{"id":81831,"date":"2017-05-04T04:00:00","date_gmt":"2017-05-04T08:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.applause.com\/blog\/retail-banks-omnichannel-kundenerlebnis\/"},"modified":"2025-07-21T11:17:50","modified_gmt":"2025-07-21T15:17:50","slug":"retail-banks-omnichannel-kundenerlebnis","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.applause.com\/de\/blog\/retail-banks-omnichannel-kundenerlebnis\/","title":{"rendered":"Wie Banken das Kundenerlebnis f\u00fcr Omnichannel optimieren"},"content":{"rendered":"

Wie Banken das Kundenerlebnis f\u00fcr Omnichannel optimieren<\/h1>\n

Retail-Banken haben sehr viel mit dem Einzelhandel gemeinsam. Beide sind kundenorientiert und bieten in der ein oder anderen Form Services und Waren gegen Bezahlung an.<\/p>\n

Auch auf der strukturellen Ebene haben Einzelh\u00e4ndler und Banken mit \u00e4hnlichen Sachverhalten zu tun. Daher gelten f\u00fcr Banken dieselben Ratschl\u00e4ge wie f\u00fcr Einzelh\u00e4ndler: Halte die Infrastruktur auf dem neuesten Stand, nutze Omnichannel-Modelle, schaffe Personalisierungssysteme, etc.. Omnichannel-Modelle funktionieren f\u00fcr Retail-Banken allerdings etwas anders, als f\u00fcr Einzelh\u00e4ndler. Banken verf\u00fcgen \u00fcber verschiedene Kan\u00e4le, die f\u00fcr Einzelh\u00e4ndler nicht unbedingt relevant sind.<\/p>\n

Omnichannels, die Banken kennen sollten<\/strong><\/h3>\n

F\u00fcr Banken sind besonders die folgenden Kan\u00e4le f\u00fcr den st\u00e4ndigen Kundenkontakt wichtig und sollten auf dem neuesten Stand sein:<\/p>\n

Filialen:<\/strong>\u00a0Die Filialen sollten nahtlos Kunden- und Bankdaten sammeln und dementsprechend handeln k\u00f6nnen. So k\u00f6nnen Filialangestellte und Leitung sich auf jeden Kunden, der die Filiale betritt, individuell einstellen.<\/p>\n

Mobile Apps:<\/strong>\u00a0Gew\u00e4hrleiste f\u00fcr die Kunden reibungslose Zug\u00e4nge \u00fcber Smartphone-Apps und das mobile Web. Das hei\u00dft, die Bank muss bei allen Angelegenheiten ansprechbar sein: \u00dcberpr\u00fcfung des Kontostands, \u00dcberweisungen, etc. Die Kunden sollten s\u00e4mtliche Gesch\u00e4fte, die sie sonst in der Filiale oder im Desktop-Browser erledigen, auch vom Smartphone aus t\u00e4tigen k\u00f6nnen.<\/p>\n

\"\"<\/div>\n

Websites:<\/strong>\u00a0Zwar sollten Banken in solide Smartphone-Apps investieren, doch auch das Internet spielt nach wie vor eine wichtige Rolle bei der Interaktion zwischen Kunden und Marken. Daher sollten Banken sich auch auf die Desktopversion ihrer Seite konzentrieren. Informationen sollten leicht zu finden und Gesch\u00e4fte (wie Darlehenszahlungen oder Rechnungsbegleichung) sollten leicht zu erledigen sein.<\/p>\n

E-Mail:<\/strong>\u00a0F\u00fcr Retail-Banken bietet sich E-Mail vor allem f\u00fcr Personalisierungsma\u00dfnahmen an. Die Interaktion zwischen der Bank und dem Kunden via E-Mail sollte zweierlei Zweck erf\u00fcllen: den Kunden die n\u00f6tigen Informationen und Alarmbenachrichtigungen zum Konto (bei z.B. verd\u00e4chtigen Kontoaktivit\u00e4ten) senden und zugleich \u00fcber personalisierte Marketingangebote informieren. Die Bank sollte beispielsweise wissen, ob der Kunde gerade einen Hauskauf plant \u2013 oder eben nicht.<\/p>\n

Soziale Netzwerke:<\/strong>\u00a0Die Social-Media-Landschaft bietet Banken jede Menge Raum f\u00fcr Kundeninteraktion. Social Media kann z.B. als Marketingkanal f\u00fcr den Kundenservice genutzt werden. F\u00fcr die Banken (und im Grunde auch f\u00fcr jeden anderen Markenvertreter) liegt der Schl\u00fcssel zum Erfolg \u00fcber Social-Media-Kan\u00e4le darin, dass Sie gegen\u00fcber Kunden verst\u00e4ndnisvoll sind und die richtigen L\u00f6sungsvorschl\u00e4ge machen.<\/p>\n

Bots:<\/strong>\u00a0Facebook gibt an, dass durch den Gebrauch von automatisierten Bots auf der Messenger-Plattform die Anrufe beim Kundenservice um 50 % reduziert werden k\u00f6nnen. Den gr\u00f6\u00dften Nutzen f\u00fcr Bots haben Banken im Jahr 2017 im Bereich Kundenservice. Einfache Fragen k\u00f6nnen so beantwortet und die Kunden weitergeleitet und in die richtige Richtung gewiesen werden.<\/p>\n

\"\"<\/div>\n

Bankautomaten:<\/strong>\u00a0F\u00fcr die meisten Kunden ist der Geldautomat der prim\u00e4re Ber\u00fchrungspunkt mit ihrer Bank. Der Besuch am Geldautomaten sollte daher dieselben M\u00f6glichkeiten bieten wie eine App oder die Filiale vor Ort. Die Rundumerneuerung von Bankautomaten, sodass sie personalisierte Angebote machen k\u00f6nnen, erfordert einige Investitionen \u2013 sowohl in die zugrundeliegende Infrastruktur, als auch in die Ger\u00e4te selbst.<\/p>\n

Call-Center:<\/strong>\u00a0Obwohl immer mehr Kunden \u00fcber digitale Kan\u00e4le wie Apps, Webseiten oder Bots mit der Bank in Kontakt treten, spielt das Call-Center nach wie vor eine wichtige Rolle im Kundenservice. Dies gilt besonders f\u00fcr \u00e4ltere Kunden und Kunden mit komplexeren Sachverhalten. Eine erneuerte Infrastruktur, die die Datenspeicher verschiedener Kan\u00e4le vernetzt, erm\u00f6glicht Call-Center-Mitarbeitern einen effektiveren Kundenservice.<\/p>\n

Angestellte:<\/strong>\u00a0Menschen haben individuelle Bed\u00fcrfnisse. Manch einer will vielleicht einen Scheck ausstellen, andere m\u00f6chten eine Hypothek aufnehmen oder refinanzieren lassen. Bankangestellte m\u00fcssen dann schnellen Zugriff auf Informationen aus dem Omnichannel haben, damit sie direkt auf die Kundenbed\u00fcrfnisse eingehen k\u00f6nnen.<\/p>\n

Dritte Parteien:<\/strong>\u00a0Im heutigen Digitalzeitalter sind Unternehmen oder Marken wie die Naben eines gro\u00dfen Rades mit vielen Speichen. Wenn Banken nun \u00fcber ihr Kerngesch\u00e4ft hinausgehen wollen, m\u00fcssen sie Technologien aus der aufstrebenden FinTech-Landschaft adaptieren, Produkte als White-Label-Version herausbringen oder gegen\u00fcber Dritten den Fluss von Daten oder Geldbetr\u00e4gen sowie hohe Funktionalit\u00e4t sicherstellen. Ein gutes Beispiel hierf\u00fcr sind die diversen Bezahlsysteme. Banken k\u00f6nnen eine Partnerschaft mit Unternehmen wie Apple, Google, Visa oder Mastercard eingehen und Zahlungen \u00fcber bankeigene Apps oder Drittanbieter wie Venmo oder Android Pay autorisieren.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Kundenansprache via Omnichannel ist heutzutage nicht nur f\u00fcr Retailer hochrelevant.<\/p>\n","protected":false},"author":42,"featured_media":133847,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[282],"tags":[920,907],"resource-industry":[],"resource-solution":[],"resources\/types":[1244],"class_list":["post-81831","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-unkategorisiert","tag-artificial-intelligence","tag-finance","resource-type-blogs-de"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.applause.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/81831","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.applause.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.applause.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.applause.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/users\/42"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.applause.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=81831"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/www.applause.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/81831\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.applause.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/media\/133847"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.applause.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=81831"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.applause.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=81831"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.applause.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=81831"},{"taxonomy":"resource-industry","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.applause.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/resource-industry?post=81831"},{"taxonomy":"resource-solution","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.applause.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/resource-solution?post=81831"},{"taxonomy":"resource-type","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.applause.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/resources\/types?post=81831"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}