UX Corner

Vier Best Practices für die Kundenkommunikation im Omnichannel & Digital UX Kontext

Inge De Bleecker • 29. Juni 2018

Teil 2 unserer Reihe „Omnichannel & Digital UX Best Practices“.

Im ersten Teil dieser Blog-Serie ging es darum, wie ein nahtloses und authentisches Digital- und Omnichannel-Erlebnis einen wirksamen Beitrag zur Kundenbindung leisten kann. In Teil zwei beleuchten wir, wie Kundenkommunikation gelingen kann, indem Benachrichtigungen optimal auf den Bedarf der Nutzer abgestimmt werden. Hier sind vier Möglichkeiten zur Optimierung Ihrer Kundenkommunikation im Omnichannel & Digital UX Kontext.

Integrieren Sie unterschiedliche Benachrichtigungstypen in Ihre Kommunikationsstrategie.

Versenden Sie Meldungen nicht zu häufig über den gleichen Kanal – anderenfalls werden Ihre User die Benachrichtigungsfunktion schnell wieder deaktivieren. Eine wirkungsvolle Kommunikationsstrategie beinhaltet unterschiedliche Nachrichtentypen und -kanäle. Welche Art von Meldung und Benachrichtigungsform für die Kontaktaufnahme jeweils in Frage kommt, hängt von drei Faktoren ab: dem Inhalt, der Priorität und der Häufigkeit, mit der Sie diese Art von Nachricht versenden wollen. Die nachfolgende Grafik kann dabei helfen zu entscheiden, welcher Benachrichtigungstyp jeweils geeignet ist. Zudem sollten Benachrichtigungen, die sehr häufig verschickt werden (z. B. In-App-Benachrichtigungen oder Meldungen im Newsfeed), generell als Benachrichtigungstypen niedriger Priorität eingestuft werden, um die Empfänger nicht zu ermüden.Message Graph

Untergliedern Sie Schlüsselbotschaften, damit Ihre Leser wichtige Informationen leicht erkennen können

Buttons und Callouts können hilfreich sein, um die Aufmerksamkeit der Nutzer auf wichtige Informationen zu lenken. So ist es im Digital- und Omnichannel-Kontext bewährte Praxis, nur eine empfohlene Option (aus vielen verfügbaren Optionen) anzubieten. Das nebenstehende Beispiel zeigt eine von Calm an seine Nutzer versendete E-Mail, die viel Text und einen einzelnen Button enthält. Dieser zieht sofort die Aufmerksamkeit der Leser auf sich und signalisiert ihnen, dass sie aktiv werden sollen. Verwenden Sie nie mehr als einen Call-to-Action-Button – wenn alles hervorsticht, hebt sich nichts wirklich ab.

Versenden Sie personalisierte Nachrichten, die sich durch ihren Inhalt legitimieren und eine Unterbrechung rechtfertigen.

Verschwenden Sie nicht die Zeit Ihrer Kunden. Diese Best Practice gilt für jede Marke und jedes Szenario, und vor allem dann, wenn Ihre Kunden über mehrere Kanäle mit Ihrer Marke interagieren, da diese (zu Recht) überall die gleiche Behandlung erwarten, egal, wo es zur Interaktion kommt. Eine Botschaft sollte für den Empfänger stets nützlich und individuell zugeschnitten sein, um zu gewährleisten, dass sie diesen nicht als Störung, sondern als willkommene Abwechslung erreicht. CNN weiß, wie wertvoll die Zeit seiner User ist und fragt daher schon während des App-Onboarding-Prozesses ab, wie häufig die Nutzer Benachrichtigungen erhalten möchten. So haben diese die Möglichkeit, selbst zu entscheiden, mit welcher Frequenz sie benachrichtigt werden möchten.

Lernen Sie die Gewohnheiten und Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe kennen

So schön die Vorstellung auch sein mag – Ihre Kunden werden nicht rund um die Uhr an Ihre Marke und Ihre Produkte denken. Deshalb sollten Sie Ihre Kommunikation an die Lebensgewohnheiten Ihrer Nutzer anpassen. Das beginnt damit, dass Sie Ihre Kunden zunächst einmal kennenlernen. Betreiben Sie Marktforschung und führen Sie einige Betatests und Kundenumfragen durch, um herauszufinden, wann Ihre Kunden am ehesten mit Ihrer Marke interagieren. Nutzen Sie diese Erkenntnisse anschließend, um Ihre Kommunikationsstrategie auf die Gewohnheiten Ihrer User abzustimmen. Bei Duolingo, einer App zum Sprachenlernen, erhalten die Anwender Kurserinnerungen außerhalb der Geschäftszeiten (z. B. um 19:00 Uhr), da bekannt ist, dass sie tagsüber in der Schule oder bei der Arbeit sind.

Der Aufbau eines nahtlosen Digital- oder Omnichannel-Erlebnisses beginnt damit, Best Practices der Kundenkommunikation zu etablieren und sich dabei an den Bedürfnissen der Nutzer zu orientieren. Aber damit ist es noch nicht getan. Um sicherzustellen, dass Ihre Digital- und Omnichannel-Experience die Bedürfnisse Ihrer realen Kunden erfüllt, sollten Sie Tests mit realen Benutzern, an realen Orten und auf echten Geräten durchführen.

Erfahren Sie, wie Crowdtesting zur Optimierung Ihrer Omnichannel- und Digitalstrategie beitragen kann.

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