{"id":82233,"date":"2021-06-16T04:00:00","date_gmt":"2021-06-16T08:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.applause.com\/blog\/neue-anforderungen-an-cx-von-telcos\/"},"modified":"2026-04-21T10:53:00","modified_gmt":"2026-04-21T14:53:00","slug":"neue-anforderungen-an-cx-von-telcos","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.applause.com\/de\/blog\/neue-anforderungen-an-cx-von-telcos\/","title":{"rendered":"Wie Corona die Anforderungen an die Customer Experience bei Telekommunikationsanbietern ver\u00e4ndert"},"content":{"rendered":"

Wie Corona die Anforderungen an die Customer Experience bei Telekommunikationsanbietern ver\u00e4ndert<\/h1>\n

Speziell die Kundenerwartungshaltung ist im vergangenen Jahr erheblich gestiegen. Der Grund: viele Arbeitnehmer arbeiten seit Beginn der weltweiten Krise aus dem Homeoffice. Lag der Anteil derer, die von zu Hause aus arbeiteten, vor der Krise nur bei vier Prozent, stieg der Anteil w\u00e4hrend des ersten Lockdowns im April 2020 massiv an und lag bei rund 30 Prozent. Auch Ende Januar diesen Jahres arbeitete aufgrund hoher Corona-Infektionszahlen wieder knapp ein Viertel der Erwerbst\u00e4tigen ausschlie\u00dflich oder \u00fcberwiegend im Homeoffice.<\/p>\n

Durch die im Homeoffice verbrachte Zeit haben viele Menschen umgedacht: war das Internet vorher vielleicht nur ein paar wenige Stunden am Tag wichtig, musste durch den dauerhaften Einsatz im Home Office die Performance der Telcos den ganzen Tag \u00fcber stimmen. Um die steigenden Anforderungen zu erf\u00fcllen, spielt die digitale Customer Experience (CX) demnach eine entscheidende Rolle. Die Bedeutung der digitalen CX wuchs au\u00dferdem zunehmend, da physische Shops als Point of Sale sowie f\u00fcr etwaige Serviceleistungen vor\u00fcbergehend schlie\u00dfen mussten.<\/p>\n

Hohe Abwanderungsquote<\/strong><\/h4>\n

Wie wichtig der Customer Service von Telekommunikationsunternehmen ist, wird in einer von Aspect durchgef\u00fchrten Studie deutlich: Unter den f\u00fcnf dort untersuchten Branchen Einzelhandel, Telekommunikation, Reisewirtschaft, Finanzdienstleistung und Big Box Retailer hatte die Telekommunikationsbranche mit 27 Prozent die zweith\u00f6chste Abwanderungsquote aufgrund von schlechtem Customer Service. Im Vorjahr lag dieser Wert bei 23 Prozent<\/p>\n

Neben der hohen Abwanderungsquote ist auch auff\u00e4llig, dass Telekommunikationsanbieter in Deutschland im Vergleich zu anderen L\u00e4ndern bei der Kundenzufriedenheit teils weit abgeschlagen sind. Dies ist das Ergebnis einer Umfrage von Trustpilot in Nordamerika und Europa. Auf einer von 1 bis 10 normierten Skala erreichen deutsche Telekommunikationsanbieter hinsichtlich Kundenzufriedenheit einen Wert von 1,7. W\u00e4hrend dieser Wert in den Vereinigten Staaten mit 2,1 unwesentlich h\u00f6her ist, liegt er in der Schweiz mit 5,9 bereits deutlich weiter oben. Demnach stellt sich folgende Frage: Welche Ma\u00dfnahmen k\u00f6nnen Telekommunikationsanbieter ergreifen, um ihre Customer Experience positiv zu beeinflussen?<\/p>\n

Ma\u00dfnahmen f\u00fcr eine bessere Customer Experience<\/strong><\/h4>\n

Als ersten Schritt sollten Telekommunikationsanbieter einen zweigleisigen, nutzerzentrierten Ansatz verfolgen. Neben neuen Produkten und Services muss hierbei der Fokus auf die Netzqualit\u00e4t gelegt werden. Schlechte Netzabdeckung ist einer der Haupt-Beschwerdepunkte innerhalb der Telekommunikationsbranche. Dabei ist zu beachten, dass ein Produkt bei einem Blick durch die Customer Experience-Brille von vornherein zu scheitern droht, wenn es die grundlegenden Erwartungen der Kunden nicht erf\u00fcllen kann. Indem Telekommunikationsunternehmen mit einer guten Netzqualit\u00e4t das Minimum auf zuverl\u00e4ssige Weise anbieten, erarbeiten sie sich eine stabile Grundlage, auf der sie weitere Services anbieten k\u00f6nnen.<\/p>\n

Ein weiterer Schritt Richtung Kundenzufriedenheit und Wachstum liegt in der Vereinfachung und \u00dcbersichtlichkeit aller Services und Produkte. Anstatt immer mehr Elemente hinzuzuf\u00fcgen und somit die Produkt- und Servicepalette zunehmend komplexer zu gestalten, sollten Anbieter stattdessen ihre Service- und Anwendungsinfrastruktur vereinfachen. Konkret ergeben sich auf Kunden-Touchpoint-Ebene daraus folgende Ma\u00dfnahmen: Anbieter k\u00f6nnten beispielsweise ihr Service Ticket Management so weit wie m\u00f6glich automatisieren, um Kosten zu sparen und zeitgleich die Bearbeitungsdauer von Anfragen zu verringern. Eine vereinfachte Rechnungsstellung oder die Reduktion von Service-Fehlern sind ebenfalls gute Optionen. Diese \u2013 zugegeben \u2013 langwierigen L\u00f6sungen f\u00fcr eine bessere Customer Experience m\u00f6gen zwar schwer zu implementieren sein. Langfristig zahlen sie jedoch auf die Kundenzufriedenheit und das Unternehmenswachstum ein.<\/p>\n

Zus\u00e4tzlich zu den genannten Ma\u00dfnahmen sollten Telekommunikationsunternehmen in die Analyse ihrer riesigen Datensch\u00e4tze investieren. Daten aus der Nutzung von Gesundheits-, Entertainment, Fitness-, Finanz- und Social Media Apps, Erkenntnisse aus Kundeninteraktionen an physischen Touchpoints sowie soziodemografische Daten \u2013 Telekommunikationsanbieter sitzen auf Unmengen an Daten. Fortschrittliche Analysen k\u00f6nnen zum Beispiel lehrreiche Einblicke in die Hauptnutzungszeiten geben. Somit k\u00f6nnen Anbieter aktiv Vorkehrungen gegen Netz\u00fcberlastungen treffen. Ebenso kann die regelm\u00e4\u00dfige Erfassung individueller Kundendaten den Betreibern helfen, zwischen Kunden mit hoher Priorit\u00e4t und wechselwilligen Kunden zu unterscheiden. Um Umsatzverluste zu verhindern, w\u00e4re es dann f\u00fcr Telekommunikationsanbieter sinnvoller, ihre Ressourcen auf Kunden mit h\u00f6chster Priorit\u00e4t zu konzentrieren.<\/p>\n

Aus Sicht der Customer Experience sollten Anbieter im Allgemeinen nicht nur einwandfrei funktionierende Produkte im Sortiment haben, sondern auch einen Mehrwert f\u00fcr die bestehenden Dienste schaffen. Durch die Krise wurde die Bedeutung der digitalen Touchpoints noch wichtiger \u2013 bestehende digitale Kan\u00e4le wie die Website, Mobile Apps und eigene Channel auf den sozialen Medien m\u00fcssen daher ebenfalls gest\u00e4rkt werden.<\/p>\n

Die Zeit danach<\/strong><\/h4>\n

Es wird spannend zu beobachten sein, wie sich die Anforderungen der Kunden an Telekommunikationsanbieter nach der Krise ver\u00e4ndern. Werden die Anforderungen nach der Krise wieder sinken? Welche Anforderungen werden sich verfestigen, auch wenn der Anteil der Personen, die im Home Office arbeiten, wieder sinken wird? Wird es zu Massenabwanderungen von manchen Anbietern kommen, weil in der Krise niemand Zeit hatte, lang auf die Einrichtung durch m\u00f6gliche neue Anbieter zu warten? Die n\u00e4chsten Monate werden Antworten auf diese Fragen liefern.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Der Einfluss der Corona-Krise macht \u2013 ebenso wie vor allen Branchen \u2013 auch vor Unternehmen der Telekommunikationsbranche nicht halt.<\/p>\n","protected":false},"author":42,"featured_media":133803,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[282],"tags":[910,909],"resource-industry":[1298],"resource-solution":[],"resources\/types":[1244],"class_list":["post-82233","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-unkategorisiert","tag-entertainment","tag-media","resource-industry-telekommunikation","resource-type-blogs-de"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.applause.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/82233","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.applause.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.applause.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.applause.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/users\/42"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.applause.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=82233"}],"version-history":[{"count":2,"href":"https:\/\/www.applause.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/82233\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":156032,"href":"https:\/\/www.applause.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/82233\/revisions\/156032"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.applause.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/media\/133803"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.applause.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=82233"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.applause.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=82233"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.applause.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=82233"},{"taxonomy":"resource-industry","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.applause.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/resource-industry?post=82233"},{"taxonomy":"resource-solution","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.applause.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/resource-solution?post=82233"},{"taxonomy":"resource-type","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.applause.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/resources\/types?post=82233"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}