FoodTech en France : Quelles leçons tirer de l'UX des applis de livraison ?

Julien Mascaro Julien Mascaro
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La révolution digitale de la FoodTech française a poussé les applis de livraison à redoubler de créativité et à porter une attention toute particulière à leur interface et expérience utilisateur. Faisons le point sur ces évolutions.

Seconde partie de notre série sur la FoodTech française. La première partie est à retrouver ici.

La révolution digitale venue de la FoodTech a apporté son lot de changements dans le domaine de la livraison à domicile. Avec l’arrivée de nouvelles applications destinées à améliorer un service déjà ancien, notre façon de commander des repas a drastiquement changé. De nombreux acteurs ont vu le jour, en parallèle de concepts réellement innovants tant sur le business model que sur l’offre et la façon de fournir un service.

Ce n’est donc pas un hasard si la startup américaine de livraison de repas à domicile DoorDash a levé plus de 750 millions de dollars en l’espace de 6 mois. Selon Matthieu Soulé, directeur général adjoint de L'Atelier BNP Paribas États-Unis, « Les investisseurs voient la taille potentielle du marché, c'est pour ça qu'ils misent autant ».

L’évolution de ce marché est fulgurante et le temps des appels par téléphone pour commander à l’aide d’un menu papier est désormais révolu. Les applications de livraison à domicile peuvent être segmentées en trois grandes catégories d’acteurs :

  1. Les marques proposant de commander directement auprès de leurs restaurants via leur application dédiée, comme PizzaHut, Sushi Shop ou Domino’s;
  2. Les plateformes de mise en relation comme Ubereats, Deliveroo ou Foodora;
  3. Les applications de livraison de repas confectionnés par la plateforme elle-même, comme Frichti, Food Chéri ou Pop Chef.

Si les deux premières catégories d'acteurs ne sont que la suite logique de la digitalisation ayant touché l’industrie CHR (Café, Hotel & Restauration), la dernière représente une tendance de fond à prendre en compte, car elle vient dépoussiérer l’idée du repas à domicile par l’apport de nouveaux concepts.

Les acteurs français amènent une nouvelle vision de la livraison à domicile

Ces nouveaux acteurs amènent donc avec eux une nouvelle philosophie quant à la livraison de repas à domicile :

  • Une application dédiée, proposant une expérience utilisateur (UX) riche et une aisance d’utilisation déconcertante ;
  • Une offre nouvelle, avec des repas misant sur des produits frais et de qualité, des menus DIY (Do It Yourself) ou encore une sélection de produits hors repas ;
  • Une philosophie empreinte de conscience écologique.

Néanmoins, le secteur ultra concurrentiel que représente la livraison des repas à domicile ne laisse guère de place aux acteurs ne proposant pas une offre innovante et hautement qualitative. Les leaders ont donc compris que pour capter la plus grande part de marché possible, ils devaient rivaliser afin de proposer une expérience utilisateur hors du commun, propulsée par leur plateforme et soutenue par des produits de qualité.

Différentes fonctionnalités visant à améliorer l’expérience utilisateur ont donc vu le jour au sein de ces applications : proposition de créneaux de livraison précis, création d’univers à thème au sein de l’application ou encore d’univers dédiés à une chaîne de restaurants, ainsi que la possibilité de se faire livrer une commande sans couverts en plastique. Elles viennent agrémenter le processus d’achat, grâce à une intégration et une interface utilisateur bien pensée.

1. Une expérience agréable et attrayante

L’expérience Frichti incarne bien cette nouvelle vague d’applications : l’utilisateur est invité à consacrer un peu plus d’attention à la commande de son repas, bien qu’il puisse toujours le faire en un rien de temps.

En effet, l’expérience se veut interactive dès le processus d’onboarding, et la phase de découverte demeure importante. Celle-ci incite l’utilisateur à explorer l’application afin de se faire une meilleure idée de l’offre. De plus, les produits alternatifs aux repas sont nombreux et ajoutent un attrait supplémentaire pour l’utilisateur, désireux parfois de prévoir leurs repas du soir, ou bien apporter un petit quelque chose chez des amis.

Frichti App Ux Agreable

Dès l’arrivée sur l’application, chaque fonctionnalité et catégorie est facilement compréhensible et reconnaissable par tout un chacun. L’utilisateur est guidé au gré des menus par des icônes claires et des bannières alléchantes. L’un des éléments clés du succès de ces applications : la qualité des images présentant les produits, qui influe directement sur l’intention d’achat.

L’interface et l’atmosphère générale de l’application encouragent également à explorer l’application. Des couleurs vives et joyeuses, une navigation aisée au travers d’un processus simplifié permet sans nul doute de favoriser l’expérience de l’utilisateur.

2. Une philosophie engageante

Bien qu’en dehors du cadre digital stricto sensu, la philosophie d’une marque peut se retranscrire directement via son application. L’identification aux valeurs d’une entreprise est un vecteur fort de fidélisation d’un client. Un champ lexical choisi ou des messages clairs témoignent rapidement de l’engagement d’une marque sur certains sujets sociétaux, comme le bien-être animal, ou l’importance de consommer des produits locaux et de saison. En communiquant sur ces valeurs, l’entreprise engagera d’autant plus une audience déjà susceptible d’être intéressée par l’offre qu’elle propose.

Capture D'écran de Frichti développement durable


3. Un parcours sans accroc

Reste qu’une expérience utilisateur n’est réussie que si elle se déroule sans accroc. Et ce n’est malheureusement pas toujours le cas. Un seul faux pas dans le parcours, qu’il soit technique ou fonctionnel, et le risque de ne pas conclure une vente augmente drastiquement (Cf. images ci-contre). Dès lors, l’application se doit d’offrir un processus d’achat efficace de bout en bout, afin de garantir et de guider avec succès l’utilisateur jusqu’à la finalisation de sa commande.

Capture D Ecran Erreur App Livraison

En conclusion : des valeurs mises en avant, un parcours facile, une identité de marque revendiquée

Le succès de ces applications réside dans l’expérience utilisateur qu’elles ont à offrir, grâce à une atmosphère favorisant l’attrait d’un client pour cette dernière, ainsi que pour son offre. Dès lors, le simple fait de commander un repas devient une expérience agréable qui peut se ponctuer d’achats additionnels, le tout sans point d’achoppement. La philosophie de l’entreprise ainsi que l’image qu’elle véhicule sont également des facteurs à prendre en compte, car elle accroît significativement l’engagement et la fidélisation de ses clients.

La mue de ce secteur n’est pas terminée, car un marché ultra concurrentiel est toujours enclin à se renouveler à l’aide de fonctionnalités innovantes, d’expériences nouvelles et d’offres toujours plus ciblées.

Si vous souhaitez en savoir plus sur l’expérience Frichti et découvrir comment la marque a su tirer parti du crowdtesting afin de proposer une expérience client transparente, vous pouvez consulter notre webinar diffusé en novembre 2018 et co-organisé avec Julien Herpin, qui était alors senior frontend developer chez Frichti.

Frichti Webinar Dot Com Resource Image

Comment Frichti utilise le crowdtesting pour garantir une expérience digitale optimale

Webinar

Regardez à nouveau notre webinar du 13 décembre 2018 pour comprendre quelle stratégie de testing la startup parisienne Frichti utilise pour garantir la meilleure expérience client possible.

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