{"id":81799,"date":"2018-05-29T04:00:00","date_gmt":"2018-05-29T08:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.applause.com\/blog\/warum-retail-brands-markenerlebnisse-sind\/"},"modified":"2025-07-21T11:20:33","modified_gmt":"2025-07-21T15:20:33","slug":"warum-retail-brands-markenerlebnisse-sind","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.applause.com\/de\/blog\/warum-retail-brands-markenerlebnisse-sind\/","title":{"rendered":"Warum Retail Brands lebendige Markenerlebnisse sind (und keine Produkte)"},"content":{"rendered":"

Warum Retail Brands lebendige Markenerlebnisse sind (und keine Produkte)<\/h1>\n

Der globale Einzelhandel stirbt nicht aus \u2013 er befindet sich im Wandel. Mit der zunehmenden Vielfalt an On- und Offline-Einkaufskan\u00e4len werden auch die Kunden immer anspruchsvoller. Amazon hat diese Entwicklung erkannt und beschleunigt die eigene digitale Transformation entsprechend. Das Unternehmen versteht seine Kunden und setzt folglich st\u00e4rker auf eine kundenorientierte Retail-Strategie.<\/p>\n

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\u201eIch w\u00fcrde Amazon durch unsere gro\u00dfen Ideen definieren, die den Kunden in den Mittelpunkt unseres Handelns stellen.\u201c<\/p>\n

Jeff Bezos<\/div>\n<\/div>\n<\/blockquote>\n

Einzelh\u00e4ndler konkurrieren mit dem besten Einkaufserlebnis, das ihre Kunden jemals hatten. Nicht umsonst ist das Thema \u201eCustomer Experience\u201c heute in aller Munde.<\/p>\n

Was ist Customer Experience?<\/strong><\/h3>\n

Wenn Kunden online oder offline einkaufen, entstehen durch die Interaktion mit den angebotenen Dienstleistungen und Produkten Markenerlebnisse. Dabei stellt jede Interaktion ein Erlebnis dar. Sogar ein Mangel an Interaktion kann das Markenerleben beeinflussen, wenn auch nicht im positiven Sinne.<\/p>\n

Die Customer Experience beschreibt also die Erfahrungen, Emotionen und Stimmungen, die ein Kunde mit dem Kauf oder Gebrauch eines Produkts verbindet. Emotionen \u2013 ob positiv oder negativ \u2013 bleiben im Ged\u00e4chtnis haften. Machen wir eine positive Erfahrung, dann steigt die Wahrscheinlichkeit, dass wir uns erneut f\u00fcr ein Produkt dieser Marke entscheiden werden, da wir dieses positive Gef\u00fchl mit ihr verbinden. Auf diese Weise entsteht Markenbindung.<\/p>\n

Warum ist Kundenbindung so wichtig?<\/strong><\/h3>\n

Mark Greif sagt:\u00a0\u201eDas Problem ist, dass Erlebnisse [\u2026.] uns das Gef\u00fchl vermitteln, wirklich zu leben, uns aber unzufrieden mit dem Leben machen, das wir bekommen.\u201c<\/a>\u00a0Erlebnisse f\u00fchren dazu, dass Verbraucher mehr erwarten. Je besser das Erlebnis, das ein Unternehmen bietet, desto h\u00f6her fallen k\u00fcnftig die Erwartungen der Kunden an dieses Unternehmen aus. Unternehmen, die diese Tatsache verkennen, werden keinen nachhaltigen Erfolg haben.<\/p>\n

\u201eDie Customer Experience entscheidet dar\u00fcber, ob ein Kunde einen Kauf t\u00e4tigt oder nicht.\u201c<\/p>\n

Warum Einzelh\u00e4ndler sich auf die Customer Experience fokussieren sollten<\/strong><\/h3>\n

In Untersuchungen zur Generation Y und den Millennials zeigt sich, dass\u00a0\u201eMillennials Erlebnisse Dingen vorziehen und ausgezeichneten Service erwarten\u201c<\/a>. Die Generation der Millennials stellt in den USA schon jetzt den gr\u00f6\u00dften Bev\u00f6lkerungsanteil und wird bald auch in Deutschland den Spitzenplatz einnehmen. Unterdessen wachsen Generation Z und Generation Alpha inmitten der neuen Technologien auf und sind daher noch technikaffiner und einen besseren Service gew\u00f6hnt.<\/p>\n

Click & Collect, bargeldlose Bezahlverfahren, personalisierte Werbung, die interaktive Nutzung von Smartphones im Gesch\u00e4ft und kassenloses Einkaufen werden zur Norm. Einmal erlebt, wird beim n\u00e4chsten Mal ein gleichwertiges oder besseres Erlebnis erwartet. Durch Personalisierung und Kundeninteraktion werden Einzelhandelsmarken zu lebendigen Markenerlebnissen.<\/p>\n

Deutlich wird dies etwa am Beispiel von Zara. Das spanische Textilunternehmen stellte j\u00fcngst unter dem weltweiten Slogan \u201eExperience the Look\u201c seine neue\u00a0Augmented Reality App<\/a>\u00a0vor, die ein realistisches Einkaufserlebnis per Smartphone erm\u00f6glicht.<\/p>\n

\u201eSobald man die Kamera auf eine Schaufensterpuppe, ein leeres Schaufenster oder den Screen des Webshops richtet, werden auf dem Smartphone-Display f\u00fcr mehrere Sekunden virtuelle Models zum Leben erweckt, die in dem entsprechenden Look posieren. Die Kleidungsst\u00fccke und zugeh\u00f6rigen Artikel k\u00f6nnen anschlie\u00dfend direkt per Klick bestellt werden.\u201c<\/p>\n

Durch das digital vernetzte Shopping-Erlebnis will Zara zum Besuch im Laden anregen, mit der Erwartung, dass sich die Kunden daran erinnern, WIE sie ihr Kleidungsst\u00fcck gekauft haben. Mit dieser Ma\u00dfnahme geht Zara den Schritt vom Return on Investment zum Return on Experience.<\/p>\n

Wie k\u00f6nnen Retail Brands ein au\u00dfergew\u00f6hnliches Kundenerlebnis schaffen?<\/strong><\/h3>\n

F\u00fcr Unternehmen, die ein herausragendes Kundenerlebnis bieten wollen, lohnt sich ein Blick \u00fcber den Tellerrand (und die eigene Branche) hinaus. Denn Kunden, denen bereits ein positives Einkaufserlebnis beschert wurde, erwarten dies in \u00e4hnlicher oder besserer Form auch in anderen Branchen.<\/p>\n

Nach Ansicht von Daniel Eckert, Senior Vice President bei Walmart Services & Digital Acceleration, bedeutet erfolgreiche Customer Experience,\u00a0\u201e[\u2026.] dem Kunden Stress und Zeit zu ersparen und seine Probleme zu l\u00f6sen\u201c<\/a>.<\/p>\n

Eine effektive Kontrolle der verschiedenen On- und Offline-Vertriebskan\u00e4le setzt voraus, die Bed\u00fcrfnisse und Vorlieben der Kunden zu kennen und zu wissen, wo und wann sie personalisierte Produkte und Dienstleistungen erwarten. Das Wichtigste ist jedoch, den Kunden gegen\u00fcber authentisch zu sein und emotionale Verbindungen zu schaffen. Wenn die Interaktion mit dem Kunden einen positiven Eindruck hinterl\u00e4sst, entsteht ein lebendiges, nachhaltiges Markenerlebnis.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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