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¿Qué esperan los clientes españoles de los productos de banca digital?

Jaime González • 11 Septiembre 2018

En la evolución de un negocio el gran cambio que conlleva la frenética carrera de la adaptación digital sin duda supone un gran reto.

Para el sector bancario español afrontar estos cambios de forma rápida y exitosa es de vital importancia en base a la creciente tasa de adopción de los medios digitales como forma de acceso a los servicios bancarios y a la creciente competencia del sector fintech.

En los productos de banca digital es fundamental proporcionar:

  • Seguridad, aporta confianza.
  • Facilidad de uso, aporta comodidad.
  • Capacidad operativa, aporta conveniencia.

¿Qué cliente dejaría de usar una aplicación si le aporta confianza, comodidad y un nivel de conveniencia adecuado?

Es por esto que estos tres factores tienen un gran impacto en el nivel de adopción del producto, a la postre uno de los objetivos principales cuya consecución se materializa como uno de los mayores desafíos.

Y es que seamos claros, en la actualidad y dentro de lo que podríamos decir que es un cliente con perfil estándar, pocos son los que todavía encuentran aliciente en visitar personalmente su oficina bancaria.

Por lo que básicamente un gran número de los usuarios de banca, que incluye a todos los grupos de población con incrementos que llegan hasta el 50% del total de la base de clientes, buscan tener una capacidad operativa en un entorno digital seguro y fácil de usar, que reduzca al máximo posible la necesidad de tener que desplazarse a su oficina.

Esta experiencia de usuario entre el cliente y su banco a través del medio digital ha de ser:

  • Clara, aportando una información consistente y veraz.
  • Concisa, con procesos breves y ligeros.
  • Directa, con un rendimiento que proporcione el objetivo sin dilación.

El sector bancario parece haber reconocido estas necesidades y en muchos casos ya lo han conseguido o están en vía de adaptar sus soluciones digitales para dar a los clientes lo que buscan.

En este sentido hay que tener en cuenta que esto es un esfuerzo continuo y que contar con el criterio y las herramientas de desarrollo más adecuadas supone una gran ventaja.

Para forjar dicho criterio es fundamental saber las necesidades del cliente e identificar los problemas que implica un proceso de cambio continuo en un entorno digital en constante evolución, de forma directa, ágil y dinámica.

En este contexto el Crowdtesting es una de las herramientas de desarrollo que lo facilita de forma más expeditiva.

Pero ¿qué es el Crowdtesting?

Es un enfoque de Quality Assurance que permite externalizar los servicios de pruebas de los medios digitales (aplicaciones móviles, sitios web, etc), liberando a la empresa de esta laboriosa tarea.

Aumenta la escalabilidad, reduce los costes y pone en manos de usuarios reales los procesos de prueba y obtención de resultados.

Es una filosofía de trabajo que se rige por méritos, en la que los testers son evaluados en base a su rendimiento y calidad a lo largo del tiempo.

Y ¿qué ventajas ofrece el Crowdtesting?

Tener un equipo de probadores que a la vez son usuarios reales y cuyos perfiles pertenecen a un abanico tan amplio en diversas características es algo que aporta gran valor; establecer el contacto entre estos usuarios y los procesos de Quality Assurance con las aplicaciones a probar son características que el Crowdtesting proporciona de forma única.

Pero todavía hay más, ya que como herramienta de Quality Assurance también tiene otras virtudes:

  • permite hacer un despliegue de pruebas extremadamente veloz con usuarios reales en multitud de dispositivos.
  • permite la rápida obtención de resultados de múltiples perfiles de usuario y escenarios de uso real.
  • habilita el alcance de las pruebas con una distribución geográfica, demográfica, lingüística y horaria sin precedentes.

En un modelo de Crowdtesting la variedad de perfiles de los testers es un factor fundamental, de gran relevancia para el sector bancario cuyo “target” es tremendamente amplio.

Diversas lenguas, procedencia geográfica, rangos de edad, trasfondo tecnológico, dispositivos, calidades de conexión a la red, experiencia profesional (estudiantes, amas de casa, profesiones liberales, artesanos, etc), experiencia bancaria y financiera, productos contratados y necesidades como cliente proporcionan una diversidad de escenarios de prueba inigualable.

Perspectivas de futuro

Dado el incremento de usuarios que acceden a la banca por medios digitales registrado en los últimos años, cabe esperar que este siga en crecimiento y que cada vez los clientes hagan un uso más extensivo de las capacidades que se ofrecen.

Los productos de banca digital son relativamente jóvenes y aún queda mucho por hacer en cuanto a la innovación y adaptación de sus características con respecto a la evolución de la demanda y la competencia del sector.

Todo esto pone el foco en el desarrollo continuado de dichos medios digitales y en la gran relevancia e impacto positivo que implica contar con los mejores elementos para afrontar este desafío de forma exitosa.

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