UX Corner

4 mejores prácticas de comunicación para la experiencia de usuario omnicanal y digital

Inge De Bleecker • 29 Junio 2018

Segunda parte de nuestra serie de mejores prácticas de experiencia de usuario omnicanal y digital.

La primera parte de esta serie introdujo como comprometerse con clientes para ofrecerles una experiencia de usuario digital y omnicanal perfecta y auténtica. En la segunda parte, analizamos como comunicarse con clientes de forma efectiva, usando notificaciones para llegar a clientes de acuerdo a sus condiciones. Aquí le exponemos cuatro formas de mejorar la comunicación con clientes desde un enfoque digital y omnicanal.

Use diferentes tipos de mensajes para crear su estrategia de comunicación

Un público puede dejar de prestar atención a sus mensajes si llegan por el mismo canal con demasiada frecuencia. Teniendo esto presente, es fundamental establecer una estrategia de comunicación con diferentes tipos de mensajes y canales. El tipo de mensaje y notificación que use para llegar a sus clientes debe depender de tres factores: el contenido que envía, la prioridad del mensaje y el volumen total de estos mensajes. Un gráfico como el siguiente puede ayudarle a decidir qué tipo de mensaje utilizar. Recuerde, los mensajes con demasiado volumen deben tener habitualmente una prioridad baja (p.ej. dentro de una aplicación o servicio de noticias) de forma que no agote a su público. Message Graph

Mensajes con partes claves para asegurarse de que el usuario puede comprender e identificar fácilmente la información importante

Usar llamadas y botones le pueden ayudar a llamar la atención sobre la información importante. Ofrecer solo una única opción recomendada (entre muchas opciones posibles) es una de las mejores prácticas comprobadas para una estrategia omnicanal o digital. En el ejemplo de Calm, los usuarios reciben un email con mucho texto pero solo un botón que llama su atención inmediatamente y deja claro que se necesita actuar. Es importante recordar que solo se necesita una llamada a la acción – si todo destaca, entonces nada resalta.

Cree notificaciones apropiadas y personalizadas que muestren ser suficientemente importantes para justificar la interrupción

No haga perder el tiempo a sus clientes. Esto es, sin duda, una de las mejores prácticas para toda empresa y situación, pero se engrandece cuando los clientes se conectan con su marca a través de diferentes canales mientras esperan (con razón) la misma reacción sin importar donde tenga lugar la interacción. Las comunicaciones deben ser apropiadas y personalizadas para garantizar que la interrupción creada es un tiempo de nuestros clientes que merece la pena. La CNN sabe que el tiempo de sus clientes es valioso. De esta manera, durante el proceso de incorporación de la aplicación se pregunta con qué frecuencia quieren los clientes que se les notifique. Esto les da todo el poder a los usuarios y les permite decidir la frecuencia con la que quieren que se les contacte.

Conozca a su público destinatario, su estilo de vida y sus necesidades

Sería bonito pero sus clientes no van a pensar en su marca y productos las 24 horas del día los 365 días del año. En vista de ello, es necesario adaptar sus comunicaciones a sus estilos de vida. Este proceso empieza conociendo a sus clientes. Realice algunas pruebas beta, estudios de mercado y encuestas a sus clientes para saber cuándo es más probable que interaccionen con su marca y entonces utilice esta información para adaptarse a su estilo de vida. Duolingo, una aplicación que ayuda a la gente a aprender nuevos idiomas, envía recordatorios de lecciones a sus usuarios en horas de tiempo libre en torno a las siete de la tarde porque sabe que sus usuarios están en el colegio o trabajan durante el día.

Ofrecer a los clientes un viaje omnicanal o digital perfecto empieza por instaurar las mejores prácticas en comunicación con clientes y atraerlos de acuerdo a sus condiciones. Pero esto no acaba aquí. Asegúrese de tener toda la historia probando con usuarios reales, en lugares reales y con dispositivos reales para garantizar que su experiencia omnicanal y digital satisface las necesidades de sus clientes reales.

Descubra como las pruebas crowdtesting pueden mejorar su estrategia digital y omnicanal.

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