Cómo puedes mejorar tu experiencia omnicanal mediante el uso de la voz

Emerson Sklar Emerson Sklar
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La voz ofrece una oportunidad de interacción dentro del recorrido del cliente. Descubre cómo puede marcar la diferencia.

En la actualidad, el sector minorista se basa tanto en la experiencia como en los productos físicos. Hay un gran número de excelentes ejemplos de marcas que encuentran formas únicas de mejorar la interacción con los clientes. Sin embargo, muy pocas lo han conseguido empleando la voz. ¿Por qué? Porque las empresas no han encontrado aún una manera auténtica de interactuar con los clientes a través de este medio.

La voz puede ser una herramienta de ventas valiosa y contribuir a reducir la fricción en el proceso de compra. Sin embargo, no podemos olvidarnos del recorrido del cliente conjunto. Los clientes no se comportan de forma linear, por lo que detectar áreas en las que es posible añadir valor y convertir esto en un recurso resulta esencial. Los siguientes tres ejemplos muestran algunas de las formas únicas en las que las organizaciones están aportando valor a la experiencia del cliente, al mismo tiempo que reducen la fricción en general.

Pregunta a Perry Ellis

Cuando el 89 % de las empresas basan su estrategia de competencia en la experiencia del cliente, la diferenciación es clave para el éxito. Aunque para la mayoría de las empresas es suficiente interactuar con los clientes a través de canales tradicionales, como la Web, las plataformas móviles y las redes sociales, la voz ofreció a Perry Ellis la posibilidad de destacar entre su competencia y ofrecer una experiencia diferenciada y convincente.

Pregunta a Perry Ellis es una aplicación de voz (Skill) implementada en Amazon Alexa, que ayuda a los clientes a obtener sugerencias sobre moda para cualquier situación social. Al utilizar el comando de voz "Alexa, pregunta a Perry Ellis que debería llevar para...", los usuarios obtienen recomendaciones sobre lo que pueden llevar en bodas, citas, entrevistas y muchas otras situaciones. Si tenemos en cuenta que el 81 % de los hombres indica que tienen problemas para vestirse adecuadamente para una ocasión concreta (según una encuesta de Perry Ellis), esta experiencia se adapta sin problemas al recorrido del cliente.

Lo mejor es que los estilos recomendados se envían directamente al correo electrónico y a la aplicación de Alexa del cliente, lo que les permite disponer de diferentes soportes visuales con los que pueden evaluar sus opciones, las cuales pueden conducirle a una compra. Puedes añadir un elemento que no genera fricción a tu recorrido del cliente e integrar valor adicional. De esta forma, destacará entre los demás.

Quitamanchas Tide

Todos nos hemos manchado en algún momento. A pesar de los cientos de veces que me ha pasado, sigo sin saber cómo limpiar cada tipo de mancha. Para Tide, esta es una oportunidad ideal para integrar la voz de una forma ágil. No hace falta examinar la prenda y buscar la respuesta en el móvil o el equipo. Solo tienes que preguntarle a tu asistente de voz.

Tide ofrece soluciones paso a paso para más de 200 tipos de manchas, desde chocolate a sangre o grasa. Incluso puede ayudarte a determinar cuánto detergente tienes que usar. Este Skill de Alexa te ofrece todo lo que necesitas saber sobre manchas y está disponible cuando más lo necesitas. Aunque puede que no todo el mundo utilice Tide como detergente, esta experiencia añade valor, lo que puede contribuir a que sea indispensable para más personas.

Derrame de Vino Tinto
Los derrames ocurren, pero ¿no sería genial tener el tratamiento de manchas al alcance de la mano?

A pesar de todo, no es perfecto. Si bien cuenta con más de 60 evaluaciones, solo tiene una puntuación de 3,5 estrellas. El motivo principal parece estar asociado con una cantidad excesiva de publicidad. Para los usuarios, resulta aceptable que se muestren algunas promociones para obtener información útil. Sin embargo, se trata de un límite difuso que no siempre es fácil cruzar. Por ese motivo, encontrar el equilibrio adecuado es clave.

Patrón Cocktail Lab

Tras una charla de marketing, puede que sea el momento ideal para tomar algo. Afortunadamente, hay una Skill que te podrá ayudar. Patrón Cocktail Lab te ofrece propuestas para preparar cócteles con tequila. Aunque la mezcla de los ingredientes es algo que sigue corriendo por tu cuenta, ya no tendrás que guardar un libro de recetas y mantenerlo alejado de las manchas (lamentablemente, Tide no puede ayudarte con algo así).

En lugar de impulsar directamente las ventas, Patrón Cocktail Lab se centra en formar al mercado y en convertirse en un recurso valioso para los clientes. Cuando la mayoría de la gente piensa en tequila, lo que le viene a la cabeza son los chupitos y los margaritas. Cocktail Lab Skill ofrece información útil a quienes beben tequila de vez en cuando para mejorar sus conocimientos sobre la bebida, la preparación de cócteles y cómo elaborarlos.

Patrón Cocktail Lab también hace un excelente trabajo al utilizar varios canales y cuenta con una sólida presencia para mejorar su voz, lo que incluye vídeos, recomendaciones sobre cócteles y mucho más. Durante sus primeras tres semanas, Patrón Cocktail Lab ha ofrecido una media de 3000 interacciones de voz únicas y generado 75 búsquedas por voz de cócteles al día. También ha generado 30 000 visitas en el sitio web de Patrón. Esto no solo representa un impulso importante de la interacción con el cliente, sino que además ofrece una excelente rentabilidad para una empresa con una cartera de recursos principalmente no digitales.


¿Qué podemos aprender de estos ejemplos sobre el uso de la voz en una estrategia de marketing omnicanal? Estas serían las lecciones más importantes.

  1. Utilízala para educar y para establecer una experiencia: Si tu producto suele utilizarse de una forma inadecuada o de forma incompleta, la voz puede ser una forma valiosa de formar a los usuarios sin fricciones.
  2. Utilízala para impulsar las ventas directas: Si el objetivo es lograr que los clientes potenciales realicen una compra, ofréceles la posibilidad de realizar la compra mediante la voz (por ejemplo, facilitando la sincronización de cuentas y la configuración de los métodos de pago).
  3. Utilízala como parte de una estrategia omnicanal: Para que la voz marque la diferencia, debe ser un elemento integrado en la experiencia completa y no un obstáculo. Del mismo modo que los usuarios pasan de los dispositivos móviles a los de sobremesa, debe ser igual de sencillo cambiar de la voz a la web, una plataforma móvil, el entorno de escritorio o la tienda.
  4. Utilízala de forma natural y no con un fin promocional: Los clientes aceptan la presencia de ciertas cantidades de publicidad a cambio de información valiosa, pero es importante no pasarse. Un mensaje rápido está bien. Un anuncio de 30 segundos que se reproduce antes de cada respuesta es demasiado.

La voz es el siguiente paso en el recorrido del cliente omnicanal. Se trata de otro punto de contacto para facilitar la interacción con el cliente y puede ser un elemento de diferenciación clave para las marcas que quieren destacar.

Aprender de las experiencias anteriores con el uso de la voz es un excelente primer paso hacia la construcción de la experiencia ideal para tu marca. Sin embargo, no es la única pieza del rompecabezas. Si combinas esta experiencia con las características que ofrece la optimización para motores de voz y las funciones multimodales, podrás contar con una experiencia revolucionaria.

Por supuesto, nada de esto es posible sin realizar pruebas de voz de forma exhaustiva. ¿Cuentas con una estrategia de testeo adecuada y con la experiencia y los recursos necesarios para garantizar la calidad en todos los niveles? Puedes hacerlo bien. Solo tienes que seguir al líder.

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