Digital Trends

Por qué las marcas ya no son solo productos sino experiencias

Yasmin Diekmann • 29 Mayo 2018

El sector del comercio minorista en todo el mundo no está desapareciendo – está cambiando. Como cada vez están disponibles más canales de compras, los clientes son más sofisticados. Amazon ha visto esta transformación y está acelerando su cambio digital en consecuencia. Entienden a sus clientes y, a su vez, han vuelto a una estrategia minorista centrada en el cliente.

“Definiría Amazon por nuestras grandes ideas que son la atención centrada en el cliente, poniendo al cliente en el centro de todo lo que hacemos.” - Jeff Bezos.

Los minoristas están compitiendo con la mejor experiencia que nunca ha tenido un cliente. Esto es porque todo el mundo habla de la experiencia del cliente y su importancia.

¿Qué es la experiencia del cliente?

Cuando los clientes van de compras, sea por Internet o no, están viviendo experiencias con marcas a través de sus servicios y productos. Cada interacción es una experiencia. Una falta de interacción puede ser también una experiencia aunque no positiva.

La experiencia del cliente se basa en las emociones del cliente al comprar o usar un producto. Para bien o para mal, las emociones nos ayudan a recordar. Así, si tenemos una buena experiencia, será más probable que compremos un producto de esta marca otra vez porque lo asociamos con un sentimiento positivo. Esto lleva a la fidelidad a la marca.

¿Por qué es tan importante crear clientes fieles?

Mark Greif comentó: “El problema es que la experiencia […] nos da la sensación de que estamos viviendo realmente pero nos hace insatisfechos con la vida que obtenemos.” La experiencia hace que los clientes esperen más. Cuanto mejor sea la experiencia que una empresa ofrezca, más clientes esperarán de ella en un futuro. Las empresas que no entiendan esto no conseguirán tener éxito.

“La experiencia del cliente determina si un cliente hace una compra o no.”

¿Por qué los minoristas se centran en la experiencia del cliente?

Tal y como muestran los estudios de mileniales y generación Y, “Los mileniales eligen experiencias de cosas y esperan un gran servicio.” Los mileniales ya son la generación más grande de la población en América y pronto llegarán también al primer puesto en Alemania. La generación Z y alpha que ha crecido con la tecnología, son incluso más expertos en tecnología y están acostumbrados a un servicio mejor.

Un clic y cobrar, pagos sin efectivo, anuncios personalizados, uso de teléfono inteligente en tiendas interactivas y experiencias en tiendas sin colas para pagar llegarán a ser lo habitual. Una vez que lo hayan vivido, la próxima vez esperarán una experiencia igual o mejor. Con la personalización e interacción con clientes, las marcas del comercio minorista llegan a ser experiencias vividas.

Zara es un gran ejemplo de esto. Con el eslogan “Experience the Look,” el minorista español Zara introdujo recientemente su nueva aplicación de compra realidad aumentada AR en todo el mundo. Esta aplicación efectivamente da vida a la moda.

«Puede apuntar la cámara a todo, desde un maniquí hasta un escaparate vacío de Zara, para proyectar su compra de comercio electrónico y la prenda toma vida en una modelo por unos segundos. Desde aquí, puede pinchar para comprar la prenda y los productos relacionados.»

Zara parece incitar a una visita en la tienda a través de su experiencia conectado digitalmente, con la esperanza de que los clientes recuerden CÓMO compraron la prenda. En efecto, Zara está cambiando el beneficio de la inversión por el beneficio de la experiencia.

¿Cómo garantizar la experiencia del cliente para marcas minoristas?

Al crear una gran experiencia para el cliente, las empresas deberían pensar de manera original (y fuera del sector). Los clientes de hoy en día toman la mejor forma de experiencia de un sector y demandan en otros una similar o mejor.

El Vicepresidente Sénior en Walmart Services y Digital Acceleration Daniel Eckert afirma que la experiencia del cliente consiste en “(…) ahorrar estrés, tiempo y hacer frente a los puntos críticos del cliente.”

Dominar los diferentes canales de comercio minorista en línea y fuera de línea significa estar al tanto de las necesidades y preferencias de los clientes; sabiendo dónde y cuándo quieren personalizar los productos y servicios. Sin embargo, lo más importante es ser auténtico con los clientes y crear un vínculo emocional. Al comprometerse con el cliente de una forma que da una impresión positiva, las marcas pueden crear una larga vivencia.