenir des retours précieux sur l'état du produit et planifier de nouvelles tâches pour la prochaine feuille de route. Cette approche peut être employée lors de toutes les étapes du cycle de développement du produit. Elle peut être utilisée pour effectuer des tests et obtenir des retours sur de petites modifications apportées au produit sans préparation lourde.

Avantages :
  • Retours client en personne.
  • Les clients se sentent valorisés et écoutés. Cela leur donne le sentiment agréable que l'entreprise s'intéresse réellement à leur avis.
  • Résultats rapides
  • Peut être employé à toutes les étapes du cycle de développement du produit.
  • Le temps de préparation est faible.
Inconvénients :
  • Les clients dans le café peuvent ne pas correspondre à vos utilisateurs cibles.
  • Les personnes qui dirigent l'entretien doivent être correctement formées pour poser les questions de la bonne manière.

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4. Invitez des clients dans vos locaux ou votre laboratoire de tests

Une autre manière d'obtenir des retours directs des clients est de les inviter dans vos locaux. Dans le contexte du laboratoire de tests, l'équipe de développement peut montrer le produit ou fournir à l'utilisateur un prototype pour obtenir ses retours. Avant d'inviter des clients dans vos bureaux, nous recommandons d'étudier de plus près vos clients cibles et de sélectionner un nombre représentatif d'utilisateurs.

Avantages :
  • Retours client en face à face
  • Les clients se sentent valorisés et écoutés. Cela leur donne le sentiment agréable que l'entreprise s'intéresse réellement à leur avis.
Inconvénients :
  • Cela prend du temps à organiser
  • Les personnes qui dirigent l'entretien doivent être correctement formées pour poser les questions de la bonne manière.
  • Le contexte du laboratoire de tests peut influencer les retours des utilisateurs

5. Collectez des retours via le crowdtesting

Si une entreprise souhaite obtenir des retours rapides et réels de la part de ses clients cibles, le crowdtesting peut être la meilleure option. L'entreprise peut choisir des critères pour les testeurs à l’image des clients cibles et le partenaire de crowdtesting pourra sélectionner ces testeurs au sein de la communauté afin qu'ils fournissent des retours sur le produit.

Avantages :
  • Retours réels et rapides de la part de véritables utilisateurs.
  • Chaque itération produit peut facilement être soumise à nouveau aux testeurs.
  • Les testeurs sont disponibles à tout moment partout dans le monde.
  • Simple à lancer avec l'aide d'un partenaire de crowdtesting.
Inconvénients :

Si le fournisseur de services ne fait pas de pré-validation des bugs, le volume de retours peut s'avérer particulièrement élevé.

6. Échangez avec le service client

Si l'entreprise dispose d'un service client, il est recommandé d'échanger avec l’équipe. Étant en contact direct avec les clients, ce service est généralement déjà informé des derniers retours.

Avantages :
  • Facile à mettre en place lors de réunions régulières de coordination.
  • Vous recevez les derniers retours des personnes qui travaillent directement avec les clients.
  • Simple à intégrer dans le cycle de développement.
Inconvénients :
  • Il n'y a pas de communication directe entre l'équipe de développement et le client.
  • L'équipe doit attendre qu'on la contacte pour des retours.

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Comment inclure les retours dans la feuille de route

En fonction de l'étape de développement du produit, il existe plusieurs manières d'intégrer les retours client dans le planning de la feuille de route. Si le produit est encore en phase initiale, il pourrait être intéressant d'inviter les utilisateurs dans les locaux de l'entreprise et de leur montrer un prototype pour obtenir leurs premières impressions en termes d'usage potentiel. Si l'entreprise ne dispose pas de laboratoire de tests ou ne peut pas inviter d'utilisateurs, demander des retours autour d'un café peut être une solution.

Si le produit ou service est déjà présent sur le marché et que de nouvelles fonctionnalités doivent être ajoutées, l'équipe de développement peut adopter une ou plusieurs des approches mentionnées plus haut pour collecter des retours à intégrer aux prochaines feuilles de route.

Indépendamment de la phase de développement du produit, les retours utilisateur doivent systématiquement être regroupés par thème et organisés par priorité en fonction de leur impact et des objectifs de l'entreprise. Une fois les retours organisés, l'équipe peut commencer à définir des cas d'utilisation et planifier les tâches pour le prochain cycle de publication.

En fonction de la méthode de développement utilisée, qu'il s'agisse de Scrum, Kanban ou autre, une équipe peut disposer d’un axe spécifique sur le tableau des développements dédié aux retours clients. Par exemple, lors de chaque sprint, une équipe peut prendre en charge un ou deux thèmes et travailler dessus pour la prochaine livraison. Avec cette approche, il devient possible de créer et de publier des améliorations en continu sur base des retours client.

Conclusions

Dernier point, mais non des moindres : lorsque l'on collecte les retours client, il est souvent intéressant de les utiliser pour améliorer les processus internes en parallèle des produits destinés aux clients. Dans la plupart des cas, les entreprises pensent que tout fonctionne pour le mieux et les retours clients peuvent révéler des choses à améliorer. Un exemple : les équipes doivent davantage travailler ensemble pour éliminer les dépendances qui ralentissent le développement du produit ou en dégradent la qualité. C’est uniquement en exploitant les retours client au fil de l'eau et en procédant à une introspection qu’une entreprise pourra proposer des produits et services parfaits qui satisferont les clients.

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