Llevar la regla de oro del comercio minorista al mundo omnicanal
UX Corner

Llevar la regla de oro del comercio minorista al mundo omnicanal

Dan Haggerty • 27 Marzo 2018

Recuerde que el cliente siempre tiene la razón… incluso si se equivoca.

Toda persona que ha trabajado en el comercio minorista – desde la caja hasta la oficina de empresa – conoce la regla de oro: el cliente siempre tiene la razón. Es un dicho que se ha resistido al paso del tiempo. Todavía se resiste hoy, incluso cuando otras reglas del sector están cambiando.

El comercio minorista ha evolucionado y ha llegado una nueva normalidad al sector. Los avances en la tecnología y un enfoque en omnicanal están haciendo que las marcas reconsideren las estrategias de experiencia del cliente. Aquí se precisa lo que las marcas tienen que hacer para mantener su importancia en el comercio minorista y llevar la regla de oro al mundo omnicanal.

Saber que datos son importantes

Los consumidores son más difíciles de complacer que antes. Son también más difíciles de prever. Mientras que las marcas recogen cada vez más datos de los consumidores, no están seguras qué datos son importantes y cuáles no, de manera que entorpecen sus esfuerzos. Es una antigua lucha que John Wanamaker identificó a principios del siglo XX comentando «la mitad del dinero que gasto en publicidad está desperdiciado; el problema es que no sé qué mitad es».

Solo los clientes pueden decir con certeza lo que desean de una marca. Los minoristas necesitan obtener comentarios reales de sus clientes para entender lo que su público realmente necesita.

Entonces el trabajo duro empieza cuando los minoristas necesitan llevar a la práctica estos comentarios para mejorar la experiencia del cliente.

Actualizar para una auténtica personalización

El 79% de los consumidores señala que las marcas tienen que demostrar realmente que los entienden y se preocupan por ellos antes de que los consumidores se planteen comprar. Una forma de que los minoristas puedan probar que se preocupan y entienden a sus clientes es a través de la personalización.

Los compradores afirman que aumentarían su gasto en tienda aproximadamente un 4,7% si un minorista le ofreciera una experiencia más personalizada. Este 4,7% significa 150 mil millones de dólares más en ingresos minoristas.

El 86% de los consumidores afirma que la personalización repercute por lo menos algo en su decisión de compra. Pero ¿qué significa personalización en este entorno de comercio minorista en cambio?

Personalización ya no se trata solo de recomendaciones acerca de un producto. Cada cliente es único, por lo que cada customer journey es también único. Sabiendo esto, los minoristas necesitan adaptar sus estrategias para captar clientes bajo sus condiciones y personalizar experiencias para corresponder a las preferencias de los clientes.

Priorizar la calidad

Profesionales del comercio electrónico señalan que pierden 12,5 horas a la semana con cuestiones de rendimiento digital. Esto supone 652 horas de trabajo por trabajador al año. Estos cientos de horas se dedican atendiendo cuestiones de calidad que afectan a la experiencia del cliente y a la fuente de ingresos.

Es sencillo: si falta calidad digital, los clientes no malgastan su tiempo ni su dinero.

Para las marcas ya no es suficiente probar la experiencia digital desde la comodidad de un laboratorio de control de calidad. Esto es parte de una solución global, pero no es absoluta. La automatización debería ser también parte de la solución. De nuevo no es una fórmula mágica. Los minoristas necesitan plantearse un enfoque combinado, usar información, el control de calidad tradicional y las pruebas crowdtesting garantizan que se han probado todos los puntos de contacto y están listos de cara al público.

El apocalipsis minorista no va a desaparecer a corto plazo. Los minoristas sin duda se ponen a prueba ya que la nueva normalidad coge impulso y la experiencia del cliente llega a ser el campo de batalla más importante por el que compiten las marcas. Puesto que el apocalipsis del comercio minorista continúa causando estragos en minoristas, las marcas que sobreviven serán aquellas que ponen a sus clientes en el centro de todo lo que hacen y adoptan estrategias omnicanal de calidad.

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