UX Corner

Communication : 4 bonnes pratiques en matière d’UX digitale et omnicanale

Inge De Bleecker • 29 juin 2018

Deuxième partie de notre série sur les bonnes pratiques en matière d’UX digitale et omnicanale.

La première partie de cette série portait sur la façon d’interagir avec les clients afin de fournir une expérience utilisateur digitale et omnicanale authentique et fluide. Dans cette deuxième partie, nous allons évoquer comment communiquer de manière efficace avec les clients, en utilisant les notifications pour les contacter aux moments où ils le souhaitent. Voici quatre manière simples d’améliorer votre communication client dans le cadre d’une démarche omnicanale et digitale.

Utilisez différents types de messages pour élaborer votre stratégie de communication

Une audience peut choisir de se désabonner de vos messages s’ils sont envoyés trop souvent à partir du même canal. Il est donc est essentiel d’établir une stratégie qui fait appel à des types de messages et des canaux variés. Le type de message et de notification que vous utilisez pour atteindre vos clients doit être conditionné par trois facteurs : le contenu en lui-même, le niveau de priorité, et le volume à envoyer. Un graphique tel que celui ci-dessous peut vous aider à décider du type de notification à utiliser. Rappelez-vous également que les messages envoyés en masse doivent généralement concerner des types de notification de faible enjeu (par ex dans l’app ou le fil d’actualité) pour ne pas lasser votre audience. Message Graph

Structurez les messages clés pour que l’utilisateur puisse identifier les informations essentielles en un coup d’œil

Utilisez des boutons et des appels à l’action pour attirer l’attention sur les éléments importants. Une bonne pratique qui a fait ses preuves en matière de stratégie digitale et omnicanale est de proposer une seule recommandation (parmi plusieurs options possibles). Dans le cas de l’application Calm, les utilisateurs reçoivent un e-mail avec une importante quantité de texte, mais un seul bouton qui attire immédiatement leur attention et leur indique clairement qu’une action est requise. Il est important de retenir qu’il ne faut proposer qu’un seul CTA : si tout est important, plus rien n’est important.

Créez des notifications personnalisées et pertinentes qui ont une valeur ajoutée suffisante pour justifier l’interruption

Ne gaspillez pas le temps de vos clients. Cette bonne pratique vaut indépendamment de la marque et du contexte, mais elle est d’autant plus importante lorsque les clients suivent votre marque sur de multiples canaux car ils s’attendent (à raison) à être traités de la même manière quel que soit le lieu de l’interaction. Les communications doivent être pertinentes et personnalisées pour garantir que l’interruption créée est justifiée. CNN sait que le temps de ses clients est précieux, et leur demande donc lors de l’étape de configuration comment ils souhaitent être notifiés. L’entreprise donne ainsi le pouvoir aux utilisateurs et de les laisser décider à quelle fréquence ils souhaitent être sollicités.

Connaissez votre audience cible, notamment son mode de vie et ses besoins

Même si l’idée fait rêver, vos clients ne pensent pas à votre entreprise et à vos produits du matin au soir et du soir au matin. Vous devez donc adapter vos communications à leur mode de vie, ce qui nécessite au préalable de comprendre qui sont vos clients. Utilisez des bêta-tests, des études de marché et des enquêtes client pour identifier quand vos clients sont les plus susceptibles d’interagir avec votre entreprise, puis utilisez ces données pour vous adapter à leurs habitudes. Duolingo, une application qui permet d’apprendre de nouvelles langues, envoie ainsi un rappel pour chaque leçon en dehors des horaires de bureau (par exemple à 19h) car l’entreprise sait que ses utilisateurs sont majoritairement à l’école ou au travail dans la journée.

Proposer aux clients un parcours omnicanal ou digital fluide passe par la mise en place de bonnes pratiques pour communiquer avec vos clients et interagir avec eux quand ils le souhaitent. Mais cela ne s’arrête pas là. Allez plus loin en effectuant des tests avec de vrais utilisateurs, à différents endroits et sur de véritables appareils pour garantir que votre expérience omnicanale et digitale répond bien aux besoins de vos clients réels.

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