UX Corner

Cómo las pruebas funcionales pueden ayudar a minimizar los comentarios negativos

Alex Kaftan •  7 Agosto 2018

La comunicación es primordial para las pruebas de software pero no es fácil mantener un equilibrio. Se espera que los probadores que transmiten defectos encontrados en un producto lo hagan de una forma neutra, estrictamente objetiva y eviten críticas de responsables (los desarrolladores). Como resultado, los problemas de comunicación tienden a ocurrir especialmente cuando los probadores solo se consideran mensajeros de malas noticias. Una línea de comunicación constructiva entre desarrolladores y probadores siempre se debe respetar, especialmente en las fases de prueba y desarrollo.

La relación entre desarrollador y probador a menudo se pone a prueba cuando después de haber lanzado un producto con éxito se producen críticas negativas en las tiendas de aplicaciones. Estas personas a menudo pueden ser la misma, al igual que calidad interna extrae sus recursos internos, los desarrolladores tienen que ser también probadores.

Es importante entender bien los riesgos, causas y capacidad de crítica negativa (a menudo desacertada) en la App Store. Después de todo, incluso los comentarios negativos de usuarios para el desarrollo del producto en curso pueden resultar sumamente valiosos si se pueden sacar conclusiones lógicas de los mismos.

Cómo clasificar los comentarios en las tiendas de aplicaciones

Google PlayStore y Apple Store (o portales de comentarios similares) están sujetos a la norma de que rara vez los usuarios finales dejan comentarios positivos. El usuario normalmente se centra en sus problemas con la aplicación y los comparte con el público.

No sorprende que incluso el mínimo comentario público pueda perjudicar al producto (y en definitiva a la empresa). Estos comentarios de usuarios negativos tienden a señalar que el producto digital no se ha probado suficientemente o incluso no se ha desarrollado por el usuario final.

En principio:

  • Un comentario negativo es un indicador de que se debe proceder (p.ej. como responsable de calidad o propietario o jefe de producto).
  • Los comentarios negativos deben tomarse en serio y no ignorarse. Por alguna razón el cliente lo escribe.
  • La crítica constructiva es una herramienta valiosa que le da la oportunidad de adoptar un punto de vista diferente – concretamente el de sus usuarios finales.
  • La crítica destructiva nunca se debe tomar de forma personal. Sin embargo, se debe tomar en serio.

Si el usuario final ve los comentarios negativos y se fija que muchos son en torno al mismo tema (p.ej. aplicaciones que se bloquean, problemas de rendimiento, etc.), inevitablemente se hará las siguientes preguntas.

  • ¿Esta empresa es de fiar?
  • ¿Están mis datos seguros cuando compro en la aplicación?
  • ¿El producto es una versión beta o es el producto final?

No es ningún secreto que los clientes no tienen paciencia ni aguante por productos defectuosos. Los usuarios finales desinstalan rápidamente los productos digitales que consideran poco fiables e inmaduros.

Cómo sacar el mayor partido a los comentarios negativos

Por mi experiencia con los clientes de comercio electrónico en Francia y Alemania, las pruebas funcionales combinadas con un plan de acción de cuatro pasos es una gran manera de aumentar la calidad del producto y reducir en definitiva el número de comentarios negativos. En función de la capacidad de su departamento de calidad interno, se recomienda que este plan de acción lo lleven a cabo probadores externos de crowdtesting adicionales.

El plan de acción se basa ante todo en cómo sus clientes usan la aplicación (customer journey) y por qué áreas o flujos pasa.

Paso 1 - Elaborar y clasificar la crítica de la tienda de aplicaciones

  • Recopile las críticas de las tiendas de aplicaciones
  • Clasifique en diferentes categorías/funciones/flujos

Paso 2 - Errores detectados: identificar y priorizar

  • Identifique los errores detectados en función de los comentarios
  • Priorice los problemas y errores recopilados

Paso 3 - Desarrollo de casos de prueba e implementación de las pruebas funcionales

  • Resuelva los casos de pruebas según los flujos/categorías/funciones en los que se han clasificado.
  • Realice pruebas funcionales
  • Pruebe todos los casos de pruebas relacionados/vinculados para solucionar los errores prioritarios.

Con las pruebas exploratorias puede descubrir errores y problemas para categorías/flujos/funciones sin definir, evitando que sus usuarios los encuentren antes que usted.

Paso 4 - Otros procedimientos de pruebas para minimizar posteriores comentarios negativos

  • Pruebas sistemáticas repetidas de versión en versión hasta que mejoren significativamente los comentarios

Estos cuatro pasos le ayudarán a mejorar poco a poco su producto y pueden integrarse fácilmente en el ciclo de vida del software y en su control de calidad. Con métodos basados en resultados como pruebas exploratorias o funcionales, no solo reduce significativamente el número de errores, sino que posiblemente genera más comentarios positivos para sus desarrolladores. Esto le dará más confianza en su propio producto y le mantendrá informado sobre sus usuarios finales y sus preferencias sobre su producto.