Was Einzelhändler in der Weihnachtssaison 2021 erwarten sollten

Jennifer Waltner
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Kunden planen mehr Einkäufe im Geschäft, Omnichannel-Erlebnisse und digitale Zahlungen

Applause hat das dritte Jahr in Folge eine Studie zur Identifizierung von Shopping-Plänen und Trends durchgeführt. Die diesjährige Umfrage fand im Oktober mit mehr als 2.800 Teilnehmern in Amerika, EMEA und APAC statt. Die Studie enthüllte einige signifikante Änderungen im Vergleich zum Vorjahr dazu, wie Verbraucher zu Weihnachten einkaufen und bezahlen wollen.

Eine Rückkehr zum Einkaufen im Geschäft führt nicht unbedingt dazu, dass im Geschäft mehr Geld ausgegeben wird

Die Pandemie hat tiefgreifende Auswirkung auf das Verhalten von Verbrauchern im letzten Jahr gehabt. Weniger als die Hälfte der Teilnehmer an der Umfrage (46 %) erklärten, dass sie sich beim Einkaufen im Geschäft wohlfühlten. Laut der National Retail Federation überstieg die Zahl der Online-Shopper am Black Friday im Jahr 2020 das erste Mal die 100-Millionen-Grenze. Während 69 % der Studienteilnehmer sagten, dass sie sich wohlfühlten, dieses Jahr wieder in Geschäfte zu gehen, beabsichtigen 45 % derer, die wieder in Geschäften einkaufen wollen, weniger als im Jahr 2020 auszugeben. Von den 91 % der Studienteilnehmer, die online einkaufen wollen, planen dagegen 68 %, den gleichen Betrag oder mehr online als im letzten Jahr auszugeben.

Mehr Einkäufe über mobile Geräte

In der Umfrage von 2020 erklärten 53 % der Teilnehmer, dass sie für Online-Einkäufe einen Laptop oder einen Computer bevorzugen. Die restlichen 47 % zogen ein Smartphone oder Tablet vor. Dieses Jahr haben sich die Rollen umgekehrt: 57,5 % sagten, dass sie ein mobiles Gerät bevorzugen, während 42,5 % die Computer- oder Laptop-Option vorzogen. Shopper kaufen immer mehr über Smartphones und Tablets ein. Für Einzelhändler ist es deshalb wichtiger denn je, dass die Kassen-Prozesse auf mobilen Geräten reibungslos funktionieren.

Ferner erklärten 28,6 % der Shopper, dass sie Weihnachtsgeschenke wahrscheinlich oder sehr wahrscheinlich über smarte Lautsprecher kaufen werden. Hersteller von Amazon Echo-, Google Home- und ähnlichen Geräten müssen sicherstellen, dass Kunden diese Geräte problemlos für den Weihnachtseinkauf nutzen können.

Plane deinen Omnichannel, um die Erwartungen von Verbrauchern zu erfüllen

Auch wenn Verbraucher vorhaben, online einzukaufen, erwarten sie trotzdem, auch im Geschäft einkaufen bzw. Artikel vom Geschäft abholen zu können. Bei der diesjährigen Umfrage erklärten 58 % der Teilnehmer, dass sie aufgrund von Corona Leistungen wie die Abholung vom Geschäft, BOPIS (Buy Online, Pick up In-Store / Online kaufen und im Geschäft abholen) und BORIS (Buy Online, Return In-Store / Online kaufen und im Geschäft zurückgeben) mehr nutzen, und 66 % sagten, dass sie eher bei Marken kaufen würden, die Omnichannel-Optionen anbieten.

Zwar bieten mehr Einzelhändler BOPIS und die Abholung vom Geschäft an, aber die meisten müssen noch die nahtlose Umsetzung für diese Komponenten ihrer Omnichannel-Angebote meistern. Fast ein Viertel (24 %) der Shopper, die bereits Artikel vom Geschäft abgeholt hatten, berichteten, dass sie Schwierigkeiten beim Finden eines Parkplatzes hatten, um ihre Bestellung entgegenzunehmen, bzw. dass sie bei der Online-Bestellung Schwierigkeiten hatten, die Option für die Abholung vom Geschäft zu finden. 35,6 % der Studienteilnehmer erklärten, dass sie wahrscheinlich oder sehr wahrscheinlich nicht mehr bei einer Marke kaufen würden, wenn diese ein schlechtes oder unsicheres Omnichannel-Einkaufserlebnis bietet. Unternehmen müssen sich also darauf fokussieren, diese Teile der Customer Journey zu straffen, wenn sie wollen, dass Kunden wieder bei ihnen einkaufen.

Die Anzahl der Shopper, die die User Experience als einen entscheidenden Faktor bei Online-Käufen nannten, stieg dieses Jahr auf 12,3 % (von 9,5 % im Jahr 2020). Auch wenn mehr Shopper die User Experience als wesentlich in der Umfrage von 2021 nannten, sagen Verbraucher immer noch, dass sie beim Online-Shopping mehr Wert auf eine vertraute Marke (61 %) als auf ein einfaches/intuitives Erlebnis (39 %) legen.

Shopper erklärten, dass ein Programmfehler beim Kassen-Prozess der wahrscheinlichste Grund für sie sei, einen Kauf abzubrechen. Diese Meinung teilten über die Hälfte der Teilnehmer sowohl im Jahr 2021 (52 %) als auch im Jahr 2020 (60 %).

Verstärkter Einsatz der Mobile Wallet

Bevorzugte Zahlungsmethoden ändern sich, genau wie die Geräte, über die eingekauft wird. Weltweit waren Kredit- und Debit-Karten (71,2 % kombiniert) die bevorzugte Wahl für Weihnachtseinkäufe auf der ganzen Welt, gefolgt von Mobile Wallets (14,2 %) und dann Bargeld (11,3 %). In APAC und EMEA waren Mobile Wallets eine besonders beliebte Wahl, wo 26 % bzw. 16 % der Shopper diese Zahlungsmethode bevorzugten. Amerika war die einzige Region, in der etwas mehr mit Bargeld (9 %) als mit Mobile Wallets (8 %) bezahlt wurde.

Sorgen über die Lieferkette haben vielleicht einen Einfluss darauf, wann Menschen einkaufen

Unsere Studie zeigte, dass 40 % der Shopper weltweit Verzögerungen in der Lieferkette bei der Planung ihrer Weihnachtseinkäufe berücksichtigen. Verbraucher kaufen früher ein, um Geschenke rechtzeitig zu Weihnachten zu haben. Hierdurch können Verkaufszahlen am Black Friday und am Cyber Monday Rekordzahlen erreichen — und Einzelhändler müssen auf erhebliche Nachfragespitzen sowohl im Online-Shop als auch im Geschäft vorbereitet sein. Die gründliche Prüfung von Shopping- und Zahlungsprozessen sowie die betriebliche Bereitschaft für saisonale Spitzen ist eine wesentliche Komponente bei der Vorbereitung auf die geschäftigste Zeit im Einzelhandel.

Schau dir die Infografik an, um mehr interessante Daten von der diesjährigen Umfrage zu sehen.


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