{"id":81775,"date":"2019-01-13T05:00:00","date_gmt":"2019-01-13T10:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.applause.com\/blog\/erfolgsgeheimnisse-omnichannel\/"},"modified":"2026-02-02T14:57:52","modified_gmt":"2026-02-02T19:57:52","slug":"erfolgsgeheimnisse-omnichannel","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.applause.com\/de\/blog\/erfolgsgeheimnisse-omnichannel\/","title":{"rendered":"5 Erfolgsgeheimnisse f\u00fcr Omnichannel"},"content":{"rendered":"
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5 Erfolgsgeheimnisse f\u00fcr Omnichannel<\/h1>\n

Heute begann mit der NRF 2019 eines der wichtigsten Branchenevents im Einzelhandel. Ich hatte heute Morgen die Gelegenheit, bei einer Session mit dem Titel\u00a0\u201e5 Secrets to Omnichannel and Retail Success\u201c<\/a>\u00a0einen Vortrag zu halten.<\/p>\n

Der Vortrag basierte auf Forschungsergebnissen, die Applause mithilfe seiner erfahrenen Tester-Community zusammengetragen hat. Teil der Forschung waren funktionale und Omnichannel-Tests, die am Black-Friday-Wochenende und w\u00e4hrend des Weihnachtsgesch\u00e4fts im Dezember durchgef\u00fchrt wurden. Die Tests von Black Friday bis Cyber Monday konzentrierten sich auf 22 f\u00fchrende Einzelh\u00e4ndler in den USA. Die Shopping-Tests im Dezember hatten jeweils zehn gro\u00dfe Einzelhandelsketten in den USA, Gro\u00dfbritannien und Deutschland zum Ziel. Aus den Testergebnissen lie\u00df sich ableiten, dass l\u00e4ngst nicht alle Anbieter bereit f\u00fcr die Weihnachtssaison waren.<\/p>\n

Ausgehend von den Forschungsergebnissen habe ich f\u00fcnf Tipps f\u00fcr die erfolgreiche Realisierung von Omnichannel-Erlebnissen zusammengestellt, die deine Kunden lieben werden. Auch wenn diese Ratschl\u00e4ge f\u00fcr den ein oder anderen nichts Neues sind, zeigen die Ergebnisse der Untersuchung, dass eine kleine Auffrischung nie schaden kann.<\/p>\n

Erfolgsgeheimnis Nr. 1: Die Perspektive des Kunden einnehmen<\/strong><\/h3>\n

Verbraucher nehmen das Einkaufserlebnis nicht in Form von verschiedenen Kan\u00e4len wahr. Sie wollen mit der Marke als Ganzes interagieren. Sie springen nach Belieben zwischen Kan\u00e4len und Touchpoints hin und her und erwarten dabei Konsistenz. Ist diese nicht vorhanden, kann es passieren, dass das Shopping-Erlebnis die Kunden frustriert und sie ihr Geld anderswo ausgeben.<\/p>\n

Obwohl Einzelh\u00e4ndler dies im Grunde wissen, unternehmen sie nicht die notwendigen Schritte, um ein einheitliches Omnichannel-Erlebnis zu schaffen. Laut Periscope Research geben 78 Prozent der H\u00e4ndler zu, kein einheitliches Markenerlebnis \u00fcber alle Kan\u00e4le hinweg zu bieten.<\/p>\n

Auch unsere Tester mussten dies w\u00e4hrend der Recherche in der Vorweihnachtssaison feststellen.<\/p>\n

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\u201eDas Einkaufserlebnis auf dem Handy und am PC war nicht ann\u00e4hernd identisch. Ich habe \u00fcber mein Smartphone eingekauft, Dinge in den Warenkorb gelegt und bin dann zu meinem Laptop gewechselt, um Details zu sehen.\u201c<\/p>\n

Tester im \u201cRetail Holiday Report 2019\u201d \u00fcber seine Einkaufserfahrung bei einem weltweiten Discounter.<\/div>\n<\/div>\n<\/blockquote>\n

Einzelh\u00e4ndler sollten erw\u00e4gen, reale Tests mit echten Kunden und den demografischen Kriterien ihrer Zielgruppe durchzuf\u00fchren, um wirklich die Perspektive der Kunden einzunehmen und konsistente Omnichannel-Erlebnisse zu gew\u00e4hrleisten.<\/p>\n

Erfolgsgeheimnis Nr. 2: Schulungen zur Priorit\u00e4t machen<\/strong><\/h3>\n

Wenn deine Filialmitarbeiter nicht richtig geschult sind, kann deine Omnichannel-Experience darunter leiden. Wei\u00df das Verkaufspersonal nicht, wo die Waren zur Abholung bereitliegen oder bevorzugt es Kunden im Laden gegen\u00fcber Omnichannel-Kunden, k\u00f6nnen frustrierend lange Wartezeiten entstehen.<\/p>\n

Bei unseren Recherchen fanden wir daf\u00fcr viele Belege. Im Rahmen unserer Einkaufstests in der Vorweihnachtszeit gaben wir Usability-Experten die Aufgabe, eine Omnichannel-Journey zu durchlaufen \u2013 sie sollten online einkaufen und die Ware im Gesch\u00e4ft zur\u00fcckgeben. Ein Tester in Deutschland beschrieb die Erfahrung als extrem umst\u00e4ndlich: \u201eEs war sehr schwierig, den Online-Artikel im Laden zur\u00fcckzugeben. Es dauerte zu lange, den richtigen Tresen zu finden. Es war auch sehr voll und ich musste eine halbe Stunde anstehen.\u201c<\/p>\n

In-Store-Erlebnisse sollten genauso intensiv getestet werden wie das digitale Angebot. Um ein Gef\u00fchl daf\u00fcr zu bekommen, wo es an Training mangelt, sollten Tester eingesetzt werden, die einen kompletten Omnichannel-Kauf abwickeln k\u00f6nnen \u2013 vom Online-Shop bis ins Gesch\u00e4ft. Gerade in Sto\u00dfzeiten kann man so feststellen, ob die Filialmitarbeiter in der Lage sind, Artikel zu finden, Kunden zu beraten und Fragen zuverl\u00e4ssig zu beantworten.<\/p>\n

Erfolgsgeheimnis Nr. 3: Qualit\u00e4t als oberstes Gebot<\/strong><\/h3>\n

Kunden erwarten qualitativ hochwertige Erlebnisse, egal ob sie online oder in einem physischen Gesch\u00e4ft mit einer Marke interagieren. Doch laut Hobson & Company b\u00fc\u00dfen Einzelh\u00e4ndler aufgrund von mangelhaften mobilen Erlebnissen allein in den USA j\u00e4hrlich 24 Milliarden Dollar an Umsatz ein.<\/p>\n

Schlechte Qualit\u00e4t kann sich direkt auf den Gesch\u00e4ftserfolg auswirken, insbesondere wenn sie den Bestellvorgang betrifft, wie ein Tester bei unserer Shopping-Recherche feststellte: \u201eIch konnte keine neue Kreditkarte in der Konto\u00fcbersichtsseite hinterlegen. Ich hatte bereits ein Konto bei dem H\u00e4ndler, aber meine alte Karte war abgelaufen und ich konnte die neue nicht abspeichern.\u201c<\/p>\n

Einzelh\u00e4ndler m\u00fcssen alle relevanten Zahlungsmethoden, Ger\u00e4te, Browser und Betriebssysteme testen, damit sie die Abdeckung erzielen k\u00f6nnen, die notwendig ist, um ihren Kunden \u00fcberall und jederzeit ein hochwertiges Einkaufserlebnis bieten zu k\u00f6nnen.<\/p>\n

Erfolgsgeheimnis Nr. 4: Lokalisierung und Personalisierung validieren<\/strong><\/h3>\n

Im Einzelhandel ist Personalisierung inzwischen kein Wettbewerbsvorteil mehr, sondern eine gesch\u00e4ftliche Notwendigkeit. Verbraucher erwarten von Anbietern, dass diese wissen, was sie wollen, Empfehlungen geben und Bestellungen umgehend und bequem abwickeln.<\/p>\n

Das ist etwas, womit viele Einzelh\u00e4ndler sich schwer tun, wie das Beispiel eines Kunden am Black Friday zeigt: \u201eMein Eindruck war, dass es zu viele vorgeschlagene oder empfohlene Artikel gab, die doppelt, redundant oder einfach nur Billigversionen ein und desselben Artikels waren.\u201c<\/p>\n

Um das Beste aus deinen personalisierten Angeboten herauszuholen, solltest du sie durch diejenigen Personen testen lassen, die sie im Endeffekt sehen werden \u2013 deine Kunden.<\/p>\n

Lokalisierung ist auch unerl\u00e4sslich, um deine Kunden so zu adressieren, wie sie adressiert werden m\u00f6chten, und um sicherzustellen, dass du in der richtigen Sprache und mit dem richtigen kulturellen Fokus kommunizierst. Lokalisierung ist allerdings mehr als eine reine Eins-zu-eins-\u00dcbersetzung. Viele Unternehmen mussten das in der Vergangenheit auf die harte Tour lernen. Der Slogan \u201eIt\u2019s finger lickin\u2019 good!\u201c der Fast-Food-Kette KFC wurde auf Chinesisch mit \u201eIss deine Finger auf!\u201c \u00fcbersetzt und der ber\u00fchmte Werbespot \u201eGot Milk?\u201c der American Dairy Association wurde im spanischsprachigen Raum zu \u201eLaktierst du?\u201c.<\/p>\n

Applause unterst\u00fctzt Einzelh\u00e4ndler bei der Validierung von personalisierten und lokalisierten Inhalten durch Bereitstellung realer \u201eIn-Market-Tester\u201c, welche die gew\u00fcnschten Zielsprachen sprechen.<\/p>\n

Erfolgsgeheimnis Nr. 5: Kunden in den Mittelpunkt der Entwicklung stellen<\/strong><\/h3>\n

Verbraucher wollen selbst entscheiden, wie und wann sie mit Marken interagieren. Aber allzu oft haben Einzelh\u00e4ndler bei der Softwareentwicklung nicht die Kunden im Blick.<\/p>\n

Dieses Problem ist uns bei unseren Recherchen immer wieder begegnet. \u201eDie Versandkosten wurden erst am Ende des Bestellvorgangs hinzugef\u00fcgt. Ich w\u00fcnschte nur, man h\u00e4tte mich im Voraus dar\u00fcber informiert\u201c, sagte ein Tester.<\/p>\n

Einzelh\u00e4ndler m\u00fcssen mit den Verbrauchern auf Augenh\u00f6he kommunizieren und das Einkaufserlebnis auf ihre Bed\u00fcrfnisse abstimmen. Der beste Weg, dies zu tun, ist, echtes Feedback von realen Kunden einzuholen. Durch diese R\u00fcckmeldung aus der realen Welt k\u00f6nnen Retailer alle Aspekte der Customer Journey erfassen und sich entsprechend vorbereiten \u2013 darauf, wie K\u00e4ufer nach Produkten suchen, welche Versandzeiten und -kosten akzeptabel sind und welche Bezahlverfahren und Ger\u00e4te zum Kauf verwendet werden.<\/p>\n

Du findest den kompletten Vortrag auch auf\u00a0Slideshare<\/a>.<\/p>\n<\/div><\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Erfahre mehr zu den Highlights der NRF 2019, insbesondere zum Thema Omnichannel.<\/p>\n","protected":false},"author":42,"featured_media":74775,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[282],"tags":[905],"resource-industry":[],"resource-solution":[],"resources\/types":[1244],"class_list":["post-81775","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-unkategorisiert","tag-retail","resource-type-blogs-de"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.applause.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/81775","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.applause.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.applause.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.applause.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/users\/42"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.applause.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=81775"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/www.applause.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/81775\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.applause.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/media\/74775"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.applause.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=81775"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.applause.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=81775"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.applause.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=81775"},{"taxonomy":"resource-industry","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.applause.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/resource-industry?post=81775"},{"taxonomy":"resource-solution","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.applause.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/resource-solution?post=81775"},{"taxonomy":"resource-type","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.applause.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/resources\/types?post=81775"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}