{"id":82269,"date":"2019-08-06T04:00:00","date_gmt":"2019-08-06T08:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.applause.com\/blog\/cx-retailer-digitale-transformation\/"},"modified":"2025-07-21T11:23:34","modified_gmt":"2025-07-21T15:23:34","slug":"cx-retailer-digitale-transformation","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.applause.com\/de\/blog\/cx-retailer-digitale-transformation\/","title":{"rendered":"CX als Startpunkt f\u00fcr die Digitale Transformation von Retailern"},"content":{"rendered":"

CX als Startpunkt f\u00fcr die Digitale Transformation von Retailern<\/h1>\n

Wie so viele der \u201egehypten\u201c Trends und branchen\u00fcbergreifenden Best Practices (z. B. \u201eAgile\u201c) ist auch bei der \u201eDigitalen Transformation\u201c die Wahrscheinlichkeit hoch, dass diese f\u00fcr Einzelh\u00e4ndler letztendlich unkonkret, konsequenzlos und daher nicht transformierend bleibt. Auch gutgemeinter Aktionismus mit einer Vielzahl von \u201etransformierend\u201c klingenden Projekten (z. B. eine neue digitale App-Landschaft mit m\u00f6glichst vielen Microservices aufbauen) f\u00fchrt nicht zwangsl\u00e4ufig zu mehr Umsatz, loyalen Kunden und einer zukunftstr\u00e4chtigen Produktlandschaft. Mittlerweile begreifen jedoch viele Retailer, dass zu einer erfolgreichen Digitalen Transformation in der Regel\u00a0ein\u00a0<\/strong>optimaler Startpunkt<\/strong>,\u00a0ein st\u00e4ndiger Orientierungspunkt<\/strong>\u00a0(\u201eNorth Star\u201c) und eine Zielrichtung geh\u00f6ren. Digitale Tranformation ist kein Ziel, welches erreicht werden kann, es ist ein sich stetig weiterentwickelner Prozess.<\/p>\n

In diesem Artikel m\u00f6chte ich vor allem auf die Frage eingehen, wie und wo ich als Einzelh\u00e4ndler mit der Digitalen Transformation beginnen soll.<\/p>\n

Doch worum geht es bei der Digitalen Transformation, insbesondere im Einzelhandel, nochmal?<\/strong><\/h3>\n

Vereinfacht gesagt: Gesellschaft und Unternehmen \u00e4ndern sich auf der Grundlage des technologischen Fortschritts. Die Digitale Transformation tr\u00e4gt diesen \u00c4nderungsprozessen in beiden genannten Bereichen Rechnung. Digitale Transformation im Allgemeinen ist dazu da, Prozesse, Produkte und Services wie zum Beispiel\u00a0BOPIS\u00a0<\/a>(Buy online, pick up in-store) mithilfe von neuen Technologien auf die Stra\u00dfe zu bringen, um den sich stetig wandelnden Kundenbed\u00fcrfnissen zu entsprechen mit dem prim\u00e4ren Ziel mehr Umsatz zu erzielen. Aber, Digitale Transformation zielt auch im Kern darauf ab, mithilfe von Technologie, die Customer Journey f\u00fcr den Konsumenten einfacher, praktischer und intuitiver zu gestalten.<\/p>\n

Wo soll in einem Unternehmen mit Digitaler Transformation angefangen werden?<\/strong><\/h3>\n

F\u00fcr Retailer, die mit der Digitalen Transformation beginnen m\u00f6chten, z\u00e4hlt es zun\u00e4chst eine Vision zu entwickeln und sich dar\u00fcber im Klaren zu werden, wohin die Digitalisierung f\u00fchren wird. Au\u00dferdem ben\u00f6tigen Retailer konkrete Kennzahlen, mit denen sie den Erfolg messen k\u00f6nnen. H\u00e4ufig fehlt jedoch zu Beginn der Digitalen Transformation die n\u00f6tige Perspektive, die es m\u00f6glich macht, die Vision und Kennzahlen im Blick zu behalten. Im Folgenden gebe ich einige Vorschl\u00e4ge, wie die Kundenperspektive genutzt werden kann, um das Kundenerlebnis und die digitale Transformation zu verbessern \u2013 ganz gleich wie die Vision oder die Kennzahlen aussehen.<\/p>\n

Priorit\u00e4t Kunden(erlebnis)<\/strong><\/h3>\n

Interessanterweise sind sich viele Unternehmen bereits bewusst, dass Kundenbed\u00fcrfnisse und vor allem die Customer Experience von Produkten und Services mehr und mehr zu einem Alleinstellungsmerkmal im Wettbewerb werden. Immerhin wird im\u00a0Global Customer Experience Benchmarking Report 2019<\/a>\u00a0deutlich, dass 87% der befragten Unternehmen in Customer Experience einen zentralen Wettbewerbsfaktor sehen, da es positive Auswirkungen auf Kundenloyalit\u00e4t, Ertrag und Kosten hat.<\/p>\n

Um es nochmal zu betonen: Digitale Transformation in seiner Idealform bedeutet mehr aus Kundensicht zu denken, sich als Einzelhandelsunternehmen kundenzentriert aufzustellen und seine Produkte, Dienstleistungen und internen Prozesse im Sinne der Customer Experience entsprechend auf die Kundenbed\u00fcrfnisse auszurichten. Die Konzepte von Customer Experience und Customer Centricity helfen den passenden Startpunkt, die Richtung und das Ziel der Digitalen Transformation f\u00fcr ein Unternehmen zu bestimmen. Der erfolgreiche Einstieg bzw. Start in die Digitale Transformation erfordert jedoch zun\u00e4chst, dass sich Denkweisen innerhalb von Unternehmen g\u00e4nzlich ver\u00e4ndern m\u00fcssen.<\/p>\n

Inside-Out Perspektive: Die Organisationsstruktur<\/strong><\/h3>\n

Leider haben nur wenige gro\u00dfe Unternehmen die notwendige Flexibilit\u00e4t sich den anspruchsvollen Kundenbed\u00fcrfnissen anzupassen. Bestehende Legacy Systeme, komplexe Organisationsstrukturen und veraltete Denkweisen erschweren den Prozess. Informations-, Abteilungs- oder Datensilos sorgen f\u00fcr Schwerf\u00e4lligkeit und Langsamkeit. Dabei erfordert Digitale Transformation und insbesondere die Verbesserung des Kundenerlebnisses, Verkn\u00fcpfungen der Unternehmensaktivit\u00e4ten (z.B. das Aufbrechen von Silos) f\u00fcr mehr Agilit\u00e4t und Innovation (Bernhard von Mutius, 2017: Disruptive Thinking \u2013 Das Denken, das der Zukunft gewachsen ist, S.94).<\/p>\n

Eine Restrukturierung der Unternehmensorganisation bietet die M\u00f6glichkeit flexibler auf die sich schnell ver\u00e4ndernden Kundenbed\u00fcrfnisse zu reagieren, um am Markt weiterhin wettbewerbsf\u00e4hig zu bleiben.<\/p>\n

Outside-In Perspektive<\/strong><\/h3>\n

Um herauszufinden, wo idealerweise mit einer Restrukturierung begonnen werden sollte, empfiehlt sich die die Outside-In Perspektive. Sie hilft nicht nur Kundenbed\u00fcrfnisse und -verhalten zu verstehen. Es wird dabei die gesamte Organisationsstruktur aus der Kundenperspektive betrachtet. Dieser Ansatz aus dem Service Design verhilft das eigene Unternehmen zu verstehen und idealerweise daraus ableitend zu ver\u00e4ndern. Mit verschiedenen Frameworks aus dem Service Design, wie zum Beispiel das Customer Journey Mapping, k\u00f6nnen L\u00fccken zwischen Unternehmen und Kundenerwartung, redundante Prozesse und Optimierungspotenziale entlang der gesamten Wertsch\u00f6pfungskette identifiziert werden. So stellt sich heraus, welche unternehmensinternen Prozesse mobilisiert, transformiert und welche tats\u00e4chlich digitalisiert werden m\u00fcssen.<\/p>\n

Das L\u00f6sen von realen Problemen<\/strong><\/h3>\n

Welche Herausforderungen sich auch immer in der Wertsch\u00f6pfungskette der Einzelh\u00e4ndler auftun \u2013 der Kunde hat kein Verst\u00e4ndnis daf\u00fcr. Es interessiert ihn nicht, wie ein Unternehmen seine eigenen Herausforderungen bewerkstelligt oder was es ihn kostet. Was z\u00e4hlt ist, als Kunde die beste branchen\u00fcbergreifende Customer Experience erhalten und f\u00fcr Unternehmen wie sie diese realisieren. Das L\u00f6sen der kundeneigenen Probleme (z.B. wie genervte Mitarbeiter, keine Warenverf\u00fcgbarkeit, l\u00e4stiges Anstehen an der Kasse, versp\u00e4tete Zustellungen) bevor der Kunde von dem Problem erf\u00e4hrt, f\u00fchrt langfristig zu einer verbesserten Kundenbindung und Loyalit\u00e4t und langfristigem Wettbewerbsvorteil und somit auch zu mehr Umsatz.<\/p>\n

Retailer m\u00fcssen aufh\u00f6ren das Erzielen von mehr Umsatz und Gewinne in den Vordergrund ihrer Gesch\u00e4ftsaktivit\u00e4ten zu stellen. Das Ziel der Digitalen Transformation sollte sein, dass alle Bereiche eines Unternehmens end-to-end harmonisch zusammenspielen, um ein einzigartiges Kundenerlebnis zu orchestrieren. \u201eEin kleiner Fehler in einem einzelnen Bereich kann eine Dissonanz in den Ablauf bringen, die den zufriedenen Kunden zu einem genervten Kaufabbrecher werden l\u00e4sst.\u201c Die gr\u00f6\u00dfte Herausforderung eine einzigartige Customer Experience zu schaffen ist, die Annahmen und Wahrnehmungen die man als Unternehmen gegen\u00fcber den Kunden hat, zu validieren.<\/p>\n

Das Kundenverhalten ver\u00e4ndert sich genauso wie der technologische Stand \u2013 daher wartet die sogenannte \u201eDigitale Tranformation\u201c nicht auf seine Teilnehmer. Wer es nicht begriffen hat, wie digitale Technologien f\u00fcr transformierende \u00c4nderungsprozesse genutzt werden k\u00f6nnen, bleibt zwangsl\u00e4ufig zur\u00fcck. Doch Technologie ist nicht der Key-Driver der Ver\u00e4nderungen in der heutigen Zeit, es sind die Bed\u00fcrfnisse der Menschen, die zunehmend anspruchsvoller werden und es gilt diese mithilfe von Technologie zu erf\u00fcllen.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Finde heraus, warum Customer Experience Einzelh\u00e4ndlern hilft, mit ihrer digitalen Transformation zu beginnen.<\/p>\n","protected":false},"author":42,"featured_media":74647,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[282],"tags":[906,905],"resource-industry":[],"resource-solution":[],"resources\/types":[1244],"class_list":["post-82269","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-unkategorisiert","tag-e-commerce","tag-retail","resource-type-blogs-de"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.applause.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/82269","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.applause.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.applause.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.applause.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/users\/42"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.applause.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=82269"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/www.applause.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/82269\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.applause.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/media\/74647"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.applause.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=82269"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.applause.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=82269"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.applause.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=82269"},{"taxonomy":"resource-industry","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.applause.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/resource-industry?post=82269"},{"taxonomy":"resource-solution","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.applause.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/resource-solution?post=82269"},{"taxonomy":"resource-type","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.applause.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/resources\/types?post=82269"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}