{"id":82226,"date":"2021-10-12T04:00:00","date_gmt":"2021-10-12T08:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.applause.com\/blog\/den-laden-der-zukunft-erschaffen\/"},"modified":"2025-07-21T11:29:16","modified_gmt":"2025-07-21T15:29:16","slug":"den-laden-der-zukunft-erschaffen","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.applause.com\/de\/blog\/den-laden-der-zukunft-erschaffen\/","title":{"rendered":"Den Laden der Zukunft erschaffen: 7 Lektionen aus dem echten Leben"},"content":{"rendered":"<div class=\"et_pb_section_0 et_pb_section et_section_regular et_flex_section preset--module--divi-section--31615dad-3f88-477f-a866-c2b40c889be5\"><div class=\"et_pb_row_0 et_pb_row et_flex_row\"><div class=\"et_pb_column_0 et_pb_column et-last-child et_flex_column et_pb_css_mix_blend_mode_passthrough et_flex_column_24_24 et_flex_column_24_24_tablet et_flex_column_24_24_phone et_flex_column_24_24_phoneWide et_flex_column_24_24_tabletWide et_flex_column_24_24_widescreen et_flex_column_24_24_ultraWide\"><div class=\"et_pb_text_0 et_pb_text et_pb_bg_layout_light et_pb_module et_flex_module preset--module--divi-text--4564d33f-bb24-4931-8445-a739e42249ca\"><div class=\"et_pb_text_inner\"><h1>Den Laden der Zukunft erschaffen: 7 Lektionen aus dem echten Leben<\/h1>\n<p dir=\"ltr\">Wenn wir uns die L\u00e4den der Zukunft und die dazugeh\u00f6rigen Innovationen vorstellen, sind wir schnell bei Lasern, die an der Decke entlang flackern. H\u00e4ndler, die der \u00dcberzeugung sind, dass Innovation und High-Tech zusammengeh\u00f6ren, erschaffen h\u00e4ufig digitale Erlebnisse um ihrer selbst willen. Es entsteht kein Mehrwert f\u00fcr die Kunden, am Ende gibt es gar Reibungen, wo vorher keine waren.<\/p>\n<p dir=\"ltr\">Albert Vita, ehemaliger Director of Innovation bei Home Depot, sprach k\u00fcrzlich in einem Webinar mit Applause genau dar\u00fcber. Vita erz\u00e4hlte von seinen Erfahrungen damit, einen Laden der Zukunft f\u00fcr den weltgr\u00f6\u00dften Baumarkt zu erschaffen, und warnte in diesem Zusammenhang vor \u201eunmotivierten digitalen Aktionen\u201c. In den letzten 15 Jahren wurden in der Branche digitale Touchpoints eingerichtet, ohne dass man wirklich wei\u00df, wie diese sich auf die Customer Journey auswirken, sagt Vita.<\/p>\n<p dir=\"ltr\">Die erfolgreichsten L\u00e4den der Zukunft bieten ma\u00dfvolle, durchdachte digitale Akzente, die ganzheitlich in die physischen Erlebnisse des Ladens integriert sind und eine definierte Rolle in der Gesamtstrategie aller Kan\u00e4le spielen. Vita hat dank seiner Erfahrung mit dem Entwurf eines Ladens der Zukunft f\u00fcr \u201eThe Home Depot\u201c \u2013 die \u00fcber 2.200 L\u00e4den in den USA, Kanada und Mexiko haben \u2013 folgende Tipps f\u00fcr Innovationen im Gesch\u00e4ft:<\/p>\n<h3><strong>1. Ladenpotenzial neu denken<\/strong><\/h3>\n<p dir=\"ltr\">Als ersten Schritt zur Schaffung eines Ladens der Zukunft muss man verstehen, welche Rolle der physische Laden spielen wird. Der station\u00e4re Handel wird nicht verschwinden, das ist sicher. Der E-Commerce-Umsatz in den USA ist letztes Jahr um 30 % gewachsen \u2013 so schnell wie seit 2002 nicht mehr. Trotzdem\u00a0<a role=\"link\" href=\"https:\/\/www.retaildive.com\/news\/despite-online-growth-stores-will-still-account-for-three-fourths-of-retai\/602862\/\">prognostiziert<\/a>\u00a0Forrester, dass 2024 noch 72 % der Einzelhandelsums\u00e4tze offline gemacht werden. F\u00fcr viele Verbraucher kommt der Akt des\u00a0<em>Kaufens<\/em>, wie er zu Zeiten der Pandemie vom E-Commerce bereitgestellt wurde, einfach nicht an das\u00a0<em>Shopping-Erlebnis<\/em>\u00a0heran.<\/p>\n<p dir=\"ltr\">Dieser Anstieg im E-Commerce hat die Rolle des station\u00e4ren Handels ver\u00e4ndert, nicht aber dessen Beliebtheit. Einzelh\u00e4ndler bewerten nicht mehr nur umsatz-spezifische Metriken wie Fl\u00e4chenproduktivit\u00e4t. Vita identifizierte vier neue M\u00f6glichkeiten f\u00fcr Einzelh\u00e4ndler, um den physischen Laden zu nutzen:<\/p>\n<ul>\n<li dir=\"ltr\">\n<p dir=\"ltr\"><strong>Als Logistikzentrum.<\/strong>\u00a0In einem\u00a0<a role=\"link\" href=\"https:\/\/www.cnbc.com\/2021\/04\/15\/target-tests-new-approach-to-get-packages-to-customers-faster.html\">Zeitungsartikel<\/a>\u00a0sagte John Mulligan, COO von Target, dass es f\u00fcr das Unternehmen 90 % billiger ist, wenn Kunden eine Online-Bestellung im Laden abholen, anstatt sie sich vom Lager nach Hause liefern zu lassen.<\/p>\n<\/li>\n<li dir=\"ltr\">\n<p dir=\"ltr\"><strong>Immersive Markenerlebnisse.<\/strong>\u00a0Bei \u201eDick\u2019s Sporting Goods\u201c k\u00f6nnen Kunden die Waren auf einer olympischen Sportstrecke, einer Kletterwand und in einem Schlagk\u00e4fig-Simulator ausprobieren.<\/p>\n<\/li>\n<li dir=\"ltr\">\n<p dir=\"ltr\"><strong>Touchpoints f\u00fcr Stammkunden.<\/strong>\u00a0Gemeinschaftsevents wie Cosplay-Partys ziehen die Kunden nicht nur zum Einkaufen in den Laden.<\/p>\n<\/li>\n<li dir=\"ltr\">\n<p dir=\"ltr\"><strong>Strategien zum Neukundengewinn.<\/strong>\u00a0Kostenlose G\u00e4rtner-Kits bei \u201eLowe\u2019s SpringFest\u201c sind ein Beispiel f\u00fcr ein station\u00e4rer Laden als Zentrum f\u00fcr den Neukundengewinn dienen kann.<\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n<h3><strong>2. Produktentdeckung optimieren<\/strong><\/h3>\n<p dir=\"ltr\">Ein durchschnittlicher Laden von \u201eHome Depot\u201c hat gut 9.700 Quadratmeter, sodass die Kunden sowohl auf Makro- als auch Mikroebene viel suchen m\u00fcssen: Makro im Sinne der richtigen Abteilung wie Inneneinrichtung und Mikro im Sinne des Produkts selber, beispielsweise eines Pinsels. Eine klare Beschilderung kann auf der Makroebene helfen, auf der Mikroebene ist das jedoch komplizierter.<\/p>\n<p dir=\"ltr\">Inspiriert von der Apple Genius Bar f\u00fchrte \u201eThe Home Depot\u201c in einem Pilotprojekt eine Kundeninformation im Laden der Zukunft ein, die Kunden dabei helfen sollte, die richtigen Produkte zu finden. Das Ziel war es, alle Fragen des Kunden zu einem komplexen Projekt \u2013 beispielsweise einem K\u00fcchenumbau \u2013 zu beantworten. Es ging also um Bildung. Den richtigen Rahmen f\u00fcr Bildung und Lernen schuf \u201eThe Home Depot\u201c in Zusammenarbeit mit Starbucks: Es gibt kostenfreien Kaffee, Handyladestationen, 85 Zoll-Monitore und personalisierte digitale Erlebnisse.<\/p>\n<p dir=\"ltr\">Vita identifizierte Sprache als die Technologie mit dem meisten Potenzial f\u00fcr die Mikroebene in Szenarien, in denen der Kunde einfachere Hilfestellung ben\u00f6tigt. Wer Pinsel sucht, k\u00f6nnte die Sprachtechnologie im entsprechenden Gang fragen, welcher Pinsel am besten mit welcher Farbe funktioniert und sich die Unterschiede zwischen den erh\u00e4ltlichen Pinseln erkl\u00e4ren lassen.<\/p>\n<h3><strong>3. Kunden willkommen hei\u00dfen<\/strong><\/h3>\n<p dir=\"ltr\">Die Designpr\u00e4misse des Ladens der Zukunft lautete f\u00fcr Vita \u201eMore Home, less Depot\u201c. Baum\u00e4rkte haben generell aufgrund der weitl\u00e4ufigen G\u00e4nge und der Betonanmutung keine besonders pers\u00f6nliche Atmosph\u00e4re. Im Laden der Zukunft wurden zwei wichtige Kundenerlebnisse, n\u00e4mlich Online-Abholungen und -Retouren, verbessert, indem der Schreibtisch aus dem Kundendienst verbannt wurde. In einem inselartigen Pod k\u00f6nnen sich die Kunden von den Mitarbeitern ungezwungen beraten lassen. Das Pod verf\u00fcgt \u00fcber integrierte Regale f\u00fcr Snacks, damit die Kunden sich heimisch f\u00fchlen und Designinspirationen erhalten.<\/p>\n<h3><strong>4. Kernbereiche der Vermarktung \u00fcberdenken<\/strong><\/h3>\n<p dir=\"ltr\">F\u00fcr einen erfolgreichen Laden der Zukunft ist es laut Vita unabdingbar, dass man herausfindet, wann die Verbraucher\u00a0<em>shoppen gehen<\/em>\u00a0wollen und wann sie\u00a0<em>einkaufen<\/em>\u00a0gehen. Einzelh\u00e4ndler bekommen Schwierigkeiten, wenn sie in ein Shopping-Erlebnis investieren, obwohl die Verbraucher schlicht Nachschub holen willen. In diesen Szenarien sind die Verbraucher lediglich am schnellstm\u00f6glichen Kauf zum richtigen Preis interessiert. Beim Einrichten eines Ladens der Zukunft muss unbedingt \u00fcberdacht werden, welche Produkte die Kunden lieber im station\u00e4ren Handel kaufen.<\/p>\n<p dir=\"ltr\">In einem Baumarkt ist die Fu\u00dfbodenabteilung h\u00e4ufig die frustrierendste und schwierigste. Die Kunden haben Schwierigkeiten, online die Unterschiede zwischen Hartholz, Laminat und Vinyl zu verstehen. Viele Kunden tun sich auch mit der Entscheidung zwischen Teppich und Hartbodenbelag schwer. Nachdem man bei \u201eThe Home Depot\u201c die Bodenabteilung als einen Schl\u00fcsselbereich identifizierte, in dem die Verbraucher lieber vor Ort einkaufen, priorisierte man dort die Verbesserung des Kundenerlebnisses.<\/p>\n<p dir=\"ltr\">Es gibt aber auch andere Verkaufsbereiche, die Kunden im Laden anziehen, weil das Einkaufen dort einfach Spa\u00df macht, beispielsweise Zimmerpflanzen. In Abteilungen wie \u201eFu\u00dfboden\u201c geht es darum, die Verbraucher zu informieren. Abteilungen wie \u201eGarten\u201c sollen f\u00fcr Drama sorgen. Die L\u00e4den der Zukunft entwerfen Bereiche, die den Kundenbed\u00fcrfnissen nach einer bestimmten Produktgruppe gen\u00fcgen, anstatt alle Bereiche gleich zu behandeln.<\/p>\n<h3><strong>5. Reibungsfalle vermeiden<\/strong><\/h3>\n<p dir=\"ltr\">Einzelh\u00e4ndler erliegen vielleicht der Verlockung, bei jedem Problem im Laden eine neue UX oder UI einzuf\u00fchren. Beim Versuch, Reibung zu reduzieren, wird so jedoch neue Reibung generiert. Bremst der Einzelh\u00e4ndler seine Kunden durch ein neues digitales Erlebnis aus oder zwingt sie, eine UI zu erlernen, muss der Vorteil f\u00fcr den Kunden diese Reibung \u00fcbertreffen.<\/p>\n<p dir=\"ltr\">Vita r\u00e4t zur Anwendung des sogenannten \u201efalls-\/Vorteil-Verh\u00e4ltnisses\u201c, wenn man ausarbeitet, welche digitalen Erlebnisse dem Laden der Zukunft von Nutzen sind. Das \u201efalls\u201c bezieht sich auf das Verhalten, das ein Verbraucher an den Tag legen k\u00f6nnte, beispielsweise an digitaler Technologie vorbeilaufen oder versuchen, sie zu nutzen. Denn vielleicht nutzt der Kunde die neue Technik auch nicht. Wenn er sie nutzt, wie lange nutzt er sie dann und wie verbessert sie sein Erlebnis? Sprachtechnologie erzielt gute Ergebnisse, weil sie zahlreiche Anwendungsm\u00f6glichkeiten bietet und die Verbraucher damit umgehen k\u00f6nnen.<\/p>\n<p dir=\"ltr\">Die n\u00e4chste Regel der digitalen Erlebnisse: h\u00f6chstens drei Klicks. Ein neues UX sollte f\u00fcr Menschen, die es noch nie erlebt haben, schnell verst\u00e4ndlich sein. Ein komplexes, verwirrendes neues digitales Erlebnis macht einen schlechteren Eindruck als wenn der Einzelh\u00e4ndler gar nichts dort stehen h\u00e4tte. Man muss unbedingt die Geschwindigkeit im Auge behalten.<\/p>\n<h3><strong>6. Inspiration aus sozialen Medien nehmen<\/strong><\/h3>\n<p dir=\"ltr\">Bei der Zusammenarbeit mit Pinterest identifizierte \u201eThe Home Depot\u201c die Trends zu \u201eShe Sheds\u201c und \u201eHe Sheds\u201c \u2013 Gartenh\u00fctten, die zu Erholungsorten umgebaut werden. Angelehnt an Beitr\u00e4ge in sozialen Medien wurde im Laden der Zukunft im Au\u00dfenbereich ein Showroom f\u00fcr She Sheds eingerichtet, in dem die Kundschaft Informationen und Produkte zum Design, Bau und Einrichten der eigenen Outdoor-Lebensr\u00e4ume erhielt.<\/p>\n<h3><strong>7. Erfolg strategisch messen<\/strong><\/h3>\n<p dir=\"ltr\">In einer\u00a0<a role=\"link\" href=\"https:\/\/www.mckinsey.com\/~\/media\/McKinsey\/Industries\/Retail\/Our%20Insights\/retail%20speaks%20seven%20imperatives%20for%20the%20industry\/retail-speaks-full-report.pdf\">Studie<\/a>\u00a0von McKinsey gaben zwei Drittel der Befragten Omnichannel- und digitales Shopping als den gr\u00f6\u00dften Trend und die gr\u00f6\u00dfte Herausforderung der Branche an. Trotzdem erw\u00e4gen lediglich 35 %, wie sich ihr Handeln im Ominchannel-Bereich auswirken. Vita sieht da eine hartn\u00e4ckige Wahrnehmungsl\u00fccke bei den H\u00e4ndlern, wenn es darum geht, die Erlebnisse im Laden und online als gro\u00dfes Ganzes wahrzunehmen.<\/p>\n<p dir=\"ltr\">Die Einzelh\u00e4ndler m\u00fcssen nach der Fertigstellung des Ladens der Zukunft fachkundig dar\u00fcber sprechen k\u00f6nnen. Finanzielle Kennzahlen wie ROI d\u00fcrfen sich auf die Daten aus dem Laden beschr\u00e4nken, sondern m\u00fcssen auch die Online-Auswirkungen im Postleitzahlenbereich des Ladens beinhalten. Hat ein Laden der Zukunft seinen Zweck erf\u00fcllt, ist diese Wirkung in allen Kan\u00e4len sp\u00fcrbar. Manchmal reichen auch vorhandene Metriken nicht aus, die Einzelh\u00e4ndler m\u00fcssen neue erschaffen.<\/p>\n<p dir=\"ltr\">Vita betont, dass man nicht nur die Wirkung auf die Kunden verstehen muss, sondern nat\u00fcrlich auch die auf die Mitarbeiter. Customer Experience (CX) ist das neue Schlagwort nach Omnichannel. In einem erfolgreichen Laden der Zukunft wurde dar\u00fcber nachgedacht, wie das Mitarbeitererlebnis zum Kundenerlebnis passt. Einzelh\u00e4ndler m\u00fcssen zum Start eines neuen Erlebnisses mit ihren Mitarbeitern sprechen, um zu erfahren, ob sie Probleme l\u00f6sen oder unabsichtlich neue schaffen.<\/p>\n<h3><strong>Zusammenfassung: Qualit\u00e4t ist wichtiger als Quantit\u00e4t<\/strong><\/h3>\n<p dir=\"ltr\">Applause ist in vielen Punkten derselben Ansicht wie Vita. Erstens sollten weniger, daf\u00fcr aber hochwertige digitale Erlebnisse im Laden vorhanden sein, als viele wenig innovative. Zweitens sind digitale Erlebnisse nur dann au\u00dfergew\u00f6hnlich, wenn sie nahtlos in die physischen Erlebnisse des Ladens integriert werden und eine definierte Rolle in der Omnichannel-Strategie haben. Drittens h\u00f6ren wir seit Jahren von unseren Kunden, dass Sprachtechnologie einen messbaren Effekt auf den Einzelhandel haben wird, aber noch in den Kinderschuhen steckt.<\/p>\n<p dir=\"ltr\">Applause bietet Einzelh\u00e4ndlern \u00fcber unsere Product Excellence Platform Testl\u00f6sungen f\u00fcr UX, Funktionalit\u00e4t, Customer Journeys und vieles mehr. Wir sorgen daf\u00fcr, dass reale Verbraucher aus deiner Zielgruppe bei der Interaktion mit den digitalen Schnittstellen im Laden und online das bestm\u00f6gliche Erlebnis haben. Egal wie komplex deine Ominchannel-Strategie ist, wir sorgen daf\u00fcr, dass die Customer Experience \u00fcber alle digitalen Touchpoints hinweg konsistent ist. Unter\u00a0<a role=\"link\" href=\"https:\/\/www.applause.com\/de\/\">applause.com\/de<\/a>\u00a0erf\u00e4hrst du mehr dar\u00fcber, wie wir dir helfen k\u00f6nnen.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Der Laden der Zukunft muss nicht futuristisch sein<\/p>\n","protected":false},"author":42,"featured_media":74027,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[282],"tags":[905],"resource-industry":[1163,1139],"resource-solution":[],"resources\/types":[1244],"class_list":["post-82226","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-unkategorisiert","tag-retail","resource-industry-einzelhandel","resource-industry-retail","resource-type-blogs-de"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.applause.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/82226","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.applause.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.applause.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.applause.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/users\/42"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.applause.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=82226"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/www.applause.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/82226\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.applause.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/media\/74027"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.applause.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=82226"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.applause.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=82226"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.applause.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=82226"},{"taxonomy":"resource-industry","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.applause.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/resource-industry?post=82226"},{"taxonomy":"resource-solution","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.applause.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/resource-solution?post=82226"},{"taxonomy":"resource-type","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.applause.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/resources\/types?post=82226"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}