{"id":82217,"date":"2022-04-07T04:00:00","date_gmt":"2022-04-07T08:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.applause.com\/blog\/kundenerlebnis-beim-laden-von-evs\/"},"modified":"2026-02-02T15:03:33","modified_gmt":"2026-02-02T20:03:33","slug":"kundenerlebnis-beim-laden-von-evs","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.applause.com\/de\/blog\/kundenerlebnis-beim-laden-von-evs\/","title":{"rendered":"Optimierung des Kundenerlebnisses beim Laden von Elektrofahrzeugen"},"content":{"rendered":"<div class=\"et_pb_section_0 et_pb_section et_section_regular et_block_section preset--module--divi-section--31615dad-3f88-477f-a866-c2b40c889be5\">\n<div class=\"et_pb_row_0 et_pb_row et_block_row\">\n<div class=\"et_pb_column_0 et_pb_column et_pb_column_4_4 et-last-child et_block_column et_pb_css_mix_blend_mode_passthrough\">\n<div class=\"et_pb_text_0 et_pb_text et_pb_bg_layout_light et_pb_module et_block_module preset--module--divi-text--4564d33f-bb24-4931-8445-a739e42249ca\"><div class=\"et_pb_text_inner\"><h1>Optimierung des Kundenerlebnisses beim Laden von Elektrofahrzeugen<\/h1>\n<p dir=\"ltr\">Der Markt f\u00fcr Elektrofahrzeuge w\u00e4chst exponentiell.\u00a0<a role=\"link\" href=\"https:\/\/www.nytimes.com\/2022\/01\/17\/business\/electric-vehicles-europe.html\">Im Dezember 2021 \u00fcberholten Elektrofahrzeuge die Dieselfahrzeuge bei den Verkaufszahlen<\/a>. Angesichts der EU-Pl\u00e4ne, den Verkauf von Neufahrzeugen, die fossile Kraftstoffe verbrennen, 2035 zu verbieten \u2013 in Gro\u00dfbritannien werden sie ab 2030 vollst\u00e4ndig verboten \u2013 sind Elektrofahrzeuge eine riesige wirtschaftliche Chance f\u00fcr Energieunternehmen.<\/p>\n<p dir=\"ltr\">Daher \u00fcberrascht es nicht, dass Energieunternehmen aggressiv nach einem gr\u00f6\u00dferen Marktanteil f\u00fcr das Aufladen von Elektrofahrzeugen greifen. Im dritten Quartal 2021 stiegen bei BP die Verk\u00e4ufe von Ladezubeh\u00f6r f\u00fcr Elektrofahrzeuge um 45 % verglichen mit dem Vorquartal.\u00a0<a role=\"link\" href=\"https:\/\/www.reuters.com\/business\/energy\/bp-car-chargers-overtake-pumps-profitability-race-2022-01-14\/\">Reuters meldete k\u00fcrzlich,<\/a>\u00a0dass die Ladeger\u00e4te f\u00fcr Elektrofahrzeuge von BP schnell profitabler als das Betanken eines Benziners sind. Dieser Umbruch ist auf die steigende Nachfrage nach Schnelllades\u00e4ulen in Gro\u00dfbritannien und Europa zur\u00fcckzuf\u00fchren. Auch f\u00fcr Royal Dutch Shell spielen Kraftstoffverk\u00e4ufe eine zentrale Rolle: Das Unternehmen plant 2025 den Betrieb von weltweit 500.000 Ladepunkten (heute sind es 60.000).<\/p>\n<p dir=\"ltr\">Um Elektromobilit\u00e4tsverk\u00e4ufe umfassend auszunutzen und den ROI zu maximieren, brauchen Energieunternehmen eine digitale Strategie. Angefangen beim Onboarding, \u00fcber die Installation der heimischen Ladestation, bis hin zum Aufladen zu Hause und unterwegs \u2013 Fahrer m\u00fcssen mehr digitale H\u00fcrden denn je \u00fcberwinden.<\/p>\n<p dir=\"ltr\">Das Angebot an Anbietern ist so gro\u00df, dass schlie\u00dflich die Qualit\u00e4t des digitalen Erlebnisses ausschlaggebend ist. Das gilt insbesondere jetzt, wo Ladeinfrastruktur, Sicherheit, Protokolle und Zahlungen standardisiert werden.\u00a0<a role=\"link\" href=\"https:\/\/car.harman.com\/insights\/epm-podcast\/how-is-connectivity-driving-the-ev-consumer-experience\">In einem Interview<\/a>\u00a0sagte der Gr\u00fcnder des Experiences Per Mile Advisory Council: \u201eDie eigentliche Differenzierung kommt vom bereitgestellten Kundenerlebnis und wie gut die verschiedenen Funktionen integriert sind, um Wert zu bieten und den Kunden zu begeistern.\u201c<\/p>\n<h3><strong>Onboarding &amp; Installation<\/strong><\/h3>\n<p dir=\"ltr\">Ich habe neulich mein erstes Elektrofahrzeug gekauft. Nat\u00fcrlich hatte ich viele Fragen. Wann meldet sich der Energiepartner meines Erstausr\u00fcsters wegen der Installation der Heimladestation? Wie funktioniert die Installation und was muss ich vorbereiten? Brauche ich verschiedene Apps f\u00fcr das Aufladen zu Hause und unterwegs?<\/p>\n<p dir=\"ltr\">Es war gar nicht so einfach, Antworten zu bekommen. Die erste E-Mail vom Energieunternehmen ging direkt in den Spam-Ordner. Wochen sp\u00e4ter fand ich sie dann und dachte wirklich, dass es Spam ist. Das Elektrofahrzeug, dass ich gekauft hatte, wurde darin nicht erw\u00e4hnt und au\u00dfer meinem Namen und meiner E-Mail-Adresse waren keine pers\u00f6nlichen Informationen enthalten. Ich habe den Erstausr\u00fcster angerufen und die best\u00e4tigten mir, dass es sich tats\u00e4chlich um das Energieunternehmen handelte. Und das war erst der Anfang eines frustrierenden und umst\u00e4ndlichen Registrierungsprozesses.<\/p>\n<p dir=\"ltr\">Wenn Energieunternehmen nicht schon bei der Registrierung Kunden verlieren m\u00f6chten, sollten sie Folgendes tun:<\/p>\n<ul>\n<li dir=\"ltr\">\n<p dir=\"ltr\">F\u00fcr die gesamte Kommunikation immer dieselbe E-Mail-Adresse mit Branding nutzen (Umfragen von Drittparteien landen h\u00e4ufig im Spam) und visuelles Branding beibehalten<\/p>\n<\/li>\n<li dir=\"ltr\">\n<p dir=\"ltr\">E-Mails personalisieren und betonen, dass es um das k\u00fcrzlich gekaufte Elektrofahrzeug geht, damit die E-Mails nicht in den Spam-Ordner gehen<\/p>\n<\/li>\n<li dir=\"ltr\">\n<p dir=\"ltr\">Informationsfelder lokalisieren, z. B. \u201eKanton\u201c anstelle von \u201eBundesland\u201c f\u00fcr die Schweiz, damit die Kunden nicht glauben, dass sie einen Anbieter ausgew\u00e4hlt haben, der ihr Land nicht kennt oder dort \u00fcberhaupt nicht verf\u00fcgbar ist.<\/p>\n<\/li>\n<li dir=\"ltr\">\n<p dir=\"ltr\">Kunden vor dem Registrierungsprozess informieren, welche Papiere daf\u00fcr notwendig sind<\/p>\n<\/li>\n<li dir=\"ltr\">\n<p dir=\"ltr\">Dropdown-Men\u00fcs f\u00fcr wichtige Angaben anbieten, bei denen sich m\u00f6glicherweise Fehler einschleichen, z. B. Elektrofahrzeugmodell<\/p>\n<\/li>\n<li dir=\"ltr\">\n<p dir=\"ltr\">Hinweise dazu geben, wo Kunden technische Spezifikationen wie die Ma\u00dfe des Z\u00fcndkabels finden und wie diese Informationen formatiert sein sollten<\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p dir=\"ltr\">Au\u00dferdem sollte die Zahlung getestet werden. Die Installation einer Ladestation im eigenen Heim ist eine betr\u00e4chtliche Investition f\u00fcr die Fahrer. Probleme beim Bezahlen machen die Kundschaft nerv\u00f6s, insbesondere diejenigen, die bereits Bedenken rund um den Kauf des Elektrofahrzeugs haben. Gleiches gilt f\u00fcr Schwierigkeiten bei der Beantragung staatlicher Subventionen, die vielleicht ein entscheidender Grund f\u00fcr den Kauf eines Elektrofahrzeugs waren.<\/p>\n<h3><strong>Aufladen von zuhause<\/strong><\/h3>\n<p>Der Komfort des heimischen Ladens ist einer der Hauptgr\u00fcnde f\u00fcr den Umstieg auf Elektrofahrzeuge. Eine Studie von Simon Kucher &amp; Partners ergab, dass Fahrer von Elektrofahrzeugen die h\u00f6here Flexibilit\u00e4t und die niedrigeren Ladekosten als wesentliche Vorteile eines heimischen Ladepunktes wahrnehmen. Die Fahrer sch\u00e4tzen insbesondere die Option, ihre heimischen Ladestationen an Energiemanagementsysteme anzuschlie\u00dfen und sie so remote bedienen und verwalten zu k\u00f6nnen.<\/p>\n<p>Energieunternehmen m\u00fcssen sicherstellen, dass die Fahrer die Ladepl\u00e4ne \u00fcber eine App nahtlos steuern k\u00f6nnen, um diese Erwartungen zu erf\u00fcllen. Die Fahrer sollten Ladefenster ausw\u00e4hlen und einstellen k\u00f6nnen, die sich in ihren Lebenswandel integrieren lassen, damit sie beispielsweise niedrigere Energiepreise in den fr\u00fchen Morgenstunden nutzen k\u00f6nnen. Die App sollte die Fahrer mit einem Dashboard und Benachrichtigungen \u00fcber den Ladeprozess auf dem Laufenden halten, damit sie erfahren, wenn das Fahrzeug vollst\u00e4ndig geladen ist oder der Ladeprozess unerwartet unterbrochen wird.<\/p>\n<p dir=\"ltr\">Mit steigenden Energiepreisen werden in den kommenden Jahren auch Funktionen zum Kostenmanagement immer wichtiger. Mit Kostenaufschl\u00fcsselungen, Rechnungen in der App und monatlichen Limits behalten die Fahrer die Ausgaben im Blick.<\/p>\n<h3><strong>\u00d6ffentliches Aufladen<\/strong><\/h3>\n<p dir=\"ltr\">Nicht alle Fahrer k\u00f6nnen auf dem eigenen Grundst\u00fcck parken, nicht jeder kann sich die Installation einer heimischen Ladestation leisten. So werden \u00f6ffentliche Ladestationen zum Grundbestandteil der digitalen Strategie jedes Energieunternehmens.<\/p>\n<p dir=\"ltr\">Aus Sicht eines Fahrers ist das Aufladen eines Elektrofahrzeugs komplizierter als das Betanken mit Benzin oder Diesel, da es \u00fcber eine App gesteuert werden muss. Die Fahrer m\u00fcssen au\u00dferdem wissen, welche Ladestationen sie in Abh\u00e4ngigkeit von der maximalen Ladegeschwindigkeit des Fahrzeugs nutzen k\u00f6nnen. Energieunternehmen k\u00f6nnen Kunden den \u00dcbergang in die Elektromobilit\u00e4t erleichtern, indem sie ihnen gut verst\u00e4ndliche Handb\u00fccher und Ladeinformationen in der App zur Verf\u00fcgung stellen.<\/p>\n<p dir=\"ltr\">Au\u00dferdem m\u00fcssen Energieunternehmen die Reichweitenangst lindern. Volvo fand heraus, dass 85 % der Fahrer sagen, dass Reichweitenangst eine Barriere beim Kauf eines Elektrofahrzeugs darstellt und 65 % hatten beim Kauf ihres ersten Elektrofahrzeugs Bedenken bez\u00fcglich der Reichweite. Investitionen in mehr Ladestationen werden diese Bedenken mit der Zeit wohl zerstreuen, aber auch digitale Erlebnisse sind wichtig. Lade-Apps m\u00fcssen Folgendes bieten:<\/p>\n<ul>\n<li dir=\"ltr\">\n<p dir=\"ltr\">Detaillierte Verf\u00fcgbarkeiten von Ladestationen in Echtzeit: die am n\u00e4chsten gelegenen Ladepunkte oder -stationen, die Anzahl der verf\u00fcgbaren Ladebuchten, aktuelle Preise und Wartezeiten<\/p>\n<\/li>\n<li dir=\"ltr\">\n<p dir=\"ltr\">Die M\u00f6glichkeit, Ladepunkte f\u00fcr einen begrenzten Zeitraum zu reservieren, damit die Fahrer sich keine Sorgen \u00fcber die n\u00e4chste Ladem\u00f6glichkeit machen m\u00fcssen<\/p>\n<\/li>\n<li dir=\"ltr\">\n<p dir=\"ltr\">Integrierte Routenplanung mit der M\u00f6glichkeit, die Reise basierend auf der Batterieladezeit und dem Standort von Lades\u00e4ulen zu planen, die besten sind personalisiert unter Ber\u00fccksichtigung pers\u00f6nlicher Pr\u00e4ferenzen, Wetter, Ladezustand usw.<\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>Funktionen zur Linderung der Reichweitenangst tragen zur Konversion der Kunden bei, letztlich entscheidet jedoch die Qualit\u00e4t des Ladeerlebnisses selbst dar\u00fcber, ob die Kunden bleiben. Da Aufladen deutlich l\u00e4nger dauert als Tanken, m\u00fcssen Energieunternehmen das Gesch\u00e4ftsmodell an der Ladestation \u00fcberdenken. Das wiederum wirft neue Fragen zum Testen von UX und Funktionen auf.<\/p>\n<p dir=\"ltr\">Die erfolgreichsten Apps bieten Folgendes:<\/p>\n<ul>\n<li dir=\"ltr\">\n<p dir=\"ltr\">Fahrer k\u00f6nnen den Ladezustand pr\u00fcfen und erhalten Benachrichtigungen \u00fcber Unterbrechungen des Ladevorgangs. Niemand m\u00f6chte eine halbe Stunde herumsitzen und dann feststellen, dass das Fahrzeug nicht geladen hat.<\/p>\n<\/li>\n<li dir=\"ltr\">\n<p dir=\"ltr\">Belohnungen, die an Ladehubs eingel\u00f6st werden k\u00f6nnen \u2013 sei es f\u00fcr Kaffee oder den Strom selber. Sie stellen auch sicher, dass die Kunden sie auch einl\u00f6sen k\u00f6nnen.<\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>Zahlungen sind ein weiterer entscheidender Aspekt des Aufladens unterwegs. Kunden haben die Wahl zwischen mehreren Zahlungsoptionen wie kontaktlosen Karten oder Charge and Go. Au\u00dferdem gibt es verschiedene Zahlungsoptionen f\u00fcr verschiedene Kundentypen, beispielsweise Mitgliedskarten, Chipkarten f\u00fcr Carsharing-Nutzer und Abonnements f\u00fcr Flottenbesitzer oder Unternehmen. Durch die Vielzahl von Anwendungsf\u00e4llen steigt die Komplexit\u00e4t der Zahlungstests.<\/p>\n<h3><strong>Das Kundenerlebnis beim Aufladevorgang ist ausbauf\u00e4hig<\/strong><\/h3>\n<p dir=\"ltr\">2022\u00a0<a role=\"link\" href=\"https:\/\/www.gov.uk\/government\/consultations\/the-consumer-experience-at-public-electric-vehicle-chargepoints\/the-consumer-experience-at-public-chargepoints\">ver\u00f6ffentlichte die britische Regierung einen Bericht<\/a>\u00a0zum Kundenerlebnis an \u00f6ffentlichen Ladestationen. Darin wurde festgehalten, dass Kunden zu h\u00e4ufig von unn\u00f6tiger Komplexit\u00e4t bei der Nutzung \u00f6ffentlicher Ladeinfrastruktur frustriert sind. In dem Bericht werden vier verbesserungsbed\u00fcrftige Phasen des Kundenerlebnisses identifiziert, damit die Kunden das \u00f6ffentliche Ladenetzwerk mit einem guten Gef\u00fchl nutzen k\u00f6nnen:<\/p>\n<ul>\n<li dir=\"ltr\">\n<p dir=\"ltr\">Finden von Ladestationen<\/p>\n<\/li>\n<li dir=\"ltr\">\n<p dir=\"ltr\">Vergleichen der Ladekosten<\/p>\n<\/li>\n<li dir=\"ltr\">\n<p dir=\"ltr\">Laden des Fahrzeugs<\/p>\n<\/li>\n<li dir=\"ltr\">\n<p dir=\"ltr\">Bezahlen der Energie<\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>Au\u00dferdem wurde in dem Bericht betont, dass das Laden von Elektrofahrzeugen zug\u00e4nglich sein muss, da ein zuverl\u00e4ssiges Fahrzeug ein integraler Bestandteil der Unabh\u00e4ngigkeit und Selbstbestimmtheit eines Menschen sein k\u00f6nnen.<\/p>\n<p dir=\"ltr\">In allen Phasen des Kundenerlebnisses mit dem Elektrofahrzeug (Finden, Vergleichen, Laden und Bezahlen) wird mit digitalen Schnittstellen interagiert. Kunden, die momentan von komplexen Ladevorg\u00e4ngen frustriert sind, nehmen digitale Erlebnisse positiv wahr, wenn sie Problemstellen beseitigen, Reichweitenangst lindern und das Aufladen vereinfachen. Wenn Energieunternehmen punkten wollen, m\u00fcssen sie eine digitale Strategie mit einer durchdachten Herangehensweise an das Testen von Funktionen, UX, Lokalisierung und Barrierefreiheit in verschiedenen Anwendungen entwickeln.<\/p>\n<p dir=\"ltr\">In Zusammenarbeit mit Applause liefern globale Energie- und Automobilmarken die digitalen Erlebnisse, die ihre Kunden lieben. F\u00fcr das Laden von Elektrofahrzeugen bieten wir geschulte und gepr\u00fcfte Testteams mit spezifischen Fahrzeugen und Ladel\u00f6sungen, die vom Onboarding bis hin zum Zahlungsprozess alles mit einer unbegrenzten Anzahl m\u00f6glicher Kombinationen aus Ger\u00e4ten, Betriebssystemen und Zahlungsmethoden testen.<\/p>\n<\/div><\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>So geht reibungsloses Aufladen: Testen von Funktionen, Zahlungen, UX und Barrierefreiheit.<\/p>\n","protected":false},"author":42,"featured_media":70382,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[282],"tags":[936],"resource-industry":[1145,1130],"resource-solution":[],"resources\/types":[1244],"class_list":["post-82217","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-unkategorisiert","tag-transportation","resource-industry-automobil","resource-industry-automotive","resource-type-blogs-de"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.applause.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/82217","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.applause.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.applause.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.applause.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/users\/42"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.applause.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=82217"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/www.applause.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/82217\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.applause.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/media\/70382"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.applause.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=82217"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.applause.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=82217"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.applause.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=82217"},{"taxonomy":"resource-industry","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.applause.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/resource-industry?post=82217"},{"taxonomy":"resource-solution","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.applause.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/resource-solution?post=82217"},{"taxonomy":"resource-type","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.applause.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/resources\/types?post=82217"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}