{"id":81825,"date":"2017-09-14T04:00:00","date_gmt":"2017-09-14T08:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.applause.com\/blog\/customer-journeys-in-4-schritten-verstehen\/"},"modified":"2025-07-21T11:19:00","modified_gmt":"2025-07-21T15:19:00","slug":"customer-journeys-4-schritten-verstehen","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.applause.com\/de\/blog\/customer-journeys-4-schritten-verstehen\/","title":{"rendered":"Customer Journeys in 4 Schritten verstehen"},"content":{"rendered":"

Customer Journeys in 4 Schritten verstehen<\/h1>\n

Die Wahrheit ist, dass Kunden auf unendlich viele verschiedene Arten einkaufen. Sie erfahren \u00fcber verschiedene Wege \u00fcber Produkte. Sie recherchieren \u00fcber Produkte auf verschiedene Art und Weise. Sie vergleichen Produkte auf verschiedene Art und Weise. Und sie kaufen Produkte auf verschiedene Art und Weise. Um die individuellen Bed\u00fcrfnisse der sogenannten\u00a0Customer Journey<\/a>\u00a0abzudecken, greifen Marken vermehrt auf\u00a0Omnichannel-Strategien<\/a>\u00a0zur\u00fcck.<\/p>\n

Interessanterweise sind Verbraucher auf Omnichannel-L\u00f6sungen ausgerichtet, aber Unternehmen (insbesondere Einzelh\u00e4ndler), glauben h\u00e4ufig immer noch, dass Omnichannel nur die Vernetzung digitaler und physischer Erlebnisse umfasst. Ein herk\u00f6mmliches Beispiel f\u00fcr Omnichannel ist, wenn ein Kunde ein Produkt online kauft und es in einer Filiale abholt, oder wenn er ein Produkt station\u00e4r kauft und es anschlie\u00dfend \u00fcber eine App bewertet.<\/p>\n

Wichtig in diesem Zusammenhang ist aber, dass Unternehmen verstehen m\u00fcssen, dass Kan\u00e4le in den K\u00f6pfen der Verbraucher nicht existieren. Sie denken nicht dar\u00fcber nach, dass sie mit der Webseite, App oder den Mitarbeitern im Ladenlokal einer Marke interagieren \u2013 aus ihrer (Kunden) -sicht interagieren sie nur mit der Marke selber. Damit sich die Kundenerfahrung erfolgreich und positiv gestaltet, m\u00fcssen all diese Touchpoints einheitlich gestaltet und miteinander verzahnt sein.<\/p>\n

Mithilfe folgender vier Fragen k\u00f6nnen Unternehmen\u00a0eine bessere Customer Journey erzielen<\/a>:<\/p>\n

Wer sind die Kunden und was machen sie?<\/strong><\/h3>\n

Feedback gibt es nicht in Einheitsgr\u00f6\u00dfe. Wenn Unternehmen ein Kundensegment einer Region, das nur \u00fcber die mobile Webseite einkauft, nach Feedback fragt, werden wahrscheinlich alle Antworten gleich (oder \u00e4hnlich) ausfallen. Wenn der Umfang der Umfrage jedoch erweitert wird, werden die Ergebnisse h\u00f6chstwahrscheinlich anders ausfallen. Meinungen und Anwendungsf\u00e4lle h\u00e4ngen von Kultur, Kontext und Region ab \u2026 genauso wie das Feedback.<\/p>\n

Bevor Unternehmen ma\u00dfgeschneiderte Customer Journeys entwickeln k\u00f6nnen, m\u00fcssen sie sowohl ihre potentielle wie auch ihre bestehenden Kunden besser verstehen. Sie m\u00fcssen auch wissen, welche die von Kunden bevorzugten Kan\u00e4le sind und wie und warum sie diese benutzen.<\/p>\n

Werden alle Kaufm\u00f6glichkeiten f\u00fcr Verbraucher ber\u00fccksichtigt?<\/strong><\/h3>\n

Verbrauchen haben viele Kaufoptionen. Sie k\u00f6nnen \u00fcber\u00a0Computer, Smartphone oder Apps<\/a>\u00a0einkaufen, sie k\u00f6nnen in den Laden gehen oder sogar auf IoT-Ger\u00e4te oder andere Connected Devices zur\u00fcckgreifen. Marken haben sich an diese neue Technologien angepasst, indem sie zahlreiche Touchpoints zur Kundeninteraktion eingef\u00fchrt haben.<\/p>\n

Was geschieht aber, wenn Kunden ihr digitales Erlebnis auf einem Kanal beginnen und es dann auf einem anderen weiterf\u00fchren?<\/p>\n

Laut einer aktuellen\u00a0Deloitte-Studie<\/a>\u00a0bevorzugen zwei Drittel aller Verbraucher einen selbstgesteuerten Einkaufsprozess. Mit anderen Worten: Sie wollen selbst aussuchen, wie und wann sie mit Unternehmen in Kontakt treten. Vor zwei Jahren haben das nur ein Drittel der Verbraucher behauptet. Kunden wollen nicht mehr den vom Unternehmen vordefinierten Prozess durchlaufen.<\/p>\n

Die Entwicklung der von Marken vorgegebenen Einkauferlebnissen hin zu kundenorientierten Erlebnissen bedeutet, dass Unternehmen alle f\u00fcr den Kunden verf\u00fcgbaren Optionen verstehen m\u00fcssen. Marken m\u00fcssen die gesamte Customer Journey einsch\u00e4tzen und dabei sowohl die physischen als auch die digitalen Touchpoints ber\u00fccksichtigen.<\/p>\n

Verstehst du die Auswirkungen aller Markeninteraktionen?<\/strong><\/h3>\n

Digital ist weit mehr als eine Website und eine Mobile App. Soziale Medien, Werbebanner, E-Mail-Kampagnen \u2013 all dies sind Kan\u00e4le, die bei dem jeweiligen Markenerlebnis und der Markenwahrnehmung mitwirken. Laut einer UPS\/comScore-Studie, benutzen 77% der Online-Shopper soziale Medien. Davon folgen 39% Einzelh\u00e4ndlern auf den sozialen Medien, 34% behaupten, dass soziale Medien ihre K\u00e4ufe beeinflussen und 23% gaben an, ein Produkt aus sozialen Medien gekauft zu haben.<\/p>\n

Marken m\u00fcssen alle Kan\u00e4le, auf denen sie mit Verbrauchern interagieren, in Betracht ziehen. Denn es geht um mehr, als nur ein Erlebnis intuitiv zu gestalten. Vielmehr sollte es f\u00fcr Markentreibende h\u00f6chste Priorit\u00e4t sein, zu verstehen, wie es sich wirklich anf\u00fchlt, Kunde an jedem Touchpoint zu sein. Denn Usability ist zwar entscheidend, aber eben nur ein Teil im gesamten Kundenbindungsprozess.<\/p>\n

Interagiere mit deinen Kunden, bevor du etwas Neues releast, oder reagierst du nur auf Probleme?<\/strong><\/h3>\n

Es ist inakzeptabel, Probleme erst dann zu beheben, wenn sie von Kunden entdeckt werden. Kunden m\u00f6gen keine Fehler. Sie m\u00f6gen auch keine Erlebnisse, bei denen sie sich nicht angesprochen f\u00fchlen. Daher ist dringend zu empfehlen, dass Markentreibende bereits w\u00e4hrend der Entwicklungs- und Testingphase mit ihren Kunden interagieren. Weiterhin sollten Kunden Wireframes und Prototypen zur Verf\u00fcgung gestellt bekommen, noch bevor Funktions\u00e4nderungen oder neue Funktionen eingef\u00fchrt werden, um relevantes Feedback einzuholen.<\/p>\n

Um all dies zu vollbringen, m\u00fcssen Marken ihre Produkteinf\u00fchrungen oder -updates \u00fcberdenken. Feedback muss in den Software-Entwicklungslebenszyklus (SDLC) eingebunden werden. Das Feedback sollte so gestaltet sein, dass es immer den W\u00fcnschen und Bed\u00fcrfnisse des Kunden entspricht, damit Probleme oder Bugs bereits im Anfangsstadium erkannt und behoben werden und keine Sch\u00e4den anrichten k\u00f6nnen.<\/p>\n

Die digitale und physische Erlebiswelt des Kunden ist miteinander verflochten. Kunden interagieren w\u00e4hrend des Kaufprozesses und auf dem Weg zur Kundenbindung mit vielen Touchpoints.<\/p>\n

Die Applause Customer Journeys L\u00f6sung hilft Marken, Kunden ein ansprechendes Omnichannel-Erlebnis bieten zu k\u00f6nnen. Die L\u00f6sung besteht aus einer Web-Plattform, einer mobilen App, der Beratung von Applause Usability-Experten und Projektmanagern und Zugang zur weltweiten Tester-Community von Applause. Die neue L\u00f6sung erm\u00f6glicht Kunden auch die Erstellung eigener Tester-Communities bestehend aus Freunden, Familienmitgliedern, Mitarbeitern oder bestehenden Kunden.<\/p>\n

Willst du mehr dar\u00fcber erfahren? Fordere noch heute eine Customer Journey Demo an.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Keine zwei Menschen sind gleich. Warum glauben also viele Unternehmen, dass alle ihre Kunden exakt denselben Kaufprozess durchlaufen werden?<\/p>\n","protected":false},"author":42,"featured_media":133842,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[282],"tags":[906,905],"resource-industry":[],"resource-solution":[],"resources\/types":[1244],"class_list":["post-81825","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-unkategorisiert","tag-e-commerce","tag-retail","resource-type-blogs-de"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.applause.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/81825","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.applause.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.applause.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.applause.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/users\/42"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.applause.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=81825"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/www.applause.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/81825\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.applause.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/media\/133842"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.applause.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=81825"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.applause.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=81825"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.applause.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=81825"},{"taxonomy":"resource-industry","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.applause.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/resource-industry?post=81825"},{"taxonomy":"resource-solution","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.applause.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/resource-solution?post=81825"},{"taxonomy":"resource-type","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.applause.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/resources\/types?post=81825"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}