Comment améliorer les 3 principaux actifs numériques que les canaux D2C doivent maîtriser ?

Mike Plachta
Temps de lecture: minutes

La chance sourit aux canaux D2C audacieux

Un canal direct-to-consumer (D2C) d'exception a le potentiel de développer une marque tellement solide qu'il peut en venir à stimuler le chiffre d'affaires annuel total d'un commerçant. Les marques intelligentes proposeront des outils numériques qui s'insinuent dans la vie quotidienne des clients, favorisant la fidélité et maintenant la marque au premier plan de la conscience des consommateurs.

En revanche, mal exploité, un canal D2C peut potentiellement nuire irrémédiablement à la réputation d'une marque. Une mauvaise expérience utilisateur, des interfaces utilisateur peu intuitives, des bogues, des messages d'erreur et des temps de chargement importants risquent de dissuader définitivement les clients de revenir.

L'époque ou le fait d'avoir un canal D2C se limitait à vendre des produits en ligne sur une seule et même plateforme est révolue. Les meilleures marques de publicité directe disposent aujourd'hui de plusieurs actifs numériques, des sites web aux applications qui se connectent aux appareils intelligents. Voilà comment améliorer les 3 principaux actifs numériques que les canaux D2C doivent maîtriser.

1. Éliminer la friction du site Web de la marque

Tous les canaux D2C ont besoin d'un site Web comprenant une solution de commerce en ligne.

Si le fait de permettre aux clients d'acheter depuis votre site Web ne va pas nécessairement améliorer la réputation de votre marque, un processus de paiement médiocre peut lui nuire. Un étude Shopify a démontré que 18% des personnes sont tellement frustrées par les processus de paiement qu'elles abandonnent leurs paniers d'achat. Si les clients ne peuvent pas payer facilement, il se peut qu'ils ne paient pas du tout. Pire, ils pourraient même ne jamais revenir.

Si la gestion des paiements, des livraisons, du suivi des commandes et des retours peut sembler une tâche considérable, des tests rigoureux permettent d'éliminer les défauts et d'accélérer les délais de commercialisation, ce qui permet aux commerçants de se concentrer sur ce qui compte le plus : le développement de la marque.

Une solution de commerce en ligne fluide est le minimum syndical pour votre canal D2C. Voici quelques question que les marques D2C doivent se poser :

  • Les clients peuvent-ils correctement ajouter et supprimer des articles dans leur panier ?

  • Est-il facile pour les clients d'ajouter un mode de paiement, et les options disponibles conviennent-elles aux clients basés un peu partout dans le monde ?

  • Où se trouvent les frictions dans le processus de retour ?

  • Quelles sont les principales raisons pour lesquelles les clients abandonnent leur panier, et que pouvons-nous faire pour y remédier ?

La plupart des entreprises passent beaucoup de temps à essayer d'optimiser leur plateforme de commerce en ligne. Si un processus de paiement fluide peut contribuer à éviter l'abandon du panier, il ne contribue pas spécialement à encourager activement les ventes. C'est là qu'intervient le corps principal du site web.

De petites erreurs ou de légers frottements peuvent suffire à rebuter les clients. Prouver que vous vous souciez de leur expérience à travers tous les aspects du site Web prouve vos compétences et votre professionnalisme et est essentiel pour gagner la confiance des clients.

Le corps du site web dans son ensemble représente la meilleure opportunité pour un commerçant de vendre sa marque. Voici quelques aspects cruciaux à tester :

  • Les chatbots apportent-ils les réponses dont les clients ont besoin ?

  • Notre site Web s'affiche-t-il correctement quels que soient l'appareil, le navigateur et le système d'exploitation ?

  • Les traductions des pages sont-elles suffisamment idiomatiques pour les locuteurs de langues étrangères ?

  • Avec autant de contenus différents, comment savoir si tous nos liens fonctionnent ?

  • Les clients peuvent-ils se connecter correctement à leur compte client ?

2. Assurer la cohérence de l'expérience utilisateur sur les mobiles

Souvent, les applications de vente au détail renforcent le site web d'une marque existante. En raison de leur caractère complémentaire, les applications font souvent l'objet de moins d'attention que les sites web. Et ce, malgré la popularité croissante du commerce mobile, qui est appelé à devenir le canal privilégié pour les achats en ligne après la pandémie de COVID-19.

Lorsqu'ils créent de nouvelles expériences numériques, les commerçants doivent s'assurer qu'ils restent fidèles à l'image et aux messages de marque existants. Plus le nombre d'expériences numériques proposées dans le cadre d'un canal D2C est élevé, plus il est difficile d'en garantir la cohérence. Voici quelques éléments à prendre en compte lors du lancement d'une application de vente :

  • Les comptes clients sont-ils synchronisés entre le site web et l'application, de sorte que les acheteurs puissent enregistrer des articles dans leur panier sur l'un et finaliser leur achat sur l'autre ?

  • Si l'application propose une nouvelle technologie, comme le vocal ou la réalité virtuelle ou augmentée, fonctionne-t-elle pour tous les clients, compte tenu de la diversité de leurs accents et de leurs apparences ?

  • Les personnes ayant des besoins d'accessibilité différents, comme les clients malvoyants ou malentendants, peuvent-elles exploiter au mieux les fonctionnalités de l'application ?

  • Les consommateurs reçoivent-ils des notifications pertinentes au bon moment ?

S'intégrer sans difficulté dans le style de vie des consommateurs

L'engagement envers la marque inspire la fidélité des clients. C'est pourquoi, outre les applications de vente, de nombreux commerçants proposent désormais des applications de style de vie dans le cadre de leur canal D2C. Nike, par exemple, propose une application Training Club et Running Club en plus de son application de commerce en ligne. Ces applications fournissent aux utilisateurs des vidéos d'entraînement à domicile, des conseils en matière de nutrition et un suivi GPS, parmi d'autres fonctionnalités.

Pour être efficaces, les applications de style de vie doivent s'assimiler à des modes de vie réels. Ironiquement, elles doivent fonctionner de manière irréprochables au point de se fondre dans le décor de la vie quotidienne du consommateur et être considérés comme un acquis. Seules les applications qui fonctionnent de manière transparente à chaque fois peuvent atteindre ce niveau de d'intégration.

Les applications de style de vie doivent souvent être connectées à des appareils au centre du style de vie des consommateurs, tels que les accessoires intelligents ou les appareils domestiques intelligents. Les montres intelligentes, les cardiofréquencemètres et les lunettes VR ne sont que quelques-unes des technologies qui font déjà leur entrée dans les canaux D2C.

L'introduction d'un nouvel appareil dans un canal D2C accroît inévitablement la complexité et renforce la nécessité de procéder à des tests rigoureux, en particulier lorsqu'il s'agit de nouvelles technologies. Les détaillants doivent évaluer de multiples considérations, dont les éléments suivants :

  • Les utilisateurs peuvent-ils connecter avec succès l'application à divers appareils intelligents via Bluetooth ?

  • Les expériences audio-guidées fonctionnent-elles dans les différentes langues et pour les personnes malentendantes ?

  • L'application fonctionne-t-elle aussi bien dans les zones isolées et dépeuplées qu'en ville ?

  • Comment assistez-vous les clients qui ont du mal à configurer leur appareil connecté ?

  • Quelles sont les circonstances environnementales qui empêchent l'appareil de fonctionner ?

Il est crucial de tester de manière holistique

Qu'un commerçant souhaite créer un canal de commerce en ligne à partir de zéro, lancer une application de vente ou se connecter à des appareils intelligents, il peut être difficile de savoir par où commencer. Pour les marques ayant peu d'expérience des plateformes numériques, la simple gestion du paiement, de la livraison, du suivi des commandes et des retours peut sembler une tâche considérable. Les marques disposant d'un vaste répertoire numérique doivent veiller à la cohérence de toutes les ressources numériques de leur canal D2C afin de présenter une image de marque efficace.

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