El impacto de la normativa sobre la experiencia de los clientes del sector FinTech europeo

Lars Markull Lars Markull
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El sector FinTech está experimentando un gran auge y se están incorporando nuevos actores a este mercado. Sin embargo, desconocer la forma en la que se deben gestionar determinadas normativas puede resultar fatal para tu empresa.

Frecuentemente, la propuesta de venta de estos nuevos actores aporta una excelente experiencia para el usuario. Algo que las marcas financieras tradicionales no pueden ofrecer. Sin embargo, ¿de qué sirve una gran experiencia de usuario si la normativa y la legislación hacen que todo sea muy complicado?

KYC, XS2A, PSD2, AML, RGPD... todas estas normas hacen que las empresas de servicios financieros tengan dificultades para ofrecer el tipo de experiencias de usuario que los clientes esperan. El sector no solo vive de siglas. De hecho, es un mercado muy diverso y complejo. Esta complejidad hace que sea particularmente difícil la labor de quienes quieren ofrecer una experiencia de usuario mejor y más sencilla a sus clientes.

Analicemos, por ejemplo, el caso de la PSD2. Hace unos años, la Unión Europea inició la tendencia bancaria abierta en Europa al implementar una directiva legal que obligaba a los bancos a ofrecer API a proveedores externos. El objetivo era permitir a estos ofrecer nuevos servicios basados en cuentas bancarias existentes. En los últimos años, se ha desarrollado un nuevo espacio ocupado por un gran número de startups y actores existentes que han comenzado a desarrollar soluciones a partir de estas API.

Mentalidad antigua y obstáculos nuevos

Una integración muy popular es una característica llamada multibanca, que permite a un usuario conectar todas sus cuentas bancarias a un único servicio. Según un estudio de Oliver Wyman, el 75 % de las personas que conoce los servicios multibanca los utiliza. El acceso continuado a las cuentas bancarias para recuperar nuevas transacciones de cuenta resulta esencial para estos actores. Se suponía que la PSD2 iba a servir como base para estos nuevos servicios. Sin embargo, muchos bancos están implementado medidas que generan obstáculos a sus propios usuarios. Lamentablemente, los bancos están actuando con su propio margen legal.

La nueva normalidad será que las aplicaciones de terceros soliciten a los usuarios un segundo factor de autenticación como, por ejemplo, una contraseña enviada mediante mensaje de texto, con el fin de recuperar nuevas transacciones de cuenta. Esto no solo empeorará la experiencia del usuario, sino que acabará con casos de uso completos, ya que las aplicaciones de banca ya no podrán informar a los usuarios sobre las nuevas transacciones hasta que se introduzca un segundo factor de autenticación.

Otro factor limitante sería el asociado a las diferentes formas en las que un usuario debe conectar diferentes tipos de cuentas bancarias y bancos. Varios estudios confirman que más de 62 % de los alemanes utilizan más de un banco. Los bancos no solo van a ofrecer diferentes trayectos de usuario a través de sus API los de algunos de sus competidores, sino que además ofrecerán diferentes trayectos de usuarios para diferentes tipos de cuenta bancaria a sus propios clientes.

Se suponía que la PSD2 iba a abrir segmentos de banca, mejorar la competencia y aportar más valor a los usuarios. Sin embargo, a medida que se aproxima el plazo para que los bancos publiquen sus API, resulta obvio que la PSD2 va a suponer un enorme reto a la hora de que los actores externos desarrollen nuevos servicios.

¿Qué pueden hacer los actores externos?

Resulta claro que este no es el entorno ideal para los proveedores que necesitan acceder a las cuentas bancarias de sus usuarios. Por lo tanto, mi recomendación personal sería mantener un debate abierto con las partes interesadas y los reguladores del sector para garantizar que se cumple lo dispuesto en la PSD2. Esto implica casos de uso como la lectura continua de las transacciones de cuentas bancarias sin que sea necesario el uso de un segundo factor en cada acceso.

Los propios bancos han comenzado a ofrecer servicios que permiten acceder a cuentas bancarias de otros bancos, por lo que se enfrentarán a problemas similares de degradación de la experiencia del usuario. Asimismo, los proveedores de servicios pueden y deberían premiar las buenas API. Habrá bancos que publiquen API con niveles de fricción menores. Si esta iniciativa gana popularidad, otros bancos seguirán el ejemplo.

La implementación de las API de la PSD2 afectará a todos los actores y los usuarios se enfrentarán a los resultados en muchos de sus servicios financieros. Solo cabe esperar que los usuarios entiendan quién está causando este cambio en el trayecto del cliente y levanten sus voces. Si los proveedores de servicios pueden transmitir un mensaje como este, las promesas asociadas a la banca abierta se cumplirán y será posible que estos actores vuelvan a ofrecer una experiencia de usuario excepcional.

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