Cómo incluir los comentarios de los usuarios en tu hoja de ruta

Daniel Knott Daniel Knott
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La recepción de los comentarios de los usuarios de productos digitales puede ser un proceso muy complejo para las empresas y, en concreto, para los equipos que llevan a cabo el trabajo de desarrollo. Debido al incremento en el uso de smartphones y aplicaciones móviles, las expectativas de los consumidores en materia de características y calidad de los productos han crecido de forma considerable.

Según Google, más del 50 % de los usuarios abandona una página web si esta no se carga en un máximo de 3 segundos. Techbeacon ha publicado cifras similares relativas a las aplicaciones móviles.

Los sitios web y aplicaciones con un rendimiento inadecuado pueden dar lugar a una mala experiencia para tus clientes y es muy probable que te lo hagan saber. Evaluar y puntuar aplicaciones es más sencillo que nunca. En la mayoría de los casos, solo requiere tocar una pantalla. Las empresas y los equipos de software pueden sacar partido a estos comentarios negativos y utilizarlos para mejorar el producto, al mismo tiempo que fomentan los sentimientos positivos de los clientes en el proceso.

Cómo recibir comentarios de los usuarios

A la hora de recopilar las opiniones de los clientes, existen varias estrategias entre las que elegir. A continuación, te explicamos varias opciones con sus ventajas e inconvenientes.

Incluir encuestas dentro del producto

Añadir encuestas a los productos es una táctica muy utilizada. Normalmente, un pequeño anuncio en la parte superior de la pantalla solicita al usuario que comparta su opinión. Otra posibilidad es solicitar un comentario después de completar una tarea dentro del producto: por ejemplo, el envío de un mensaje o la finalización de una videollamada. A continuación, se pide que se evalúe esta parte del producto.

La misma técnica se utiliza para calcular la puntuación Net Promoter Score de un producto o servicio.

Ventajas:

  • Fácil de implementar. Existen varios proveedores de encuestas que pueden utilizarse para crear una y añadirla a un anuncio.
  • Se pueden obtener comentarios detallados y específicos.

Desventajas:

  • Los resultados pueden ser incompletos, ya que puede que algunos usuarios no completen la evaluación. Por lo tanto, las encuestas deben ser lo más breves y específicas posibles para mantener la atención de los usuarios.
  • Puede que los comentarios no tengan la suficiente calidad, ya que las encuestas anónimas son un canal en el que suelen producirse respuestas inadecuadas o incorrectas.
  • La evaluación de los resultados es un proceso que puede requerir mucho tiempo. Las empresas no deben subestimar la cantidad de trabajo necesaria para leer y analizar los comentarios.

Evaluaciones en plataformas de aplicaciones móviles

Apple App Store y Google Play Store pueden ser fuentes de información valiosas si las encuestas no ofrecen un nivel de detalle suficiente. Hay dos aspectos a los que un equipo debe prestar atención en lo relativo a estas. El primero es responder y ofrecer a los usuarios cierta orientación, así como ayudarles con sus problemas. El segundo es recopilar la información que ofrecen los comentarios y las evaluaciones para planificar actividades de cara a la hoja de ruta.

Ventajas:

  • No requiere trabajo adicional para el equipo. Los usuarios pueden acceder a las plataformas de aplicaciones para evaluarlas y dejar un comentarios.
  • Un equipo puede implementar un anuncio para solicitar que se evalúe la aplicación y obtener comentario. El anuncio abrirá en la plataforma de aplicaciones y el usuario podrá dejar sus opiniones.

Desventajas:

  • En muchos casos, los usuarios solo puntúan si no están contentos con el producto.
  • Algunos usuarios solo dejan una puntuación y no incluyen una evaluación detallada.
  • Las puntuaciones y las evaluaciones son públicas. Cualquiera puede leerlas y llevarse una mala impresión sobre el producto.

Encuentros con los usuarios para conocer su opinión

Otra estrategia para obtener testimonios reales de los usuarios de forma rápida es pedir a los usuarios que examinen el producto o servicio mientras se toman un café. En un ambiente agradable, en el que la gente suele disponer de más tiempo, un equipo puede obtener comentarios valiosos sobre el estado actual del producto y planificar más actividades para las hojas de ruta futuras. Este enfoque puede utilizarse en cualquier fase del ciclo de desarrollo de productos. También puede emplearse para probar pequeños cambios en el producto, sin tiempos de preparación prolongados.

Ventajas:

  • Los comentarios se obtienen cara a cara con el cliente.
  • Los clientes se sienten apreciados. Los usuarios sienten que sus comentarios son importantes para la empresa.
  • Resultados rápidos.
  • Puede utilizarse en todas las fases del ciclo de desarrollo.
  • El tiempo de preparación es bajo.

Desventajas:

  • La gente de la cafetería puede no ser el público objetivo.
  • Se debe formar a quienes interactúan con los usuarios para que formulen las preguntas de la forma adecuada.

Invitar a los clientes a la oficina o a un laboratorio de usuarios

Otra forma de obtener comentarios de forma directa de un cliente es invitarlos a la oficina o a un laboratorio de usuarios. En este último, el equipo de desarrollo puede mostrarles el producto o un prototipo para conocer sus opiniones. Antes de invitar a los clientes a la oficina, se recomienda examinar de forma detallada quiénes son los clientes objetivo y seleccionar una muestra de usuarios representativa.

Ventajas:

  • Los clientes ofrecen comentarios cara a cara.
  • Los clientes se sienten apreciados. Los usuarios sienten que sus comentarios son importantes para la empresa.

Desventajas:

  • Se requiere tiempo para la preparación.
  • Se debe formar a quienes interactúan con los usuarios para que formulen las preguntas de la forma adecuada.
  • El entorno del laboratorio puede afectar a los comentarios de los usuarios.
Testing cafe

Comentarios mediante crowdtesting

Si una empresa quiere obtener comentarios reales de forma rápida de sus clientes objetivos, el crowdtesting puede ser la estrategia más adecuada para conseguirlo. La empresa puede definir las características de los probadores en función de los clientes objetivo y el proveedor de crowdtesting te ayudará a seleccionarlos para que ofrezcan comentarios sobre el producto.

Ventajas:

  • Comentarios útiles y rápidos por parte de usuarios reales.
  • Las iteraciones del producto pueden distribuirse de nuevo entre los probadores con facilidad.
  • Los probadores están disponibles en todo momento y en diferentes puntos del mundo.
  • Es fácil de poner en marcha con la ayuda de un proveedor de crowdtesting.

Desventajas:

  • Si el proveedor de crowdtesting no filtra los errores duplicados, la cantidad de comentarios puede ser muy elevada.

Hablar con el departamento de atención al cliente

Si una empresa dispone de un equipo de atención al cliente, es recomendable hablar con este. Después de todo, suelen estar en contacto directo con los clientes y conocen sus opiniones más recientes.

Ventajas:

  • Fácil de llevar a cabo mediante reuniones de actualización regulares.
  • Se pueden obtener los comentarios más recientes de quienes trabajan directamente con los clientes.
  • Fácil de integrar en el ciclo de desarrollo.

Desventajas:

  • No hay comunicación directa entre el equipo de desarrollo y el cliente.
  • El equipo tiene que esperar para recibir los comentarios.

Cómo incluir los comentarios en la hoja de ruta

Existen varias formas de integrar los comentarios de los usuarios en la planificación de la hoja de ruta según la fase de desarrollo en la que se encuentre el producto o servicio. Si se encuentra en una etapa inicial, puede resultar útil invitar a los usuarios a la oficina y mostrarles un prototipo para que tengan una primera impresión sobre sus posibles usos. Si la empresa no dispone de un laboratorio de usuarios o no puede invitarlos a sus instalaciones, tomarse un café con ellos puede ser la opción más adecuada.

Si el producto o servicio ya está consolidado en el mercado y van a añadirse nuevas características, un equipo de desarrollo puede seleccionar una o varias de las estrategias que hemos mencionado para obtener comentarios y añadirlos a hojas de ruta futuras.

Independientemente de la fase de desarrollo en la que se encuentre el producto, los comentarios obtenidos siempre deben agruparse por temas y clasificar su prioridad en función del impacto y de los objetivos de la empresa. Tras organizar los comentarios, el equipo puede comenzar a definir casos de uso y planificar las actividades del próximo ciclo de publicación.

Dependiendo del enfoque de desarrollo empleado (Scrum, Kanban, etc.), un equipo puede disponer de una vía específica en el tablero de desarrollo con comentarios de los clientes. Por ejemplo, en cada sesión de desarrollo, un equipo puede seleccionar uno o dos temas de los comentarios y trabajar en ellos para la versión actual. Con este sistema de trabajo, es posible llevar a cabo mejoras de forma constante basadas en los comentarios de los clientes que van a estar disponibles para ellos.

Para terminar

Por último, pero no menos importante, hay que tener en cuenta que los comentarios suelen ser útiles para mejorar los procesos internos (y no solo los productos de cara al público). En la mayoría de los casos, las empresas piensan que todo va bien. Sin embargo, los comentarios de los clientes pueden mostrar oportunidades de mejora. Por ejemplo, puede que los equipos deban colaborar más entre sí para eliminar dependencias que hacen que el desarrollo de producto sea más lento o que afectan a la calidad de este de forma negativa.

Si una empresa quiere ofrecer productos y servicios de primera clase que se conviertan en los preferidos de los clientes, la única forma de conseguirlo es tener en cuenta sus opiniones de forma constante.

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